今年的雙十一，自 10 月 14 日開啟直至 11 月 11 日徹底結(jié)束，整整持續(xù)了長達 28 天的時間。
伴隨這場“超級持久戰(zhàn)”的落幕，消費者們紛紛回歸平常生活，然而對于女裝商家來說，挑戰(zhàn)卻并未隨之終止。
因為，女裝的退貨潮仍在持續(xù)。
“高退貨率”已成常態(tài)
“拉夫勞倫抱歉啦，首次光顧，首次退貨，感謝您在我的湊單之路上幫了大忙。”10 月 25 日，一位網(wǎng)友于社交平臺上分享了自己雙十一的購物感受，她發(fā)現(xiàn)那些單價頗高、退換便捷的奢侈品牌，意外地成為了消費者借助大額滿減券的“湊單工具”。
一個品牌，在電商平臺上被促銷策略所“套路”，這在今年雙十一期間，屬于少有的“破圈”事件。
實際上，淪為湊單犧牲品的不止拉夫勞倫，優(yōu)衣庫也成為了退款的高頻區(qū)域，甚至開了 7 年、年銷售額達 2000 萬的張大奕女裝店、周揚青等知名網(wǎng)紅店，由于常常被當作湊單的手段，甚至選擇在雙 11 前夕停業(yè)。
無可否認，高退貨率已然成為電商領(lǐng)域的一個普遍現(xiàn)象。
依據(jù)艾瑞咨詢的最新報告，電商退貨率在過去的五年當中逐年攀升，尤其是在服裝和電子產(chǎn)品類別。退貨的原因多種多樣，涵蓋商品描述不符、質(zhì)量存在問題、尺寸不合身等等。
同時，退貨率的上揚也與消費者購物習慣的改變有關(guān)，比如“試穿式購買”行為的增多。
消費者王欣向藍鯨新聞記者表示，在無法確定哪件更好的情況下，她通常會全部買下來，多件對比之后，留下最滿意的那一件。
另外，不斷出現(xiàn)的顏色差別、質(zhì)量低劣等問題讓消費者感到失望，這也是退貨率持續(xù)居高不下的一個關(guān)鍵原因。
有網(wǎng)友稱：“主播身上穿的是 1999 元的高奢品，而我穿的只是 19 塊 9 的便宜貨，不退貨難道還留著不成？”
在這個追求快速消費的時代，為了能夠迅速推出新品，部分商家或許會壓縮從設(shè)計、生產(chǎn)到銷售的周期，這往往會致使產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，而“爆款”的退貨率往往也是最高的。
這背后，反映出社會對速度的盲目追逐，而忽略了對質(zhì)量的重視。
“牽一發(fā)動全身”
此外，不斷攀升的退換貨率，給保險公司的風險把控也帶來了挑戰(zhàn)，北京青年報等多家媒體都曾報道過“利用運費險獲利”的灰色產(chǎn)業(yè)鏈——“專業(yè)退貨者”通過租賃倉庫，專門從事此類活動。
他們通過大量郵寄商品來尋找成本較低的快遞服務(wù)，將單件商品的快遞費用壓低至 3 - 4 元，從而賺取運費險與實際快遞費用之間的差價。例如，新田警方破獲的一個三人騙保團伙，便是運用這種方法，在短短半年多的時間里騙取了超過 70 萬元的運費險。
對于保險公司而言，退貨率的上升著實增加了風險管理的難度。
有保險公司的風控經(jīng)理坦言，“退貨率的上升對我們而言是一個挑戰(zhàn)。我們必須更加精細化地管理風險，以保障業(yè)務(wù)的可持續(xù)性。對于那些退貨率異常高的賬戶，我們不得不采取一些舉措，比如取消運費險服務(wù)。”
曾經(jīng)，得益于“七天無理由退換貨”和“運費險”的雙重保障，消費者能夠毫無顧慮地進行退貨，甚至享受免費退貨的便捷。
然而，在今年的雙十一，眾多消費者留意到，免費退換貨不再那么容易了。不少網(wǎng)友開始在社交平臺分享自己“運費險”被取消的經(jīng)歷。
