黃亞軍:

何說(shuō)才能讓對(duì)方聽(tīng)得懂？

這里也介紹三個(gè)方法，我們先看第一個(gè)，在腦海中整理出“三個(gè)箱子”，先思考再表達(dá)。

在職場(chǎng)溝通中，人們最容易犯的錯(cuò)誤就是話題零散。很多時(shí)候，你說(shuō)了一大堆，可是對(duì)方卻聽(tīng)得云里霧里，根本摸不著頭緒。這種情況會(huì)導(dǎo)致工作效率低下。清晰表達(dá)的背后隱藏的其實(shí)就是快速分析和歸納的思考能力。所以，要想避免掉入話題零散的陷阱，你需要在腦海中整理出“三個(gè)箱子”，先思考再表達(dá)。這三個(gè)箱子就是“事實(shí)”、“意見(jiàn)”和“感情”。

我們先來(lái)舉個(gè)例子：銷售部門(mén)在召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議，部門(mén)經(jīng)理突然點(diǎn)名讓小王談?wù)剬?duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)。小王感到非常緊張，于是想起什么就直接說(shuō)了。他是這樣說(shuō)的：“從目前來(lái)看，新產(chǎn)品的銷售還是不錯(cuò)的。不過(guò)，昨天我偶遇了多年未見(jiàn)的大學(xué)同學(xué)。我們聊到了公司的新產(chǎn)品。同學(xué)有關(guān)注過(guò)我們的產(chǎn)品，只是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高所以沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。這個(gè)價(jià)位對(duì)于職場(chǎng)新人來(lái)說(shuō)確實(shí)有點(diǎn)偏高。對(duì)于有家庭負(fù)擔(dān)的人來(lái)說(shuō)定價(jià)是否合理呢？所以我覺(jué)得還需要做進(jìn)一步的市場(chǎng)調(diào)查。最近也收到了新產(chǎn)品的一些投訴。不過(guò)，我還是很期待下周關(guān)于新產(chǎn)品的電視宣傳廣告。所以……”

沒(méi)等小王說(shuō)完，部門(mén)經(jīng)理就已經(jīng)黑臉了，問(wèn)他到底想說(shuō)什么？這時(shí)會(huì)議的氣氛非常尷尬。試想一下，如果你是部門(mén)經(jīng)理，遇到這樣說(shuō)話混亂、沒(méi)有邏輯的下屬估計(jì)也是這種反應(yīng)。那么小王應(yīng)該怎么利用“三個(gè)箱子”來(lái)梳理要表達(dá)的內(nèi)容呢？

第一個(gè)箱子貼上“事實(shí)”的標(biāo)簽，里面放入你觀察到的客觀現(xiàn)象。第二個(gè)箱子貼上“意見(jiàn)”的標(biāo)簽，里面放入你對(duì)事實(shí)所做的思考。第三個(gè)箱子貼上“感情”的標(biāo)簽，里面放入你的誠(chéng)意和熱情。

對(duì)于上面的例子，小王應(yīng)該這樣分類。在事實(shí)的箱子里放入“目前新產(chǎn)品銷售不錯(cuò)”“定價(jià)對(duì)于職場(chǎng)新人來(lái)說(shuō)有點(diǎn)偏高”“收到客戶投訴”這些內(nèi)容。意見(jiàn)的箱子里放入“對(duì)新產(chǎn)品的銷售前景看好”“需要做進(jìn)一步的市場(chǎng)調(diào)查”等內(nèi)容。感情的箱子里放入“很期待下周關(guān)于新產(chǎn)品的電視宣傳廣告”等內(nèi)容。

整理一下，小王的表達(dá)可以變成這樣：“我想說(shuō)3點(diǎn)內(nèi)容。第一，新產(chǎn)品的需求預(yù)測(cè)。新產(chǎn)品在銷售三周內(nèi)銷量達(dá)到100%，起步很好。但是我們也收到了一些顧客投訴。第二是投訴的應(yīng)對(duì)策略。大部分的顧客投訴都是反映新產(chǎn)品售價(jià)過(guò)高，所以我建議做進(jìn)一步的市場(chǎng)調(diào)研重新定價(jià)。第三是產(chǎn)品的宣傳戰(zhàn)略。我建議多渠道投放產(chǎn)品廣告，比如微信、微博等自媒體方式。同時(shí)我也很期待下周關(guān)于新產(chǎn)品的電視宣傳廣告。”

