? ? ? 《麥肯錫方法》分為麥肯錫思考問題的方法、麥肯錫解決問題的方法、麥肯錫推介解決方案的方法、麥肯錫生存之道。談到《麥肯錫方法》，不得不談?wù)匊溈襄a的公司，麥肯錫公司一家咨詢公司，《麥肯錫方法》主要站在組織一個個項目的角度總結(jié)了做為咨詢顧問、做為管理人員、做為項目人員、做為行政人員等應(yīng)該注意的問題和解決方法。

《麥肯錫方法》涉及的角度很廣泛，我針對其第八章展開訪談進行深入探討。《麥肯錫方法》在第八章開篇就強調(diào)了訪談提綱的重要性，它說：“訪談提綱堪稱是成功從被訪者那里獲得需要的信息，并使大家的時間都得到充分利用的最佳工具?！蔽沂荴XX公司的神秘走訪者成員，在我們走訪前，我們都會收到一份兒XX指南，也是一份兒訪談提綱。開始我很不理解，覺得他們這樣做是多此一舉，但漸漸的我發(fā)現(xiàn)XX指南和《麥肯錫方法》中說的如出一轍，《麥肯錫方法》以提問的方式進行，明確知道所問的問題是什么？訪談中真正需要獲得的是什么？試圖達到的目的是什么？為什么要采訪某人？而XX指南是告訴神秘走訪者采訪的是誰，要問什么問題，從而獲得哪些成果，大部分情況下，神秘走訪者采訪的都是銷售顧問或咨詢顧問，問的問題因場景而定，最終的效果就是了解評估銷售顧問或咨詢顧問的服務(wù)質(zhì)量。指南中，在XX還有一部分是采訪環(huán)境和采訪人員的資料，具備這些資料，往往讓我們未雨綢繆，這正是實實在在的了解被訪者，甚至具有《麥肯錫方法》中沒有提到的對采訪環(huán)境的注意。

? 在麥肯錫，項目人員會受到從一般問題到具體問題的訓(xùn)導(dǎo)，在XX公司，我們也會受到如此的訓(xùn)導(dǎo)，麥肯錫公司希望項目人員不要一頭扎進敏感區(qū)，XX公司希望我們能自然些。這些最終都是有助于被訪者進入訪談狀態(tài)，建立和諧關(guān)系。在問問題時候，我們具有趨同的價值觀“讓被訪者知道你一直在傾聽”，XX公司只是囑咐了我們不要太主動，要看看對方說什么，《麥肯錫方法》給出了更優(yōu)秀和具體的方式，比如讓在談話間隙中用一些口語，用肢體語言表達興趣等。所以在神秘走訪過程中，有很多走訪員這方面做的不夠好，往往因為沒有對銷售顧問或咨詢顧問的言語和熱情給予一定的回應(yīng)，導(dǎo)致銷售顧問或咨詢顧問對走訪員失去興趣和溝通的動力。當(dāng)然還有一種走訪員非常積極，急切的想知道所有的問題，問的太多給銷售顧問或咨詢顧問造成壓力，有總被逼問的感覺?！尔溈襄a方法》第八章訪談成功的七個秘訣的其中一點就是“切勿問得太多”。剩余的幾點為“1、請被訪者的上司安排會面。2、兩人一組進行訪談。3、傾聽，不要引導(dǎo)。4、復(fù)述、復(fù)述、復(fù)述。5、善用旁敲側(cè)擊法。6、采用‘哥倫波策略’。”

? 如果說《麥肯錫方法》提供的是方法，神秘走訪就是《麥肯錫方法》的實踐，XX指南是具體實踐的訓(xùn)導(dǎo)，其提供的大體流程為采訪誰；是什么樣的人；采訪需要多久；采訪環(huán)境如何；采訪如何開始的；采訪過程中如果我不主動，對方是否主動；對方的知識是否專業(yè)；對方在哪些點上促成結(jié)果；對方的交流態(tài)度和表情如何；采訪結(jié)束時候，對方如何結(jié)束的。