點(diǎn)評(píng)：高難度談話從三個(gè)層面來敘述談話的構(gòu)成。發(fā)生了什么，情緒和自我認(rèn)知。其中發(fā)生了什么又細(xì)分為事實(shí)，意圖和過失。在這一問題剖析清楚后，在轉(zhuǎn)向?qū)W習(xí)型對(duì)話的層面上繼續(xù)深化，如何應(yīng)對(duì)這三層談話。再對(duì)談話的分類和認(rèn)知清晰后，分為五步，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型對(duì)話。整體的邏輯架構(gòu)和論證方式非常清晰。和溝通的藝術(shù)一起對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)溝通的本質(zhì)其實(shí)在于認(rèn)知而非技巧，柴靜曾提過認(rèn)知是智慧的基礎(chǔ)，查理芒格曾經(jīng)提到過認(rèn)知是道德的基礎(chǔ)。認(rèn)知之后才能形成觀念，思想，行動(dòng)和習(xí)慣。溝通的認(rèn)知在于自我的認(rèn)知，情緒的認(rèn)知，談話內(nèi)容的認(rèn)知。在有了基本正確的認(rèn)知后，談話便萬變不離其宗。還有就是兩本書對(duì)比起來，溝通的藝術(shù)作為教科書雖然更全面，然而分類繁多，讀起來略顯枯燥。而溝通高難度談話雖然分類層面比較少，但也精辟。可讀性更強(qiáng)，更好操作。溝通的藝術(shù)可以作為基礎(chǔ)的認(rèn)知，高難度談話可以當(dāng)做更確切的操作手冊(cè)。讀的時(shí)候，通過思考理論不停的同實(shí)際生活中的溝通案例聯(lián)系在一起，讓自己更深刻的理解溝通。

主體架構(gòu)

第一章：挑選出三種談話

案例：杰克和邁克。

案例之外的弦外之音才是，導(dǎo)致沖突發(fā)生的根本原因

三層對(duì)話的結(jié)構(gòu)

發(fā)生了什么？

事實(shí)的假設(shè)

創(chuàng)造意圖

過失設(shè)定

情緒對(duì)話。

自我認(rèn)知對(duì)話

我們能改變了和我們無法改變的

第二章：停止?fàn)幷搶?duì)錯(cuò)：了解他人的故事

事實(shí)——過去經(jīng)歷的認(rèn)知基?！?dāng)下的爭(zhēng)論

在關(guān)鍵對(duì)話這本書中談及基于事實(shí)的討論會(huì)讓雙方更少爭(zhēng)議，然而這種冷冰冰的左腦邏輯思維卻很難打動(dòng)對(duì)方，要增加基于右腦的想象和下丘腦的情感。要能了解對(duì)方?jīng)Q定背后的故事，最終轉(zhuǎn)為各自情感的認(rèn)可。

第三章：不要設(shè)定對(duì)方意圖：讓矛盾與意圖無關(guān)

意圖的錯(cuò)誤

我們無法完全了解對(duì)方的意圖

好意與壞影響無法相互抵消

對(duì)策

行動(dòng)：對(duì)方事實(shí)上到底說了什么或做了什么

影響：對(duì)方的言行對(duì)我產(chǎn)生了什么影響

假設(shè)：我對(duì)對(duì)方的意圖做的什么假設(shè)

第四章：放棄指責(zé)，將歸責(zé)系統(tǒng)圖表話

區(qū)分指責(zé)與規(guī)則

指責(zé)是評(píng)判，是向后看。

歸責(zé)是理解，是向前看。

歸責(zé)是雙方共同創(chuàng)造的互動(dòng)系統(tǒng)。

指責(zé)的代價(jià)

當(dāng)指責(zé)成為目的，理解就成了犧牲品。

專注于指責(zé)會(huì)阻礙解決問題

指責(zé)會(huì)留下一個(gè)壞系統(tǒng)

歸責(zé)的好處

歸責(zé)并不難，

歸責(zé)能夠促進(jìn)了解和改變

歸責(zé)的誤解

我應(yīng)該只關(guān)注自己的責(zé)任

放棄指責(zé)不等于不發(fā)泄情緒

探究歸責(zé)意味著指責(zé)受害者

四種不易覺察的職責(zé)，

逃避

處處設(shè)防，難以接近

交叉集，生活背景的差別

問題角色的假設(shè)

測(cè)定責(zé)任的工具

角色反轉(zhuǎn)

旁觀者的視角

如何歸責(zé)