你看，這樣的表達(dá)是不是更加清晰，讓對(duì)方更容易聽(tīng)明白呢？作者提醒我們，在日常生活中要注意收集與這三個(gè)箱子有關(guān)的內(nèi)容。這樣我們?cè)诒磉_(dá)時(shí)會(huì)容易展開(kāi)話題，豐富談話內(nèi)容。

說(shuō)完第一個(gè)方法，再看第二個(gè)方法：使用結(jié)論先行的三明治結(jié)構(gòu)能幫你表達(dá)得更清晰。

除了話題零散，人們?cè)跍贤〞r(shí)還容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是羅列一堆事實(shí)，讓對(duì)方?jīng)]有耐心聽(tīng)下去。比如以下這個(gè)場(chǎng)景：經(jīng)理向銷售員詢問(wèn)銷售報(bào)告的情況，想聽(tīng)聽(tīng)他對(duì)項(xiàng)目發(fā)展的看法。銷售員回答說(shuō)：“這周我去拜訪了A公司，對(duì)方很熱情。剛好順路，我就去拜訪了旁邊的B公司，不過(guò)負(fù)責(zé)人不在。我讓B公司其他員工幫我轉(zhuǎn)達(dá)了來(lái)意。昨天我接到C公司的電話，他們希望當(dāng)面會(huì)談一次。”

看起來(lái)這個(gè)員工說(shuō)話很有條理，根據(jù)時(shí)間順序報(bào)告了自己的工作進(jìn)展。但其實(shí)他只是在羅列事實(shí)，并沒(méi)有提出實(shí)質(zhì)的意見(jiàn)。而且他的回答會(huì)讓經(jīng)理非常惱火，其實(shí)經(jīng)理最想知道你的結(jié)論是什么。所以在溝通中使用結(jié)論先行的三明治結(jié)構(gòu)就非常重要了。什么是三明治結(jié)構(gòu)呢？就是結(jié)論、理由、結(jié)論這樣的表達(dá)方式。用結(jié)論把理由像三明治一樣包裹起來(lái)。

先說(shuō)出你的結(jié)論，讓對(duì)方好奇你為什么會(huì)得出這個(gè)結(jié)論，希望你繼續(xù)說(shuō)下去。然后你再說(shuō)明理由，讓對(duì)方覺(jué)得“哦，原來(lái)如此啊”。最后還需要再次強(qiáng)調(diào)一下你的結(jié)論，給對(duì)方留下深刻印象。這里有一個(gè)固定的句式。

第一步，用“是什么”來(lái)引出結(jié)論。比如上面的例子中，銷售員可以這樣說(shuō)，“談到今后的項(xiàng)目發(fā)展，我認(rèn)為下個(gè)月我們是一定會(huì)收到新客戶的大訂單的?！?/p>

第二步，用“會(huì)這么說(shuō)是因?yàn)椤眮?lái)陳述理由。銷售員可以說(shuō)：“我會(huì)這么說(shuō)是因?yàn)樵谂c多家客戶的接觸中，對(duì)方都非?？隙ㄎ覀兊漠a(chǎn)品?！?/p>

第三步，用“因此”這樣的句式來(lái)重復(fù)你的結(jié)論。銷售員可以說(shuō)：“因此，我認(rèn)為下個(gè)月我們是一定會(huì)收到新客戶的大訂單的。”

黃亞軍:

用自問(wèn)自答來(lái)確認(rèn)你的表達(dá)是否完整。

上面的方法對(duì)于加強(qiáng)邏輯性來(lái)說(shuō)非常有效。不過(guò)為了避免疏漏，我們還是有必要用自問(wèn)自答的方式來(lái)驗(yàn)證表達(dá)是否完整。否則對(duì)方會(huì)覺(jué)得你說(shuō)的話太過(guò)偏激，只是你個(gè)人的想法而已。那么，如何自問(wèn)自答呢？答案是3個(gè)角度，立場(chǎng)、場(chǎng)所和時(shí)間。

