“深入企業(yè)，了解企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景”。對(duì)于一款致力于提高企業(yè)管理效率的移動(dòng)辦公軟件來說，這是一件非常重要的事情。然而在實(shí)際工作中，我們卻經(jīng)常忽略“真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景”的重要性。我們的團(tuán)隊(duì)中也有很多人一直在做“深入企業(yè)”的工作，但是關(guān)注點(diǎn)主要在于接受吐槽、收集需求，甚至通過功能介紹和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)去幫助客戶在企業(yè)內(nèi)部推廣和運(yùn)營(yíng)我們的產(chǎn)品。
但是我們不能止步于此。我所認(rèn)為的挖掘企業(yè)真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)該更純粹：不去關(guān)注用戶怎么使用我們的產(chǎn)品，想要哪些新功能，而是，脫離產(chǎn)品本身，去了解企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式和實(shí)際工作，從中可以了解企業(yè)實(shí)際上需要的東西是什么。如果我們討論現(xiàn)在的產(chǎn)品，不管是我們自己還是用戶，想象力都會(huì)被局限在這個(gè)產(chǎn)品之中；脫離了這個(gè)局限，我們才有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)更為重大的機(jī)會(huì)，也許是我們疏忽了某一類企業(yè)的特殊需求，也許是在整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的著力點(diǎn)上需要做些調(diào)整。在開始之前，沒有人知道會(huì)發(fā)現(xiàn)些什么。
確定調(diào)研方向、設(shè)計(jì)訪談問題、分析已有企業(yè)信息……完成基本的準(zhǔn)備工作后，我們嘗試著走訪了兩家企業(yè)。雖然數(shù)量不多，但是也有些反思和收獲。
研究設(shè)計(jì)階段：聚焦，克制
我們的研究目標(biāo)是什么？主要是挖掘企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景并通過所獲的信息創(chuàng)建初步的企業(yè)畫像。因此我們把重點(diǎn)放在了了解企業(yè)的商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程和協(xié)作場(chǎng)景，以及訪談對(duì)象的個(gè)體需求上。
在設(shè)計(jì)研究問題的時(shí)候有一個(gè)陷阱：我們總是直覺性地想去問用戶在使用我們產(chǎn)品的過程中遇到了什么問題，有什么未被滿足的需要。似乎好不容易有個(gè)深入接觸用戶的機(jī)會(huì)，不問這些問題就很浪費(fèi)。并不是說這些問題不重要，只是對(duì)于我們當(dāng)前的研究來說，這并不是我們需要的信息。
對(duì)研究的課題需要保持聚焦和克制。我們?cè)谠O(shè)計(jì)研究問題的時(shí)候，需要緊緊圍繞著研究目的，無關(guān)的問題不問，也不必覺得可惜。在實(shí)際訪談的過程中，可能會(huì)有運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)師等一起去，但是也需要限制每次同行者的數(shù)量，如果他們?cè)谘芯空n題之外有自己感興趣的問題，也應(yīng)該安排在訪談結(jié)束之后詢問，不要喧賓奪主。
實(shí)地訪談階段：尊重，突破
目前拜訪了兩家企業(yè)。在A企業(yè)中，訪談效果較差：對(duì)方似乎并不愿意跟我們深聊企業(yè)的商業(yè)模式和具體業(yè)務(wù)，直到訪談結(jié)束時(shí)我們也只不過收集了對(duì)方提的一些問題和需求而已。但是在B企業(yè)中我們卻與被訪者卻相談甚歡，對(duì)方向我們?cè)敿?xì)地剖析了自己企業(yè)的業(yè)務(wù)、核心部門的工作，以及在企業(yè)管理的過程中遇到的一些苦惱。事后細(xì)想，在A企業(yè)中訪談失敗的原因有三：
- 我們感興趣的問題對(duì)企業(yè)來說比較敏感，A企業(yè)有保護(hù)自身隱私的顧慮；
- 在開始聊這些敏感話題之前，我并未取得A充分的信任，所以他對(duì)這些問題就采取泛泛而談的策略；
- 我在訪談開始的時(shí)候詢問A可否進(jìn)行錄音，A雖然允許了，但也導(dǎo)致他在訪談過程中更加拘謹(jǐn)。
我們能做的事情就是盡量獲取A的信任，但如果做不到，也需要尊重對(duì)方，對(duì)方不愿意深談的問題，也不便再細(xì)問。
在B企業(yè)中，開始的過程也是很令人焦急的：B企業(yè)的被訪者從一開始就非常積極地向我們講述使用產(chǎn)品過程遇到的問題，以及他們有哪些需要未被滿足。正如上面所說的，這并不是我們研究的重點(diǎn)。但是我仍舊耐心地聽他講完，積極回應(yīng)并在需要的時(shí)候解答他們的疑問。這個(gè)過程持續(xù)了半個(gè)多小時(shí)，在對(duì)方似乎已經(jīng)表達(dá)完他們切實(shí)關(guān)心的內(nèi)容之后，我抓住了一個(gè)時(shí)機(jī)去切換談話方向，告訴對(duì)方我們會(huì)跟進(jìn)剛剛聊到的那些問題，但是接下來希望可以脫離產(chǎn)品本身，聊一下企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)。對(duì)方也非常配合地接受了我的這個(gè)提議，我們才開始進(jìn)入了“正題”。對(duì)于我來說，我接受了長(zhǎng)時(shí)間的“跑題”，直到此刻才真正開始訪談；而對(duì)對(duì)方來說，他已經(jīng)表達(dá)了很多他不吐不快的內(nèi)容，接下來他愿意花些時(shí)間來解答一下我所感興趣的問題。
你也許會(huì)問，有必要去等待對(duì)方表達(dá)與主題無關(guān)的內(nèi)容嗎？我是否應(yīng)該更快打斷他，告訴他什么才是我們這次訪談?wù)嬲肓牡臇|西？不，其實(shí)那個(gè)時(shí)機(jī)恰到好處。在訪談時(shí)，主持人雖要控場(chǎng)，但不代表對(duì)方可以任你擺布。我們是一種合作關(guān)系，而在這場(chǎng)合作中，作為研究者，我是獲益更多的一方；所以如果對(duì)方真的有表達(dá)另一些話題的需求，那就先滿足他，等到時(shí)間差不多了，再切換到正題。我想后面他能對(duì)我比較信任，將公司的業(yè)務(wù)深入淺出地講述給我聽，與我前半段的耐心等候和聆聽不無關(guān)系。
從這兩家企業(yè)訪談的例子中，其實(shí)不難看出，訪談不容易，很多事情都不會(huì)像你在辦公室所預(yù)想的那樣。但是在這個(gè)過程中，始終要記住的一件事情是：保持尊重，不管對(duì)方是不想詳聊，還是聊錯(cuò)了方向，我們都要尊重他作為一個(gè)獨(dú)立個(gè)體的正當(dāng)權(quán)益。在保持尊重的同時(shí)，不忘初心，努力尋找突破口，也許漸漸就會(huì)見到柳暗花明。
