市場(chǎng)上有關(guān)溝通的書籍林林總總，寫作水平參差不齊。如果你只想看一本有關(guān)溝通的書，非這本莫屬。作為美國(guó)四十年來(lái)最暢銷的人際溝通教材，這本書內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)完整、觀點(diǎn)新穎、編排獨(dú)特，最大的亮點(diǎn)在于作者對(duì)超過(guò)50部執(zhí)門美劇與電影的分析、評(píng)論，以及各篇的新設(shè)專欄及相關(guān)文章，幫助讀者更好地理解溝通的準(zhǔn)則，增加閱讀的趣味性。

出于對(duì)溝通的全面認(rèn)識(shí)，書中的內(nèi)容劃分為“看入人里”、“看出人外”和“看人之間”三大部分：

“看入人里”：主要探討了與溝通者有關(guān)的因素，說(shuō)明人際人關(guān)系的本質(zhì)，強(qiáng)調(diào)自我在溝通中的角色，并分析了知覺(jué)與情緒在溝通中的重要性；

“看出人外”：聚焦于溝通者之外信息的傳送與接收，分析了語(yǔ)言的運(yùn)用和非語(yǔ)言線索的特征，強(qiáng)調(diào)了傾聽的重要性；

“看人之間”：主要討論了關(guān)系的演變過(guò)程，側(cè)重于親密關(guān)系的區(qū)辨，提出了增進(jìn)溝通氛圍、處理人際沖突的各種溝通方法。

人際溝通入門

溝通在很多方面都是很重要的。除了滿足個(gè)人的需求外，有效的溝通還能增進(jìn)生理及心理健康，建立自我認(rèn)同，滿足社會(huì)需求等。

溝通的過(guò)程并非一方對(duì)另一方的單向模式，而是雙向交流的過(guò)程：溝通雙方自發(fā)地發(fā)送和接收信息，但有時(shí)會(huì)被各種類型的噪音干擾，例如外在噪音，生理性噪音（生病、疲倦、失聰?shù)龋?、心理性噪音（?nèi)在干擾力量）。?

幾個(gè)原則主導(dǎo)了溝通展開的過(guò)程：信息可以是有目的也可以是無(wú)目的的；人絕對(duì)不可能不溝通，溝通也無(wú)可取代、無(wú)法復(fù)制、不可逆轉(zhuǎn)；溝通同時(shí)具備內(nèi)容和關(guān)系兩個(gè)層面。

關(guān)于溝通的迷思也應(yīng)該引起我們的注意：意義是被人主動(dòng)建構(gòu)出來(lái)的，而不是被動(dòng)地隱藏在字里行間；越多溝通不見得越好；溝通不能解決所有的問(wèn)題；最后，溝通并非天生的特質(zhì)。?

溝通能力是一種人人可以擁有的技巧，它能幫助你在維持現(xiàn)有關(guān)系的前提下從他人身上獲得你所尋求的信息。

溝通高手不僅擁有各式各樣的行為反應(yīng)方式以供選擇，還懂得在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合表現(xiàn)出最合宜、最純熟的行為（行為技巧）；他們不僅能夠準(zhǔn)確理解對(duì)方的觀點(diǎn)（認(rèn)知復(fù)雜度），還能帶著同理心做出回應(yīng)；他們還會(huì)在溝通的過(guò)程中隨時(shí)監(jiān)控自己的行為（自我監(jiān)控），并借此調(diào)整自身的行動(dòng)；另外，關(guān)心人際關(guān)系的人要比不關(guān)心的人更善于溝通。

在跨文化溝通時(shí)，需要具備合適的動(dòng)機(jī)、忍受信息的模糊性、開放心胸、掌握一定的知識(shí)技巧，這樣你才能溝通無(wú)礙。

看入人里

一、溝通和認(rèn)同：自我的塑造和展現(xiàn)

1?自我

自我概念是個(gè)人關(guān)于自我知覺(jué)方面比較穩(wěn)定的部分，有些自我特性來(lái)自人格的遺傳。

自我概念是由重要他人所傳送的信息而創(chuàng)造出來(lái)的，也經(jīng)由與參照群體的社會(huì)比較而得出。它是主觀而且多元的，得知?jiǎng)e人怎么看待自己是其中的重要渠道。

盡管自我會(huì)隨著時(shí)間逐步發(fā)展，但是自我概念同時(shí)也抗拒改變。另外，文化、性別等因素也會(huì)對(duì)自我概念的形成產(chǎn)生影響。?