立場(chǎng)是指改變思考問(wèn)題的角度。你在給顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，要從顧客的角度來(lái)進(jìn)行自問(wèn)自答。比如，顧客會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生什么疑問(wèn)？他使用我們的產(chǎn)品后會(huì)得到什么好處？他在使用過(guò)程中會(huì)有什么不方便的地方？

不只是面對(duì)客戶時(shí)需要變換立場(chǎng)思考。如果你是員工，有時(shí)候可以從管理者的立場(chǎng)去思考項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。這樣當(dāng)公司有什么安排的時(shí)候，你就更容易理解上級(jí)的意圖。

第二從場(chǎng)所的角度去思考，這就是空間思維。比如你是總公司派來(lái)的員工，召集各地的分店長(zhǎng)開(kāi)會(huì)。會(huì)議的目的是更新各分店的原料采購(gòu)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的透明度更高，效率也更快，非常方便總公司了解所有分店的原材料采購(gòu)情況。你在會(huì)上的發(fā)言也是充滿感情和有條理的。但是各位分店長(zhǎng)聽(tīng)了你的講話，覺(jué)得還是不能接受這個(gè)系統(tǒng)。

這是怎么回事呢？原因就在于你沒(méi)有站在分店的場(chǎng)所進(jìn)行思考。每個(gè)分店的采購(gòu)系統(tǒng)原本就是有區(qū)別的，而且也是各分店習(xí)慣了的。總公司強(qiáng)制他們使用統(tǒng)一的采購(gòu)系統(tǒng)，反而不利于他們開(kāi)展生產(chǎn)活動(dòng)。

這種變換場(chǎng)所思考的角度，對(duì)于跨國(guó)公司來(lái)說(shuō)也是適用的。因?yàn)楦鱾€(gè)國(guó)家的銷售情況差別更大。

第三個(gè)是從時(shí)間的角度來(lái)思考你的表達(dá)是否完整。時(shí)間的三個(gè)維度就是過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)，比如“去年、今年、明年”、“短期、中期、長(zhǎng)期”等。舉個(gè)例子，你在做項(xiàng)目方案時(shí)參考過(guò)去的經(jīng)營(yíng)理念

，再著眼當(dāng)前和未來(lái)的規(guī)劃，考慮得就會(huì)比較充分。再比如你向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作計(jì)劃，可以說(shuō)現(xiàn)在需要做什么，下個(gè)季度要準(zhǔn)備做什么，年底前要做什么。當(dāng)你被點(diǎn)名要求即興發(fā)言時(shí)，可以說(shuō)回望過(guò)去怎樣，立足現(xiàn)在怎樣，放眼未來(lái)又怎樣。這樣的表達(dá)方式會(huì)讓聽(tīng)眾覺(jué)得你的條理特別清晰。

接下來(lái)，我們來(lái)看第三個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，如何說(shuō)才能讓對(duì)方盡快行動(dòng)起來(lái)？

這里介紹三個(gè)方法，我們先看第一個(gè)：站在對(duì)方的立場(chǎng)講話，擺出利益，讓他有當(dāng)事人的意識(shí)。

當(dāng)你向客戶展示了公司產(chǎn)品的各種性能之后，客戶回答你說(shuō)再考慮一下。這個(gè)時(shí)候你就需要向他擺出利益，讓他產(chǎn)生當(dāng)事者的意識(shí)，他才會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。你的表達(dá)方式要以對(duì)方為主語(yǔ)。比如你不能說(shuō)我們公司的產(chǎn)品怎么好，而應(yīng)該說(shuō)貴公司如果買(mǎi)了我們的產(chǎn)品可以解決什么問(wèn)題。這跟我們之前提到的轉(zhuǎn)換立場(chǎng)來(lái)思考有一點(diǎn)相似。這樣的表達(dá)方式會(huì)讓他覺(jué)得你是在說(shuō)與他有關(guān)的事情，他當(dāng)然會(huì)更加在意。

我們來(lái)舉個(gè)例子。假設(shè)你是一名銷售員，你需要向一位廠長(zhǎng)推銷你們公司的電腦會(huì)計(jì)系統(tǒng)。在你介紹了系統(tǒng)非常多的優(yōu)點(diǎn)之后，廠長(zhǎng)并沒(méi)有立刻決定購(gòu)買(mǎi)。如果你能告訴他采購(gòu)系統(tǒng)后能獲得什么利益。比如這樣說(shuō)“您這邊的工廠以前處理會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)都是使用人工，用了我們的操作系統(tǒng)后會(huì)非常方便。而且使用了我們的系統(tǒng)之后，貴公司每個(gè)月就不用請(qǐng)稅務(wù)師來(lái)上門(mén)核算了。這可以省下很大一筆費(fèi)用呢?！?/p>

