“如果福特問用戶需要什么，用戶會說，我要一匹更快的馬”。（喬布斯）
從實際的問題到終點的解決方案，我們是否觸及到了表面現(xiàn)象背后的本質(zhì)？這種思考深度的不同決定了需求的真?zhèn)魏蛣側(cè)?。本文將介紹Y模型，一種引導我們逐漸深入分析問題的思維引導方法，并思考如何使用這個模型進行需求分析。
一、Y模型
基本概念
端點和交叉點分別表示為以下幾個概念：
| 概念 | 思考角度 | |
|---|---|---|
| 1. 觀點與行為 | 用戶的需求場景；Who/What/Where/When | 用戶 |
| 2. 目標與動機 | 需求背后的目標；Why | 用戶、產(chǎn)品 |
| 4. 人性與本能 | 需求背后的本質(zhì)；Why | 用戶 |
| 3. 功能與方案 | 需求的產(chǎn)品功能和解決方案；Which/How many | 產(chǎn)品 |
從用戶與公司的視角看待Y模型，他們之間的對立關系提供了分析矛盾的出發(fā)點與思考問題的角度。用戶的需求也是公司的機會；滿足用戶的目標的同時也要創(chuàng)造商業(yè)的價值；產(chǎn)品的功能應盡可能簡化用戶的任務量；以問題為中心站在新手的角度思考用戶需求，以方法為中心站在專家的角度斟酌解決方案；
用戶角度：需求、目標、任務、新手、問題中心
公司角度：機會、價值、功能、專家、方法中心
三種思考問題的方式
有三種方式轉(zhuǎn)換問題到最終的解決方案，分別如下：
- 問題 -> 解決方案
- 問題 ->需求 -> 解決方案
- 問題 -> 需求 -> 人性 -> 需求 ->解決方案
對問題的思考深度，體現(xiàn)了產(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品本質(zhì)認識的深刻程度和對市場需求所具有的洞察力水平。為什么要不能從問題直接到解決方案？而是要深入探尋問題背后的真正需求甚至人性層面的動機？如果產(chǎn)品經(jīng)理的思考邏輯像用戶一樣，背后的危險是什么？
被偽需求欺騙
人的行為背后往往是有潛在的動機在驅(qū)使他們，有些被費力偽裝，有些則未被察覺。需求沖突
不同用戶或參與者所處立場的差異，導致需求有的沖突可能。功能缺失
用戶表達的信息往往不全，背后還有更多的潛在的目標。缺乏支撐
表現(xiàn)背后如果能找到更深層次的本質(zhì)支撐能夠時產(chǎn)品更有價值。
二、如何深入淺出
深入 - 深挖人性
從1 -> 2 -> 4 要洞察透徹。攀梯術式一種通過一系列探尋式的問句訪談與探尋人性的手段，使用過程中可能會遇到困難，但也有相應的對策。主要的問題有：
- 訪談時的問題不夠直接或稍微困難，導致用戶開始胡編亂造。
- 越接近個人的行為動機和人性的問題會越被抵觸，因涉及個人隱私而引起防備。
- 一直用同樣的方法問為什么會讓用戶失去聊天的興趣。
訪談前的準備
- 讓訪談環(huán)境設置得輕松一些，準備些零食飲料，卸下用戶的防備。
- 訪談之前向用戶說明說明：問題的答案沒有對錯，僅需表達個人觀點即可。如果無法回答的問題可以直接說出來。
訪談過程中的技巧
- 情景喚醒： 讓用戶假象或回憶某個場景，引起思考。
- 假設缺失： 如果某樣東西缺失的話會怎么樣，加強思考。
- 反向詢問： 當用戶無法表達某件事情或感覺時，轉(zhuǎn)移思考。
- 時間倒流： 讓用戶對比當下與過去的不同，對比思考。
- 重新定向： 用沉默或者鼓勵的方式鼓勵用戶，激勵思考。
淺出 - 簡化功能
從4 -> 2 -> 3 要逐漸淺出。提供給用戶的最終解決方案應該盡量簡單，復雜的部分被隱藏于身后。做產(chǎn)品時可以需求場景于目的，從其他類別的產(chǎn)品中借鑒啟發(fā)。
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引用
《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》 @蘇杰
