做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，用戶反饋在版本優(yōu)化和迭代中是至關(guān)重要的。尤其是現(xiàn)在我做的是工具型的產(chǎn)品，用戶說想要什么功能改什么功能，那么變動的權(quán)重比較大，一是擔心用戶差評(影響服務市場評分&排名)、流失等，二來源于用戶的功能是用戶最需要的，三是新功能/功能完善也是競爭優(yōu)勢，這是工具型產(chǎn)品的特質(zhì)。

結(jié)合自己遇到的問題，以及一些資料，做了一些關(guān)于【用戶反饋】的總結(jié)。目錄如下：

一、why （為什么需要用戶反饋）

二、what&where（從哪里獲得&什么形式）

三、who（聽誰的聲音）

四、how（如何處理） ?

一、why （為什么需要用戶反饋）

用戶反饋是產(chǎn)品迭代的基石，也搭建了產(chǎn)品和用戶之間的橋梁。用戶是按照我們想象中那樣使用產(chǎn)品嗎？反饋的用戶是我們之前定位的核心用戶嗎？他們在使用過程中遇到什么問題？我們認為的核心功能真的是用戶最需要的嗎？

二、what&where（從哪里獲得&什么形式）

目前我負責的產(chǎn)品用戶數(shù)不多，雖然有反饋系統(tǒng)，但是基本上處于沒有人說話的狀態(tài)。我收集反饋的方式：

1 找用戶聊。但是大部分用戶并不會積極配合，所以一點小的獎勵是必要的。對于那種主動提供意見的用戶，要多加維護，反饋解決了要及時告知。

2 實地調(diào)研。比較耗時，所以去之前要做好足夠的準備工作。先從輕松的話題切入，觀察用戶的操作（會發(fā)現(xiàn)用戶操作軌跡可能跟你預想中完全不一樣）、用戶的使用狀態(tài)（eg賣家最常用的促銷功能是打折和滿送包郵，且同時存在的一般只有3-5個）等等。

3 看用戶在競品論壇的反饋。有的競品做的是真心不錯，反饋機制也比較完善，收集這些用戶聲音，對我的產(chǎn)品下一步也是有一定的借鑒意義。

4 多種形式的反饋有禮活動。彈框、明顯的入口、論壇發(fā)帖等。給用戶甜頭用戶才愿意主動給予反饋。獎品可以是半價訂購軟件/贈送一個月軟件，win-win。這里有個印象深刻的事兒，有一次跟同事去做調(diào)研，完了之后，本來是給用戶高級版軟件一年的，但她建議給用戶1000條短信，因為用戶從未使用過短信功能，一來可以給這個功能起到宣傳作用（我們現(xiàn)在正在推廣短信功能），二來有了短信，用戶肯定會去使用這個功能。所以，跟用戶的【接觸】時要將【目的】帶在心中，引導用戶。

三、who（聽誰的聲音）

弄清楚提反饋的人是誰，對于不同的人，需要區(qū)分處理。目標用戶的反饋要重點對待，但重度用戶和非目標用戶的聲音，需要慎重思考，再做判斷，不要讓這些用戶的聲音導致你偏離了方向。

四、how（如何處理）

對于收集到的反饋，第一步是進行分類，針對不同類型，有不同的處理方式。一般反饋分為：BUG、體驗相關(guān)、吐槽、新需求。bug類處理優(yōu)先級比較高，嚴重的需要迅速上線，并第一時間告知提出這個BUG的用戶，爭取在用戶心里樹立積極良好的形象；體驗問題也可以再細化，并進一步優(yōu)化；吐槽類的，需要挖掘背后的原因，安撫用戶情緒；真的新需求，需要更多的分析，這里是坑最多的地方，絕對不能用戶提一個就加一個。

分類處理之后，往下是吸收轉(zhuǎn)化—解決問題?？偨Y(jié)、多問自己為什么。