自我概念不僅決定你現(xiàn)在如何看待自己，也影響著你未來(lái)的言行舉止，這被稱為自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言。自我應(yīng)驗(yàn)預(yù)言有自我強(qiáng)加的預(yù)言和他人強(qiáng)加的預(yù)言（即重要他人的期待）兩種形式。

每個(gè)人都有兩種自我，覺(jué)知的自我（隱私自我）是你在真誠(chéng)的自省過(guò)程中所相信的自己，與此對(duì)應(yīng)的是展現(xiàn)的自我（公開自我）就是我們想要?jiǎng)e人看待我們的方式。

2?認(rèn)同管理

認(rèn)同管理是人們?cè)O(shè)計(jì)出來(lái)的策略性溝通，用來(lái)影響別人對(duì)自己的觀感。 它旨在向他人呈現(xiàn)出你不同的臉面或者角色，且這不是你私下的或者無(wú)意識(shí)的行為。?

溝通者借著管理他們的舉止、外貌和配備來(lái)創(chuàng)造一種認(rèn)同，以便和不同的人互動(dòng)。

認(rèn)同管理既發(fā)生在面對(duì)面溝通，也發(fā)生在媒介溝通中。 因?yàn)槊總€(gè)人都有很多個(gè)他或她可以展現(xiàn)的面貌，選擇其中之一示人并不代表這個(gè)人不誠(chéng)實(shí)。?

3?自我坦露

人際溝通中最重要的問(wèn)題就是自我坦露：有意向他人揭露關(guān)于自己的、重要的且不為人知的信息。

向他人坦露自我的兩種工具：1)社會(huì)穿透模式（自愿向別人提供信息的廣度和深度）；2)喬哈里視窗：由你自己所知道和不知道的、他人關(guān)于你知道和不知道的所組成的四個(gè)部分，即開放區(qū)、盲視區(qū)、隱藏區(qū)、未知區(qū)。

溝通者出于好幾種原因和好處而坦露個(gè)人的信息，如宣泄、互惠、自我澄清、自我確認(rèn)、關(guān)系的建立和維持、社會(huì)控制等。

自我坦露的風(fēng)險(xiǎn)包括拒絕、負(fù)面印象、降低關(guān)系滿意度、喪失影響力、傷害別人等。除了自我坦露，我們還可以選擇沉默、說(shuō)慌、 模棱兩可和暗示來(lái)回應(yīng)。雖然，這些策略在倫理上可以替代自我坦露，但具體情境中它們是否合乎倫理還要取決于說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)以及欺騙的影響才能做出判斷。

二、知覺(jué)：看到什么就是什么

1?知覺(jué)歷程

我們靠著四步驟的過(guò)程為情境的信息賦予意義：

從環(huán)境中選擇某些刺激；

將它們組織成有意義的形式；

依據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)人類行為的假設(shè)、期望、信息、自我概念等來(lái)形成我們的詮釋；

借由分享敘事來(lái)跟別人協(xié)商信息。?

2?知覺(jué)影響因素

獲取信息的方式扮演了重要的角色；

生理因素，如感觀、心理挑戰(zhàn)、年齡、健康等也都起到重要作用；

文化背景、社會(huì)角色、知覺(jué)傾向也會(huì)影響我們看世界的 方式。?