使用此方法的前提是你要弄清楚對(duì)方在乎的是什么利益，然后才能朝他感興趣的方向進(jìn)行說(shuō)服。一般來(lái)說(shuō)利益不只是物質(zhì)上的，它還包括心理上的利益和情緒上的利益。心理上的利益指的是對(duì)于工作的成就感等。情緒上的利益就是指獲得愉悅的心情。

比如你在跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)方案的時(shí)候。你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“我們只要通過(guò)了這個(gè)銷售方案，產(chǎn)品的銷售量就會(huì)增加一倍?！边@就是向他拋出物質(zhì)上的利益。然后接著說(shuō)“我能夠負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目要感謝領(lǐng)導(dǎo)您的賞識(shí)?！边@樣說(shuō)會(huì)給予領(lǐng)導(dǎo)心理上的利益，讓他有成就感。最后再補(bǔ)充一句“如果您能同意這個(gè)方案，我今后會(huì)更加努力地跟著您打拼的。”讓領(lǐng)導(dǎo)感受到情緒上的利益。

我們還可以擴(kuò)大對(duì)方的利益。比如透露與對(duì)方有關(guān)的第三方的利益。舉個(gè)例子。有一家食材供應(yīng)商的銷售員。發(fā)現(xiàn)他負(fù)責(zé)供貨的那家酒店附近在開(kāi)發(fā)高檔公寓。銷售員預(yù)測(cè)這家酒店以后會(huì)增加很多年輕顧客。于是把這個(gè)消息告訴了酒店進(jìn)貨的負(fù)責(zé)人。銷售員提醒他顧客的年齡層有變動(dòng)，以后菜單可能也需要有所變動(dòng)。酒店負(fù)責(zé)人聽(tīng)了之后非常感謝銷售員。

說(shuō)完第一個(gè)方法，再看第二個(gè)方法：預(yù)留第三種方案讓對(duì)方容易做出選擇。

只給兩個(gè)方案有時(shí)候很難讓對(duì)方行動(dòng)起來(lái)。這時(shí)你給出第三個(gè)方案就可以讓他行動(dòng)起來(lái)。舉個(gè)例子，公司很多員工最近表現(xiàn)不太好，工作效率低，顧客投訴也增多了。領(lǐng)導(dǎo)希望你拿出方案來(lái)解決這個(gè)事情。

你給出的方案是制作員工業(yè)務(wù)手冊(cè)來(lái)規(guī)范他們的行為。可是領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)了之后反對(duì)，他認(rèn)為手冊(cè)并不能解決問(wèn)題，只有在工作現(xiàn)場(chǎng)積累經(jīng)驗(yàn)才能使員工提高工作效率。那么，到底是按照員工手冊(cè)來(lái)規(guī)范他們還是在現(xiàn)場(chǎng)積累經(jīng)驗(yàn)更好呢？這時(shí)如果你能把這兩種方案結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造出第三個(gè)方案就更容易說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)。

第三個(gè)方案就是讓員工根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)制作員工手冊(cè)。這樣制作出來(lái)的員工手冊(cè)的操作性就很強(qiáng)了，員工也更愿意去執(zhí)行。那么工作效率的問(wèn)題就可以解決了。

如果只給一個(gè)方案的話，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你沒(méi)有從他的角度來(lái)考慮，可能只是從自己的利益出發(fā)。準(zhǔn)備的方案太多的話，對(duì)方就更難選擇了。準(zhǔn)備三個(gè)方案時(shí)你可以暗中引導(dǎo)對(duì)方按你的想法來(lái)進(jìn)行選擇。

