我的觀點(diǎn)是：不應(yīng)該！

想搞清楚這個(gè)問(wèn)題的答案，讓我們先冷靜下來(lái)，了解一下社會(huì)分工。

我們傳統(tǒng)上將社會(huì)的工作分為：腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)，也就是所謂的“白領(lǐng)”和“藍(lán)領(lǐng)”。但實(shí)際上，這種二分法已經(jīng)不能滿足我們當(dāng)今社會(huì)的“三百六十行”了！比如你們公司老板，天天就坐在辦公室里打打電話，跟朋友、客戶吃吃飯，他既沒(méi)有出什么好點(diǎn)子，也沒(méi)有擼起袖子一起干活，這分工怎么算？我覺(jué)得“老板”這個(gè)職業(yè)肯定不能算是體力勞動(dòng)，因?yàn)樗麤](méi)出賣體力嘛！那就只能算腦力勞動(dòng)啦？！也不對(duì)啊，方案都是員工出的啊，老板就是決策了一下而已，有的老板甚至決策權(quán)都出讓給了職業(yè)經(jīng)理人，所以也不能完全算是“腦力勞動(dòng)”吧！這個(gè)時(shí)候社會(huì)就產(chǎn)生了一個(gè)新的分工，叫“風(fēng)險(xiǎn)勞動(dòng)”。你的工資是老板發(fā)給你的，你們公司所有的風(fēng)險(xiǎn)需要你的老板承擔(dān)，公司出現(xiàn)了任何問(wèn)題你可以拍拍屁股走人，你們老板走不了！公司賺了錢老板要拿大頭，因?yàn)樗袚?dān)決策失誤的風(fēng)險(xiǎn)！所以他的工作叫做風(fēng)險(xiǎn)勞動(dòng)。

再比如電話接線員，他的工作算什么呢？他既不用面朝黃土背朝天地干活，所以肯定不算是體力勞動(dòng)；他也不用絞盡腦汁出解決問(wèn)題的方案，就是照著”答客問(wèn)“念稿子，然后記錄好來(lái)電客人的需求即可，也不算是腦力勞動(dòng)；公司倒閉了可賴不到人家接線員頭上，所以更不算是風(fēng)險(xiǎn)勞動(dòng)；所以我們的社會(huì)分工又增加了一個(gè)，叫做“情緒勞動(dòng)”，情緒勞動(dòng)出賣的就是你的情緒，作為”接線員“的你就是要時(shí)刻保持微笑，露出你的8顆牙齒，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，只要電話被你接起，你就要保持情緒的穩(wěn)定。

讓我們回顧一下重點(diǎn)，我們的社會(huì)分工不再是過(guò)去的兩種，而是現(xiàn)在的四種：即“腦力勞動(dòng)”“體力勞動(dòng)”“風(fēng)險(xiǎn)勞動(dòng)”和“情緒勞動(dòng)”。其實(shí)我們社會(huì)的現(xiàn)實(shí)情況更多的是四種分工的排列組合！ 比如一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，要有30%的體力勞動(dòng)，朝八晚八地工作，不停地在城市機(jī)場(chǎng)穿梭；還要40%的腦力勞動(dòng)，要看得懂圖紙，協(xié)調(diào)得了關(guān)系，迎來(lái)送往；要有20%的情緒勞動(dòng)，老板罵得聽(tīng)著，客戶數(shù)落得笑臉相迎，問(wèn)題客戶上訪，還得耐心解答；最后還有10%的風(fēng)險(xiǎn)勞動(dòng)能力，項(xiàng)目出了問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理首先就是背黑鍋的第一人！

這個(gè)時(shí)候再回看這道辯題，我們就很清楚了，”服務(wù)人員被顧客無(wú)理辱罵，該懟回去嗎？“ 讓我們對(duì)號(hào)入座一下，服務(wù)人員的分工屬于”以情緒勞動(dòng)為主的工作崗位“，這個(gè)崗位的的本職工作就是消除有情緒客人的過(guò)激行為，只要對(duì)方是他的客戶，即便對(duì)方發(fā)生了”無(wú)理辱罵“的事件，這個(gè)時(shí)候代表他的客戶是有情緒的，這個(gè)服務(wù)員的第一要?jiǎng)?wù)就是幫助客人消除情緒，而不是激化客人的情緒，而懟回去的行為，是把自己放在了與客戶一樣的情緒當(dāng)中，絕不是一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)和反應(yīng)！