3?知覺(jué)檢核

要驗(yàn)證我們對(duì)別人行為的栓釋是否正確，知覺(jué)檢核是一項(xiàng)很有用的工具。

知覺(jué)檢核程序：描述你注意到的行為；列出關(guān)于此行為至少兩種可以的詮釋；請(qǐng)求對(duì)方對(duì)行為詮釋作澄清。

例：“你這幾天都沒(méi)有笑容”（行為），“我想知道是否有事讓你心煩”（第一種詮釋）、“或者你只是覺(jué)得比較平靜”（第二種詮釋）、“到底是因?yàn)槭裁?？”（?qǐng)求澄清）

4?同理心

是指從另一個(gè)人的角度來(lái)體驗(yàn)世界，重新創(chuàng)造個(gè)人觀點(diǎn)的能力，它是是經(jīng)驗(yàn)別人觀點(diǎn)的一種能力，與同情心不同，它比較能接近別人的經(jīng)驗(yàn)，也不需要贊同或可憐對(duì)方。

提升認(rèn)知復(fù)雜度：如果你能用更多的方式去了解并解釋他人的行為，你就更有可能從他們的視角來(lái)看待世界。

增強(qiáng)同理心的方法：枕頭法，包含用五種立場(chǎng)看待同一項(xiàng)議題：立場(chǎng)一我對(duì)你錯(cuò)；立場(chǎng)二你對(duì)我錯(cuò)；立場(chǎng)三雙方都對(duì)，雙方都錯(cuò)；立場(chǎng)四這個(gè)議題不重要；立場(chǎng)五所有觀點(diǎn)皆有真理。

三、情緒：感覺(jué)、思考和溝通

1?影響情緒表達(dá)的因素

有些人的性格使他們較少表達(dá)情緒，文化和性別也會(huì)影響我們想要或不愿意分享情緒；

社會(huì)規(guī)范和社會(huì)角色也會(huì)阻止某些感覺(jué)的表達(dá)，特別是負(fù)向的感覺(jué)；

對(duì)坦露情緒后果的害怕也會(huì)導(dǎo)致人們隱藏一些情緒。?

2?情緒表達(dá)原則

有效的情緒表達(dá)對(duì)個(gè)人健康不有益，且能增進(jìn)人際關(guān)系，過(guò)度的表達(dá)情緒則可能相反；

以言語(yǔ)闡明情緒，增加自我覺(jué)察，表達(dá)復(fù)雜的情緒都是重要的；

了解自己的情緒狀態(tài)，辨別感覺(jué)、說(shuō)話和行動(dòng)之間的差異，樂(lè)意承擔(dān)自己感覺(jué)的責(zé)任，而不是將它們歸咎于別人，會(huì)促成更好的反應(yīng)；

選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)分享感覺(jué)也很重要，同時(shí)應(yīng)該選擇最合適的溝通渠道。?

3?管理困擾的情緒

1)有些情緒是有助益的，而其他的情緒是無(wú)助益的，而且會(huì)抑制關(guān)系的有效運(yùn)作。所以我們要學(xué)會(huì)區(qū)分有助益情緒與無(wú)助益情緒。

2)無(wú)助益情緒的來(lái)源：生理因素那么（與神經(jīng)系統(tǒng)杏仁核相關(guān)）；情緒記憶（與過(guò)去所困擾的相似經(jīng)驗(yàn)所引發(fā)）；自我內(nèi)言（對(duì)事情所作的詮釋）；

3)許多無(wú)助益情緒來(lái)自于非理性想法，包括：

完美的謬誤：相信一個(gè)好的溝通者應(yīng)該有全然的信心和技巧來(lái)處理每一種狀況；

贊同的謬誤：得到別人的贊同是生活上不可或缺的事；

應(yīng)該的謬誤：不能區(qū)分“是什么”和“應(yīng)該是什么”；

過(guò)度推論的謬誤：基于有限證據(jù)作出推論或者夸大缺點(diǎn)；

因果論謬誤：認(rèn)定情緒是由他人而不是一個(gè)人的自我內(nèi)言引起的；

無(wú)助的謬誤：生活的滿意度受到超過(guò)你能控制的壓力；

災(zāi)難性預(yù)期的謬誤：假定某件糟糕的事情可能會(huì)發(fā)生，那么他就一定會(huì)發(fā)生。

4)通過(guò)監(jiān)控你的情緒反應(yīng)、注意事件發(fā)展和引發(fā)它們的自我內(nèi)言，重新評(píng)估你的非理性信息，并且以更具邏輯的情境分析取代非理性的思考，往往能讓溝通更有自信、更有效。