最后一個(gè)方法是，把重要的事情說(shuō)三遍更容易讓對(duì)方采取行動(dòng)。

網(wǎng)絡(luò)上有一句流行語(yǔ)叫做重要的事情說(shuō)三遍。其實(shí)，這句話的鼻祖竟然是哲學(xué)家尼采。1886年尼采在《善惡的彼岸》這本書(shū)中寫(xiě)到，“但再說(shuō)一遍，而且要再說(shuō)三遍，它們是權(quán)宜之計(jì)，權(quán)宜之計(jì)，權(quán)宜之計(jì)”。劉慈欣在它的科幻小說(shuō)《三體》中也用到了重復(fù)三遍的說(shuō)法：“我是這個(gè)星球的一個(gè)和平主義者，警告你們，不要回答！不要回答！不要回答！”他們都是把最后一個(gè)詞重復(fù)了三遍。

作者認(rèn)為，將一個(gè)句子或詞語(yǔ)重復(fù)3次能夠讓對(duì)方采取行動(dòng)。真的有這么神奇嗎？

我們來(lái)看個(gè)例子。假設(shè)你是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人，想要提升成員的氣勢(shì)，在晨間例會(huì)上對(duì)他們說(shuō)“不要想太多，積極地行動(dòng)起來(lái)吧”。其實(shí)這樣的話語(yǔ)是沒(méi)有太大的煽動(dòng)性的。如果你利用重復(fù)三遍這個(gè)方法，就可以這樣說(shuō)：“我們現(xiàn)在要做的事情就是：行動(dòng)、行動(dòng)、行動(dòng)?！边@個(gè)方法其實(shí)英國(guó)首相丘吉爾也曾經(jīng)用過(guò)。

1948年，牛津大學(xué)邀請(qǐng)英國(guó)首相丘吉爾參加“成功秘訣”講座。人們都非常期待這位杰出的政治家、外交家、諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者的成功秘訣。演講當(dāng)天，丘吉爾走上講臺(tái)，只說(shuō)了這樣一段話：“我的成功秘訣有三個(gè)：第一是，決不放棄；第二是，決不、決不放棄；第三是，決不、決不、決不放棄！我的演講結(jié)束了！”會(huì)場(chǎng)安靜了一分鐘后，突然爆發(fā)出熱烈的掌聲。這簡(jiǎn)短有力的話語(yǔ)給觀眾帶來(lái)巨大的沖擊和鼓舞。

我們?cè)賮?lái)說(shuō)一個(gè)身邊的例子。樊登老師曾經(jīng)去到加州研究院，采訪一位心理咨詢師問(wèn)他怎么能變得不焦慮。心理咨詢師說(shuō)保持正念。樊登再問(wèn)他如果抑郁怎么辦？他說(shuō)保持正念。樊登又問(wèn)他如果失眠怎么辦？心理咨詢師還是說(shuō)保持正念。你看，把一個(gè)句子或者詞語(yǔ)重復(fù)三遍，可以讓對(duì)方受到強(qiáng)烈的沖擊，從而引起重視。心理上重視才會(huì)有行為上的觸動(dòng)。不信，你可以試試這個(gè)神奇的方法。

回顧一下，我們提到了在職場(chǎng)中如何從“感情”、“邏輯”和“利益”三個(gè)角度提高溝通能力和工作效率的方法。首先，你要投入感情才能讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)，愿意聽(tīng)你說(shuō)話。其次，你說(shuō)的話要有邏輯性，才會(huì)讓對(duì)方聽(tīng)得懂。否則說(shuō)了半天，讓對(duì)方云里霧里，不知道你想表達(dá)什么。最后，職場(chǎng)中溝通的目的當(dāng)然是讓對(duì)方有所行動(dòng)，比如讓上司聽(tīng)取你的建議，讓同事幫助你完成工作，讓客戶與你簽訂協(xié)議。所以，你要擺出利益，才能讓對(duì)方真正行動(dòng)起來(lái)。

不過(guò)，針對(duì)對(duì)方的個(gè)性，你可以靈活地采取不同的溝通方式。比如對(duì)方注重感情，你就著重從感情入手，打動(dòng)對(duì)方。如果對(duì)方特別理性，你就從理論入手，用完美的邏輯征服對(duì)方。如果對(duì)方更加注重利益，在談話時(shí)，你可以先把他能獲得的利益說(shuō)出來(lái)。三種方式因人而異，但是萬(wàn)變不離其宗，感情、邏輯、利益這三個(gè)談話重點(diǎn)一個(gè)都不能少，只是你要根據(jù)場(chǎng)景和談話對(duì)象進(jìn)行適時(shí)地變化。