書(shū)名《提問(wèn)的力量》
作者：弗蘭克·賽斯諾
提問(wèn)可以開(kāi)啟機(jī)會(huì)之門(mén)，發(fā)現(xiàn)解決辦法、激發(fā)變革。
推薦人群：
高管和經(jīng)理人
媒體從業(yè)人員
教師和醫(yī)療從業(yè)者
每天跟問(wèn)題打交道的人士
看本書(shū)你將學(xué)到：
①如何提問(wèn)；
②為什么你想提問(wèn)；
③通過(guò)提出“診斷型、橋接型、對(duì)抗型、任務(wù)型、訪談型”和“遺產(chǎn)型”問(wèn)題你可以做到什么。
重點(diǎn)解析：
提問(wèn)幫助你打開(kāi)機(jī)會(huì)之門(mén)、解決問(wèn)題并破除障礙。為了有效詢(xún)問(wèn)，你要掌握如何提出不同類(lèi)型的問(wèn)題。
①“診斷型”問(wèn)題助你了解問(wèn)題的核心，并解決問(wèn)題。
②“橋接型”問(wèn)題充當(dāng)棘手主題與所需答案之間的橋梁。
③“對(duì)抗型”問(wèn)題要求問(wèn)責(zé)，揭露真相。
④“任務(wù)型”問(wèn)題確定共同的價(jià)值觀和目標(biāo)。
⑤“采訪型”問(wèn)題對(duì)雇員和雇主或有幫助或有威脅。
如果使用得當(dāng)，“采訪型”問(wèn)題會(huì)產(chǎn)生有意義的啟示。
⑥“遺產(chǎn)型”問(wèn)題讓你有機(jī)會(huì)反思生活。
拆書(shū)解讀：
診斷型問(wèn)題
你可能需要快速評(píng)估某種狀況。一些專(zhuān)業(yè)人士——例如空中交通管制員、記者、醫(yī)療服務(wù)人員、管道工、電工等——這樣做是為了謀生。診斷型問(wèn)題一開(kāi)始是開(kāi)放式的，但當(dāng)你逐漸接近問(wèn)題的答案時(shí)，它們會(huì)越來(lái)越封閉。要妥當(dāng)提出診斷型問(wèn)題，就要在縮小問(wèn)詢(xún)范圍的同時(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。診斷型問(wèn)題需按照邏輯順序列出，并以描述和界定問(wèn)題為目標(biāo)。 以診斷問(wèn)題為目的來(lái)安排提問(wèn)的有用策略包括：
1.首先要打聽(tīng)最具破壞性的或負(fù)面信息。
2.查證相關(guān)的歷史記錄以提供經(jīng)驗(yàn)基準(zhǔn)。
3.詢(xún)問(wèn)相同或相似的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。
4.獲取不同來(lái)源的信息加以明確。
5.把癥狀和細(xì)節(jié)聯(lián)系起來(lái)。
6.挑戰(zhàn)專(zhuān)家，第二或第三種意見(jiàn)可能是必要的。
問(wèn)題是我們與其他人建立聯(lián)系的方式。詢(xún)問(wèn)，而非模仿，是最誠(chéng)懇的一種褒獎(jiǎng)。
特里薩·加德納（Teresa Gardner）是一位服務(wù)于農(nóng)村社區(qū)的執(zhí)業(yè)護(hù)士，擅長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)診斷型問(wèn)題。她駕駛一輛被稱(chēng)作“健康馬車(chē)”（Health Wagon）的古老破舊的溫尼貝戈族馬車(chē)穿梭在弗吉尼亞州西南部的阿巴拉契亞山脈一帶。該地區(qū)的居民出現(xiàn)了不成正常比例的心臟病、糖尿病和肺病的高患病率。一些縣的早死率是全州平均水平的兩倍。加德納遇到的許多病患窮困、失業(yè)、無(wú)法獲得醫(yī)療服務(wù)、不運(yùn)動(dòng)、長(zhǎng)期患病，并且多年沒(méi)有看過(guò)醫(yī)生。她從簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始：“你感覺(jué)怎么樣？你的癥狀是什么？你像這樣生病多久了？”
保持專(zhuān)注于聆聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)。讓你的問(wèn)題如目光一般鎖定某個(gè)人、正在討論中的項(xiàng)目和共同目標(biāo)。