看出人外

四、語(yǔ)言：障礙與橋梁

1?理解和誤解

語(yǔ)言是個(gè)很棒的工具，但同時(shí)也是人與人之間許多問(wèn)題的來(lái)源。每種語(yǔ)言都是一系列語(yǔ)義、句法、語(yǔ)用符號(hào)的集合；

大多數(shù)人不僅嚴(yán)重高估了他們向別人解釋得有多好，而且高估了他們有多理解別人；

有時(shí)對(duì)你而言非常清楚的信息，卻使其他人困惑或者誤解，所以意義不在字眼里，而在心眼里；

2?語(yǔ)言的影響

男人與女人說(shuō)話的方式存在著許多的差異：談話的內(nèi)容、溝通的理由及溝通的形式等方面。

職業(yè)、社會(huì)心理、問(wèn)題解決的趨向也都影響著語(yǔ)言的使用， 而性別角色比生物性征更具有影響力。?

語(yǔ)言通常塑造并反映出文化觀，低語(yǔ)境文化會(huì)盡可能直接清楚、不含糊地表達(dá)感受及想法，高語(yǔ)境文化為了要促進(jìn)社會(huì)和諧會(huì)避免將話說(shuō)得太具體。

語(yǔ)言可以增進(jìn)和表明與他人的一致性：對(duì)那些想要展示聯(lián)盟關(guān)系的溝通者，通過(guò)字詞選用、速率、字?jǐn)?shù)和禮貌程度等適應(yīng)對(duì)方的語(yǔ)言習(xí)慣（言語(yǔ)調(diào)節(jié)）。

改掉三個(gè)語(yǔ)言上的不良習(xí)慣可以減少不必要的溝通沖突：事實(shí)與意見混淆；事實(shí)與推論混淆；使用情緒性語(yǔ)言。

恰當(dāng)使用人稱代詞：更多使用“我”字的語(yǔ)言沒(méi)有反映出過(guò)度自私，使用“你”字語(yǔ)言展現(xiàn)出對(duì)他人的關(guān)懷而非評(píng)判，使用“我們”的語(yǔ)言來(lái)包括他人卻又不代表他們。

3?性別和語(yǔ)言

男人之間的對(duì)話通常在敘述他們所喜歡的事上，女人之間的對(duì)話在敘述這她們所需要的聯(lián)系上，即牽涉感情、關(guān)系和私人的問(wèn)題。

男人說(shuō)話典型地傾向于直接、間接和任務(wù)取向，女人說(shuō)話比較典型的方式是間接的、詳述的和關(guān)系取向的。

五、非語(yǔ)言溝通：超越字詞之外的信息

非語(yǔ)言溝通包含不用字詞表達(dá)出來(lái)的信息，包括身體動(dòng)作、聲音、觸碰、 外貌、物理空間、物理環(huán)境、時(shí)間等。?

非語(yǔ)言溝通在認(rèn)同管理中扮演重要的角色，還可以反映和塑造良好的人際關(guān)系，同時(shí)還有傳遞情緒的功能。

非語(yǔ)言溝通是溝通的必備要件，具有一定的普遍性，但是仍然受到文化和性別影響。

有的非語(yǔ)言信息會(huì)流露出與語(yǔ)言溝通相反的態(tài)度和情緒， 最好進(jìn)一步確認(rèn)表達(dá)者的初衷。

非語(yǔ)言溝通提供很多的功能，有重復(fù)、替代、補(bǔ)充、強(qiáng)調(diào)、調(diào)整和違背語(yǔ)言溝通等作用。

非語(yǔ)言溝通通常模糊不清，而且大多不是意識(shí)層面的。

當(dāng)語(yǔ)言與非語(yǔ)言的內(nèi)容不一致時(shí)，溝通者仰賴非語(yǔ)言的部分，也因此在解讀非語(yǔ)言線索時(shí)要特別謹(jǐn)慎。

六、傾聽：不只是聽見

1?傾聽的元素

傾聽是最普遍但也最常被人忽視的溝通形式。聽到跟傾聽有差別，心不在焉地聽跟心無(wú)旁鴦地聽也完全不同。

傾聽是指將別人的信息賦予含義的過(guò) 程，它包含了五個(gè)元素：聽到、專注、理解、回應(yīng)和記憶。?