對此，藍鯨新聞記者從抖音的某商家處了解到“運費險”被取消的具體緣由，“由于有些買家的退貨率高于 30%，保險公司系統(tǒng)會暫停其運費險服務(wù)。被暫停服務(wù)的買家沒有購買運費險的選項，同時也無法享用賣家贈送的運費險?！?/p>
魚龍混雜帶來的后果就是，保險公司在辨別頻繁的保險索賠是出于正常的退換貨需求，還是蓄意的騙保行為時，面臨較大的困難。
所以，在遏制保險欺詐行為的過程中，普通消費者有時也可能受到影響，成為被“誤傷”的對象。
“爆買爆退”導致劣幣驅(qū)逐良幣
實際上，女裝退貨率的飆升，對任何人都不是一件好事。
美特斯邦威的創(chuàng)始人周成建在接受藍鯨新聞的專訪時曾提及，一般退換貨三次以上服裝就會報廢?！爱斚路b品類的平均退貨率已經(jīng)達到 70%以上，時裝品類的退貨率已經(jīng)達到 90%以上。”
“這是怎樣的一個概念？每次退換貨至少需要 15%的成本，對于商家而言，退換貨至少已經(jīng)占據(jù)了 80%的運營成本，如何實現(xiàn)盈利？”
周成建直言，雖然如今消費者不喜歡可以退貨，但是倘若憑借著無理由退貨欺騙了大量商家，那么消費者的選擇范圍也會縮小。“爆買爆退”的結(jié)果是劣幣取代良幣，對商家和消費者均無益處。
茵曼品牌的創(chuàng)始人方建華曾公開發(fā)文，呼吁相關(guān)部門采取行動，打擊與“運費險”相關(guān)的不當行為。他指出，強制性的運費險政策不僅致使退貨率大幅上升，還催生了大量無實際成交的訂單，讓商家承受了不小的壓力。他提到，目前電商平臺的實際銷售額到賬率大約僅有 30%，而這一數(shù)字在三四年前是 60%。
在文中，方建華詳細計算了服裝行業(yè)的退貨成本：每筆退貨訂單在沒有產(chǎn)生收入的情況下，商家需要承擔大約 15 元的成本，這包含了廣告費、包裝材料費和快遞費等投入，這些成本最終都付諸東流。
如果銷售額達到 1000 萬，平均客單價為 200 元，且退貨率保守估計為 40%，那么商家的損失成本將超過 30 萬元，如果將這些成本累計到每月，損失將超過百萬。
換句話說，對于商家來講，高退貨率意味著更高的運營成本和更低的銷售到賬率。
“運費險對于我們來說是一把雙刃劍。一方面，它確實能夠吸引顧客，提升銷量；另一方面，高退貨率意味著更高的保險成本。我們不得不于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和控制成本之間尋求平衡?！本W(wǎng)店店主劉哥當下正經(jīng)歷著成本與流量的博弈。
而對于物流公司，盡管短期內(nèi)業(yè)務(wù)量有所增加，但從長期來看，也需要應(yīng)對退貨所帶來的物流壓力。藍鯨新聞記者從某快遞公司的工作人員處了解到，“退貨率的增加的確給我們帶來了更多的業(yè)務(wù)量。逆向物流已經(jīng)成為我們的一個重要收入來源。但與此同時，我們也在探尋更高效處理退貨的辦法，以降低成本。”
面對當下的挑戰(zhàn)，各大電商平臺正在積極采取措施應(yīng)對。例如，淘寶推出了“退貨寶”服務(wù)，拼多多在 7 月份對其旗艦店的考核標準進行了更新，新增了一項“達標要求”，即要求店鋪加入“拼多多消費者體驗提升計劃”。此外，京東和抖音也在運費險方面做出了改進。
隨著電商平臺不斷創(chuàng)新和優(yōu)化其服務(wù)，退貨成本的降低和消費者體驗的提升有了“希望”，但專家表示，想要“回調(diào)”女裝電商的健康模式，還需要一定的時間。