繪制雙方責(zé)任清單，

盡早承擔(dān)自己的責(zé)任

幫助他們了解自己的責(zé)任

第五章：掌握你的情緒，不然他們將會(huì)成為你的主宰

情緒很重要

試圖將情緒至于問題外，未說出的情緒將會(huì)在談話中泄露爆發(fā)，會(huì)使聆聽變得困難有損自尊和人際關(guān)系。（掩蓋情緒，像是在一堆釘子上撒上薄薄的一層沙子，釘子雖然暫時(shí)看不到，但還是存在，想要更近的接觸時(shí)會(huì)扎的慌）

走出情緒的束縛

發(fā)現(xiàn)你的情緒

探尋你的情緒腳印

描述真實(shí)的情緒

發(fā)現(xiàn)潛伏在歸因，評(píng)判以及指責(zé)后的情緒

勿將情緒當(dāng)成神訓(xùn)和他們談判

不要隨意發(fā)泄，描述情緒

就有問題論情緒

全面透徹的表達(dá)情緒

不做評(píng)價(jià)僅僅分享。

認(rèn)可情緒的重要性

情緒就是最重要的一環(huán)

第六章，為你的自我認(rèn)知做鋪墊，問問你自己，什么受到威脅

自我認(rèn)知對(duì)話

高難度對(duì)話威脅自我認(rèn)知

三大核心認(rèn)知：

我稱職嗎

我是個(gè)好人嗎

我值得他人關(guān)愛嗎？

認(rèn)知的動(dòng)搖，讓我們失去平衡。

沒有所謂的快速修復(fù)法

脆弱的認(rèn)知：極端綜合癥會(huì)讓我們不穩(wěn)定

否定

放大

捍衛(wèi)你的認(rèn)知

了解你的認(rèn)識(shí)問題

讓你的自我認(rèn)知復(fù)雜化

接受3件事

你會(huì)犯錯(cuò)誤

意圖是復(fù)雜的

問題發(fā)生了，你也有責(zé)任

談話進(jìn)行中學(xué)會(huì)重獲平衡

放棄控制對(duì)方的想法

做好準(zhǔn)備迎接他們的回應(yīng)

想象一切都是十年后的事

稍作停頓

他們也同樣難逃自我認(rèn)知的危機(jī)

清楚明確地提出認(rèn)知問題

找到求助的勇氣

第七章 你的目的是什么

依次完成三此對(duì)話

3種毫無意義的對(duì)話

真正的矛盾是在你身上嗎？

除了談話還可以行動(dòng)，

你有任何有意義的目標(biāo)嗎？

放手

讓一切變的更好并不是我的責(zé)任。

他們有自身的局限性

放手并不意味著不在乎

三種有效目的

了解他們的故事，

表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受

將問題積累，一次解決

第八章：開始談話，從第三個(gè)故事開始。

為什么那些經(jīng)典開場(chǎng)白無助于事？一開始我們就觸及對(duì)方的認(rèn)識(shí)對(duì)話。我們的故事，所表述的無非是對(duì)他們的評(píng)判，他們是什么樣的人。我們的出發(fā)點(diǎn)，恰好就是對(duì)方眼中矛盾的根源。

如何做？一：從第三個(gè)故事引出談話，二向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)他們加入到對(duì)事情的探討當(dāng)中。

一：從第三個(gè)故事引出談話，

由自己開始談話

第三個(gè)故事，即一個(gè)中立且具有敏感觀察力的局外人所說的故事。

像仲裁人那樣思考。

與對(duì)錯(cuò)無關(guān)，與好壞無關(guān)，僅僅只是因?yàn)榇嬖诓町悺?/p>

故事的焦點(diǎn)會(huì)從評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為描述。

無需知道對(duì)方的故事，所需的就是承認(rèn)，對(duì)于他們的感知，自己需要了解的更多。

案例：我們對(duì)這件事有不同的理解，我的想法是，同時(shí)我想知道你的想法。這樣大家能更好的解決這個(gè)問題。

由對(duì)方開始談話

把對(duì)方的內(nèi)容加入第三個(gè)故事對(duì)方的部分。認(rèn)同對(duì)方的故事在談話中的重要性，而且也在談話中加入自己的觀點(diǎn)，通過這一小小的轉(zhuǎn)變，成功地將談話的目的由爭(zhēng)辯扭轉(zhuǎn)為理解。案例：聽起來了你似乎很不喜歡我對(duì)盤子的態(tài)度和方式，其實(shí)我也很不欣賞你對(duì)盤子的處理方式，所以我覺得，我們倆對(duì)于洗盤子有著完全不同看法，也許如果我們能就此談一談，知道似乎是個(gè)不錯(cuò)的注意。