2?傾聽的挑戰(zhàn)

造成傾聽不良的原因有許多，可能是因?yàn)槊刻煳覀兌急惶嗟耐庠谛畔⑺Z炸，再加上自己的私人問(wèn)題、飛快的思想、外在的噪音、錯(cuò)誤的假定、缺乏明顯的益處等，以至于無(wú)法真正專注于傾聽之上。

有一些無(wú)法良好接收信息的傾聽者，其原因是來(lái)自于生理上的聽力缺陷，還有的原因是缺乏訓(xùn)練。

傾聽的重要功能之一，是要從對(duì)方的話中搜尋重要的信息，成功的關(guān)鍵就是少說(shuō)話、減少分散我們注意力的事物、避免過(guò)早的評(píng)斷，并尋找說(shuō)話者的關(guān)鍵想法等。?

3?傾聽反映的類型

有些傾聽反應(yīng)重視搜集信息和給予支持，包括：通過(guò)沉默和簡(jiǎn)短的言論鼓舞對(duì)方多說(shuō)話（借力使力）；通過(guò)提問(wèn)更深入地理解談話內(nèi)容（問(wèn)話）、將自己所解讀的信息重新說(shuō)一次（釋義）、表明自己和說(shuō)話者處于同一立場(chǎng)（支持）。

有些傾聽反應(yīng)重在提供方向和評(píng)估：分析、忠告、評(píng)斷。

有效率的溝通者會(huì)很藝術(shù)、很有變化地使用它們，隨時(shí)考慮性別、情境、對(duì)方和自己等因素，并選擇一個(gè)最適合自己風(fēng)格的方式來(lái)回應(yīng)。

看人之間

七、溝通和關(guān)系的演變

人們因?yàn)楦鞣N不同理由建立人際關(guān)系，有些理由和溝通者彼此的人際吸引力的程度有關(guān)。

吸引力可能來(lái)自于生理外貌、察覺(jué)到的相似性、人格特質(zhì)上的互補(bǔ)、相互間的吸引力、覺(jué)察到的能力，以及自我信息的坦露、接近和報(bào)酬等。?

關(guān)于人際溝通在人際關(guān)系的演變上，兩種模式分別提供了兩種不同的觀點(diǎn)：階段發(fā)展模式認(rèn)為人們?cè)诰酆掀?、維持期和離散期中的各個(gè)階段出現(xiàn)不同的溝通特征；辯證張力模式認(rèn)為在每個(gè)階段中，人們都必須處理許多彼此不同又不相容的需求，包括聯(lián)系和自主、公開和隱私、循例和新奇。兩種模式都有一些特性，例如都會(huì)產(chǎn)生變動(dòng)、都受文化影響、都必須維持等。?

溝通會(huì)出現(xiàn)兩種向度：內(nèi)容向度和關(guān)系向度。關(guān)系向度的溝通可以同時(shí)包括語(yǔ)言與非語(yǔ)言的。關(guān)系性信息通常以四種方式呈現(xiàn)：親切感、即時(shí)性、尊重感和控制性。后設(shè)溝通是由溝通者之間的關(guān)系性信息所組成的。

八、人際關(guān)系中的親密關(guān)系

1?關(guān)系中的親密

人際關(guān)系的親密感有四個(gè)向度：身體的、智力的、情緒的和活動(dòng)的共享。?