加德納與病患相處得很好，因?yàn)樗巧鐓^(qū)的一分子。她在弗吉尼亞州的科本市長(zhǎng)大，與父母和姐姐住在一個(gè)拖車(chē)?yán)?。她的父親在煤礦上工作，母親在一家縫紉廠工作。上六年級(jí)時(shí)，她的老師貝茨先生在黑板上畫(huà)了一顆心，然后解釋了心室和瓣膜是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的。她被迷住了。她是家中第一個(gè)上大學(xué)的人，獲得護(hù)理學(xué)博士學(xué)位后返鄉(xiāng)。
有一次，加德納駕駛“健康馬車(chē)”到弗吉尼亞州懷斯縣（Wise）為一名20多歲的女子出診，這名女子身材矮小，體重超重。她首先問(wèn)了問(wèn)病患的近況。“不好?！迸诱f(shuō)道，她感覺(jué)疲憊、虛弱、認(rèn)不清方向。 她有高血壓、超重和糖尿病的問(wèn)題。她患的是高血糖癥，可以通過(guò)服藥和嚴(yán)格控制飲食進(jìn)行治療。她正在服用胰島素，但沒(méi)有確定劑量，兩年內(nèi)也沒(méi)看過(guò)醫(yī)生。胰島素是她同樣患有糖尿病的父親從退伍軍人管理局獲取的，然后兩人分著服用。震驚之余，對(duì)這類(lèi)經(jīng)歷再熟悉不過(guò)的加德納講了分食藥物的危險(xiǎn)，她給病人開(kāi)了一張新處方，并告訴她如何獲得保險(xiǎn)以抵消費(fèi)用。醫(yī)療保健從業(yè)者運(yùn)用問(wèn)題勾勒出一個(gè)人的整體健康狀況，因此他們遇到壞消息能夠泰然處之。
共情型問(wèn)題探究人的工作動(dòng)力、思考的根源、恐懼的來(lái)源以及感受的產(chǎn)生。這些問(wèn)題沒(méi)有私心，源自真正的興趣。
任何領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人員都是縮小選擇范圍以找到解決方案的專(zhuān)家。挑戰(zhàn)專(zhuān)家或許令人生畏，但有時(shí)是必要的。你可能不得不問(wèn)：“你告訴我的信息有哪些？這意味著什么？你對(duì)我隱瞞的信息又有哪些？”列出你想問(wèn)的每個(gè)問(wèn)題。不要讓你的專(zhuān)家甩手逃避掉?！?br>
創(chuàng)意型問(wèn)題讓人們閉上眼睛展開(kāi)想象。它銳意進(jìn)取，往往富有啟發(fā)，有時(shí)是顛覆性的。
橋接型問(wèn)題
明智地運(yùn)用橋接型問(wèn)題可以打開(kāi)僵局。明確你追求的目標(biāo)，規(guī)避觸發(fā)條件，不要指責(zé)。相反，要肯定和證實(shí)你所問(wèn)的人。巴里·斯伯達(dá)克（Barry Spodak）是橋接型問(wèn)題的專(zhuān)家。他訓(xùn)練聯(lián)邦調(diào)查局和特勤局特工，了解如何面對(duì)危險(xiǎn)的處境。作為一名七十年代末的研究生，斯伯達(dá)克對(duì)因精神錯(cuò)亂而被宣判無(wú)罪的暴力罪犯感興趣。他曾在圣伊麗莎白醫(yī)院工作，這是當(dāng)時(shí)美國(guó)最好的精神病院之一。當(dāng)一個(gè)人被視為是對(duì)自己或他人的威脅時(shí)，就要被關(guān)進(jìn)精神病區(qū)。但是那個(gè)時(shí)候，很少有研究證實(shí)評(píng)估某個(gè)人構(gòu)成威脅的準(zhǔn)確性。
斯伯達(dá)克的病患包括約翰·辛克利，辛克利認(rèn)為他可以通過(guò)刺殺時(shí)任美國(guó)總統(tǒng)的羅納德·里根而吸引女演員朱迪·福斯特的關(guān)注，辛克利于1981年3月30日實(shí)施刺殺。他在小組治療會(huì)時(shí)一言不發(fā)，與其他病患零交流。小組治療后，斯伯達(dá)克通過(guò)傾聽(tīng)和柔聲細(xì)語(yǔ)在一對(duì)一討論交談時(shí)終于使他開(kāi)口。因?yàn)槎四挲g相仿，斯伯達(dá)克覺(jué)得辛克利沒(méi)有感受到他的威脅。
橋接型問(wèn)題背后的原則證實(shí)了一個(gè)明確、清晰的結(jié)果：讓封閉的人敞開(kāi)心扉。