二向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)他們加入到對(duì)事情的探討當(dāng)中。

陳述你的目的

發(fā)出邀請(qǐng)，但不能強(qiáng)迫他人接受。將目標(biāo)設(shè)定為，提供并探討一種，可能呢，關(guān)于問題和目的的描述。

讓你同伴的做決定。給他們較好的感覺。

持之以恒。不能因?yàn)閷?duì)方的不配合就放棄，而應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持。

幾種具體的談話

傳遞壞消息。需要直接一些。

提出請(qǐng)求。不要讓請(qǐng)求變成要求。比如對(duì)于提拔可以這么講，我想和你談?wù)勎疑毜氖虑?，我?huì)先陳述我認(rèn)為自己可以勝任的理由，但同時(shí)我也想知道你對(duì)這件事的看法。

舊事重提。陳述對(duì)方的不爽，請(qǐng)求對(duì)方提出建議，或者更好的解決方案。

三個(gè)故事開始僅僅是到山腳。

三層對(duì)話的開場(chǎng)

事實(shí)

探索每個(gè)故事的來源，我現(xiàn)在的反應(yīng)，很可能用過去的工作經(jīng)歷有相當(dāng)密切的聯(lián)系。

告知對(duì)方你所受的影響，我不知道你是否故意要這樣做？可是我真的感到特別不舒服。

承擔(dān)自己應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任，我做了很多不應(yīng)該做的事情，讓情況越變?cè)皆恪?/p>

情緒：描述你的感受?！蔽覟樘岢鲞@件事而感到很焦慮，可于此同時(shí)對(duì)我而言，我們能夠開誠布公地談?wù)摯耸?，真的很重要?！?/p>

自我認(rèn)知：回顧自我認(rèn)知，“我想我之所以會(huì)在這件事上如此執(zhí)著，完全是因?yàn)槲也幌氚炎约寒?dāng)成那種人?！?/p>

第九章 學(xué)習(xí)：用心聆聽，聽明白

聆聽的好處

聆聽改變對(duì)話：就對(duì)方所說的話，繼續(xù)問下去。深入了解對(duì)方。

聆聽他們的訴說，他們才會(huì)聽你說：對(duì)方不愿意聽你說話的原因是覺的你沒有把他所說的話聽進(jìn)去。

好奇的姿態(tài)，如何做到用心聆聽

內(nèi)在

忘記話語，專注于真誠。人們通過感知你的真誠與否，來判斷是否相信你。

自我的認(rèn)知：聆聽自我并認(rèn)識(shí)他們。管理自己內(nèi)心的聲音：1說服自我去聆聽他人2.引領(lǐng)內(nèi)心進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)3表達(dá)真實(shí)的自我，4.關(guān)注自己說話的目的，是先了解對(duì)方后才能說服對(duì)方。5.或者在不想聽時(shí)暫停