性別和文化兩者都會(huì)影響親密的表達(dá)。

大多數(shù)人在他們?nèi)松我怆A段需要四到六段親近的、重要的關(guān)系，少于四段可能會(huì)讓人體驗(yàn)到一種社會(huì)剝奪感。

2?家人間的溝通

家庭關(guān)系是形成性的，由角色驅(qū)動(dòng)，一般是自然而發(fā)的。來(lái)自原生家庭的溝通對(duì)孩子有著終身的影響。

家庭運(yùn)作就像 一個(gè)系統(tǒng)，發(fā)展出的溝通模式有兩個(gè)方面的不同：談話模式（有人在討論各種話題時(shí)有多開放）和遵從程度（指家人強(qiáng)迫彼此的態(tài)度、價(jià)值觀和信仰等保持一致的意愿有多強(qiáng)）。

談話模式和遵從程度能以四種方式結(jié)合，反映四種不同的家庭溝通模式：談話取向高，遵從取向高－一致型；談話取向高，遵從取向低－多元型；談話取向低，遵從取向高－保護(hù)型；談話取向低，遵從取向低－放任型。

來(lái)自一致型和多元型家庭的年輕人比其他兩種類型背景的年輕人，在傾聽上更自信，在智力上更靈話。

3?友人間的溝通?

友人間的溝通常常會(huì)有很大的不同，影響的因素包括參與者的年齡、關(guān)系的歷史、接觸的頻率、義務(wù)的程度、任務(wù)或關(guān)系的基礎(chǔ)、坦露的程度，還有朋友們的性別。

社交媒體在當(dāng)代的人際關(guān)系里也起到了重要作用，善用社交媒介是一種支持或者恢復(fù)友誼的方法。?

4?愛(ài)人間的溝通

感情關(guān)系的開始、持續(xù)和結(jié)束經(jīng)常都是基于關(guān)系轉(zhuǎn)折點(diǎn)的。

伴侶通常的三種沖突方式有：波動(dòng)型（存在強(qiáng)烈激動(dòng)的爭(zhēng)論）、回避型（傾向于忽略問(wèn)題）、效用型（公開、合作的管理沖突）。

愛(ài)的語(yǔ)言：肯定的語(yǔ)言（贊美、表?yè)P(yáng)和其他表達(dá)認(rèn)可與欣賞的方式）；有品質(zhì)的時(shí)間（當(dāng)對(duì)方需要的時(shí)候能在場(chǎng)提供全心全意的幫助）；送禮物；服務(wù)行為（例如主動(dòng)做家務(wù)）；身體接觸（擁抱、親吻等）。

身處感情關(guān)系的伴侶各自都有偏愛(ài)的五種愛(ài)的語(yǔ)言中的一種，這有助于彼此更加理解對(duì)方的語(yǔ)言。?

親密關(guān)系不僅需要承諾和維護(hù)，也需要情感支持、信息支持和工具支持。

當(dāng)關(guān)系被越界行為損害的時(shí)候，修復(fù)策略（表達(dá)后悔、承擔(dān)責(zé)作、作出彌補(bǔ)、真誠(chéng)地懺悔和請(qǐng)求原諒）和原諒對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是重要的溝通技巧。

九、增進(jìn)溝通氣氛

1?溝通氣氛和肯定的信息

每一段人際關(guān)系都會(huì)形成一股溝通氣氛。正向氣氛的特征是肯定的信息（重視、承認(rèn)和認(rèn)同）; 反之，負(fù)向氣氛通常使用不肯定的信息，包括七種類型：視若無(wú)睹、插嘴、各說(shuō)各話、貧題、無(wú)人情味、含糊其辭、表里不一。

在不肯定和肯定的溝通之間，還存在著三種類型的異議信息，包括攻擊、抱怨和爭(zhēng)辯。

溝通氣氛是由人際關(guān)系發(fā)展而來(lái)的， 特別是從言語(yǔ)和非言語(yǔ)的信息。

在溝通氣氛形成之后，相互作用的信息會(huì)創(chuàng)造出正向或者負(fù)向的螺旋，在這樣的螺旋當(dāng)中，正向以及負(fù)向信息出現(xiàn)的頻率和強(qiáng)度會(huì)不斷增長(zhǎng)。?