技巧

提問詮釋以及認(rèn)同

提問

為了了解而提問

不要用提問的方式來掩蓋自己的觀點(diǎn)：因?yàn)榫哂泄粜浴?/p>

不要把問題當(dāng)做盤問對(duì)方的工具：需要把主張?zhí)釤挸鰜?。只是自己的主張，而非事?shí)。

提出開放，不受限制的問題。更深入問對(duì)方觀點(diǎn)后的原因。

讓他們覺的即使不回答問題也是安全的。給對(duì)方選擇的空間，放下心中的戒備。

釋義：講對(duì)方講的話按照你的理解復(fù)述。

檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫?/p>

讓對(duì)方知道你在傾聽。

認(rèn)同他們的情緒

回答看不到的問題：安撫方能不抵抗

如何認(rèn)同情緒：明示或暗示對(duì)方你正在努力的了解對(duì)方話語中隱含的情緒。

順序：解決問題前必須認(rèn)同：消除內(nèi)在的抵抗因素。了解冰山底部

認(rèn)同不等于贊同：一邊認(rèn)可對(duì)方情緒的作用和重要性，一邊對(duì)他們所說的話提出異議。

第十章表達(dá)：清楚有力地表達(dá)自我

第一步：性質(zhì)描述

你有權(quán)利表達(dá)自我：你自己的感受很重要

防止自我破壞：折中得方式減輕自己的心理壓力，但不一定會(huì)起效果

表達(dá)自我失敗會(huì)使人心生隔膜

第二步：弄清楚你到底想表達(dá)什么

從最重要的事情開始：需要經(jīng)過思考，反思最讓自己覺的關(guān)鍵的問題

直接說出你的意思，比如媳婦抱怨老公周末打球過多，意思是陪伴自己少了。還有公司銷售對(duì)自己把他郵件捅出去抱怨的核心是給自己添麻煩了。

不要過分簡(jiǎn)化你的故事。精確充分的描述故事，帶有沖突的更加真實(shí)。

清楚說明你的故事的三大原則

不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理：學(xué)習(xí)型對(duì)話

告訴對(duì)方你這么說的原因：人的本能希望知道原因

不要讓往往或從不夸大其詞：精確的描述更不易引起對(duì)方的反抗

幫助他們理解你：每個(gè)人喜愛的方式不一樣，要學(xué)會(huì)觀察記錄，因人制宜。

邀請(qǐng)對(duì)方闡述你的話

詢問對(duì)方不同的看法和原因

第十一章 解決問題：談話的引領(lǐng)者

讀前感悟：如何理解談話引領(lǐng)者：溝通時(shí)面對(duì)的對(duì)象不同，很容易引起沖突。能夠不隨著對(duì)方和自己的差異而失控，領(lǐng)導(dǎo)談話按照自己的目的走。而自我感到最嚴(yán)峻的問題就是當(dāng)你用學(xué)到的科學(xué)方式和對(duì)方溝通時(shí)，對(duì)方卻完全無理取鬧這么辦？提高自我認(rèn)知，把這種情況當(dāng)成良好的鍛煉自己溝通能力的好機(jī)會(huì)。保持耐心。多次接觸，如果能保持良好的自我形象，理解對(duì)方，作出讓步，相信對(duì)方會(huì)有改變。但是自己的這種思維方式只能看到第二步，卻沒有能看到第三步。比如書中談及的女項(xiàng)目經(jīng)理在費(fèi)勁心思弄好項(xiàng)目刺頭，項(xiàng)目刺頭卻騷擾他?？梢愿嬖V自己要想到第三步。每一步可以用好壞來判斷。

引領(lǐng)談話的技巧

構(gòu)造，聆聽，適時(shí)重?cái)M話題

構(gòu)造：

吸納對(duì)方話語的中心思想，然后將它翻譯成能夠?yàn)槟闼玫膬?nèi)容。（個(gè)人感覺就是釋義，按自己理解重復(fù)別人的話，然后往下引領(lǐng)）

從或轉(zhuǎn)向和：中和二者的情緒。

時(shí)刻聆聽

除非對(duì)方覺的你聽到并理解他們所說的話 不然你根本無法改變或影響談話的方向。

適時(shí)重?cái)M話題：讓麻煩明晰化

案例：請(qǐng)等一下，你讓我說出一些我認(rèn)為很重要的事情的時(shí)候，你都會(huì)氣急敗壞地攻擊我，讓我覺得很不安，這樣的情況已經(jīng)出現(xiàn)了很多次，我不知道是什么導(dǎo)致你如此強(qiáng)烈的反應(yīng)，如果你感到心煩意亂，不妨說出來，我很想聽聽你為什么會(huì)有這種感覺？如果你這樣做，只是想強(qiáng)迫我改變主意，那恐怕無濟(jì)于事，我真的很想知道，究竟是什么讓你如此憤慨，而我也想和你就此心平氣和的談一談，從而消除我心中的不安。

開始解決問題

雙方達(dá)成一致。

收集信息和測(cè)試你的感知。對(duì)于某個(gè)具體問題，雙方的背景導(dǎo)致理解偏差很大。比如領(lǐng)導(dǎo)想讓你加班，而你不想加。就要就具體的問題深入討論一下，問對(duì)方需要你加班的原因，自己無法加班的原因，以及對(duì)方要求的底線，評(píng)估自己能否在不加班的情況下，滿足對(duì)方的底線。

創(chuàng)造選擇。在雙方就某一問題僵持時(shí)，可以創(chuàng)造新的方案來滿足雙方的要求。（王宗蘭發(fā)計(jì)劃）

詢問該使用什么標(biāo)準(zhǔn)。尋找第三方標(biāo)準(zhǔn)（吉利泵芯導(dǎo)線）

考慮備選項(xiàng)：評(píng)估承擔(dān)達(dá)不成一致的后果。

一且都需要假以時(shí)日。時(shí)間解決問題。

高難度對(duì)話檢查清單