2?防衛(wèi)

1)防衛(wèi)是一種最具毀滅性的溝通類型。

2)當(dāng)潛在具有威脅性的信息出現(xiàn)時(shí), 使用杰克·吉布所提出的支持性行為有助于降低觸發(fā)他人防衛(wèi)心的可能：

描述式溝通：將焦點(diǎn)放在說(shuō)話者的想法和感肥上，而非著重在價(jià)值判斷；

問(wèn)題導(dǎo)向：將焦點(diǎn)放在滿足自己和他人需求的辦法上；

自發(fā)性：?jiǎn)渭兊貙?duì)別人誠(chéng)實(shí)而不是操縱他人。

同理：體會(huì)別人的感受，試著把自己置身于他們所經(jīng)歷的情景當(dāng)中；

平等：具有優(yōu)秀技巧和才能的人比較重視平等的感受而非優(yōu)越感；

協(xié)商：重視別人所提出觀點(diǎn)的重要性。

3?保留面子

運(yùn)用清晰信息處方傳遞信息：以提問(wèn)來(lái)描述行為，至少提出一種解釋，表達(dá)說(shuō)話者的感受，描述情境的結(jié)果和說(shuō)話者的意圖。?例如：我曾過(guò)過(guò)三次，叫你還我借你的25美元（行為），我覺(jué)得你似乎一直避著我（解釋），我對(duì)這非常生氣（感覺(jué)）。我想要你了解，除非我們現(xiàn)在弄清楚，你別期待我再借你任何東西了（結(jié)果）。

對(duì)批評(píng)以不防衛(wèi)回應(yīng)：通過(guò)詢問(wèn)詳情和對(duì)說(shuō)話者的想法予以釋義來(lái)尋找更多的信息；試著借由同意評(píng)論中的事實(shí)以及批評(píng)者的觀感 來(lái)了解批評(píng)當(dāng)中的含義。

十、處理人際沖突

1?沖突的本質(zhì)：至少兩個(gè)相互信賴的個(gè)體在實(shí)現(xiàn)他們目標(biāo)的過(guò)程中，其中一方察覺(jué)到了彼此目標(biāo)互不相容、資源不足和來(lái)自另一方的阻撓，并通過(guò)斗爭(zhēng)的形式表達(dá)出來(lái)。

2?應(yīng)對(duì)沖突的反應(yīng)方式（五種）：你的方法－調(diào)試（輸－贏）；我的方法－競(jìng)爭(zhēng)（贏－輸）；各取一半的方法－妥協(xié)（部分輸－輸）；沒(méi)有方法－逃避（輸－輸）；我們的方法－合作（贏－贏）；

3?每 一種類型可能用在不同的情境中，每個(gè)人都不會(huì)只用一種類型來(lái)處理所有的沖突情境，因?yàn)殡p方在發(fā)展出理性的沖突解決之道時(shí)會(huì)彼此互相影響，這方式可能會(huì)是互補(bǔ)的、對(duì)稱的或平行的;它可能包含建設(shè)性的或者破壞性的慣例。?

4?大多數(shù)人很少用雙贏的解決模式，原因是缺乏洞察力、沖突經(jīng)常涉及情緒性事件、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)超過(guò)了合作意識(shí)。

5?破壞性的沖突模式：批評(píng)、防衛(wèi)、蔑視和回避。

6?當(dāng)人們?cè)谝欢侮P(guān)系中相處了一段時(shí)間后，他們的溝通經(jīng)常發(fā)展成沖突慣例；只依賴一種慣例模式處理所有的沖突是不切實(shí)際又無(wú)效的。

7?建設(shè)性處理沖突的技巧：

1)確認(rèn)你的問(wèn)題和未滿足的需要：界定自己真實(shí)需求的能力在解決人際關(guān)系問(wèn)題上扮演了重要角色；

2)描述你的問(wèn)題和需求：運(yùn)用清晰信息處方傳達(dá)完整而正確的信息；

3)思考對(duì)方的觀點(diǎn)：厘清對(duì)方在這人議題上會(huì)覺(jué)得滿意的需求；

4)商議解決之道：盡可以發(fā)現(xiàn)更多潛藏的解決方式并評(píng)估哪一個(gè)最能滿足每一個(gè)人的需求。