斯伯達(dá)克遵循獲得諾貝爾獎(jiǎng)的心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）關(guān)于人類(lèi)大腦如何運(yùn)作的理論?？崧硎?，大腦有兩大系統(tǒng)：當(dāng)你不假思索就很快做出決定的時(shí)候，“系統(tǒng)一”發(fā)揮作用，就好比是自動(dòng)駕駛儀。在“系統(tǒng)一”運(yùn)行時(shí)，你感到放松、舒適。但“系統(tǒng)二”意味著大腦處于超速狀態(tài)，當(dāng)你必須對(duì)困難、可怕、陌生或復(fù)雜的情況做出回應(yīng)時(shí)才會(huì)被觸發(fā)。
任務(wù)型問(wèn)題對(duì)每個(gè)人都提出了更高的要求。它們幫助你讓他人加入一次真正的對(duì)話(huà)，談?wù)撃銈兊娜松繕?biāo)以及每個(gè)人能為這項(xiàng)任務(wù)帶來(lái)什么。
斯伯達(dá)克的工作內(nèi)容之一是幫助執(zhí)法人員將審問(wèn)對(duì)象從“系統(tǒng)二”調(diào)整到“系統(tǒng)一”。他首先向嫌疑人詢(xún)問(wèn)有關(guān)共同經(jīng)歷的無(wú)害問(wèn)題。例如，如果你要在嫌疑人家里審問(wèn)他，并且注意到墻上有一幅美術(shù)作品，那么你可以先問(wèn)問(wèn)他畫(huà)家是誰(shuí)，為什么會(huì)把畫(huà)買(mǎi)下來(lái)。這使你的審問(wèn)對(duì)象有機(jī)會(huì)在他自己的地盤(pán)上討論他所關(guān)心的東西。這種橋接型問(wèn)題就像是交流中的破冰船。
其他讓人們進(jìn)入“系統(tǒng)一”思維的策略包括使用“微小肯定”——也就是句尾沒(méi)有問(wèn)號(hào)的問(wèn)題。微小肯定是旨在肯定或驗(yàn)證他人的細(xì)小肢體語(yǔ)言。這些可能包括身體前傾、目光接觸或口頭肯定，如“這真的很有趣”或“那是一個(gè)不錯(cuò)的觀點(diǎn)”。沒(méi)有問(wèn)號(hào)的問(wèn)題是聲明性陳述，與典型問(wèn)題相比讓人感到威脅性降低。這些表達(dá)可能包括諸如“多跟我說(shuō)說(shuō)。再跟我解釋解釋。繼續(xù)吧?！钡取＿@樣的對(duì)話(huà)鼓勵(lì)人敞開(kāi)心扉。
無(wú)論是在公開(kāi)場(chǎng)合還是在私下，無(wú)論是在炫目的燈光下，還是處于最親密關(guān)系的余悸中，均可提出問(wèn)責(zé)型問(wèn)題。提出這些問(wèn)題十分必要，但它們也可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)抗型問(wèn)題
“有時(shí)，你無(wú)法搭建橋梁。你探尋的既非同理心，又非對(duì)方的信任。你只是需要一個(gè)答案。”使用對(duì)抗型問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責(zé)。這樣做效果最佳的前提是設(shè)定具體目標(biāo)、了解所掌握的事實(shí)、提問(wèn)精準(zhǔn)、小心提問(wèn)，并對(duì)敵意有預(yù)期——預(yù)料會(huì)得到防御性的、閃爍其詞的或是對(duì)抗性的回答。政客和名人可能會(huì)試圖回避問(wèn)題，而非直截了當(dāng)?shù)鼗卮鸹虺姓J(rèn)錯(cuò)誤。
無(wú)論你是站在職業(yè)生涯還是個(gè)人決策的十字路口，戰(zhàn)略型問(wèn)題都至關(guān)重要、必不可少。它們是闡明復(fù)雜決策而表面上很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這些復(fù)雜決策常伴隨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)或不確定性。
約格·拉莫斯（Jorge Ramos）是西語(yǔ)環(huán)球電視臺(tái)（Univision）新聞主播，被稱(chēng)為“西語(yǔ)界的沃爾特·克朗凱特”（ Hispanic Walter Cronkite），批評(píng)各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)毫不留情。盡管拉莫斯有著多年與拉美國(guó)家獨(dú)裁統(tǒng)治者等手握大權(quán)的人當(dāng)面針?shù)h相對(duì)的經(jīng)驗(yàn)，但在唐納德·特朗普總統(tǒng)競(jìng)選期間被趕出新聞發(fā)布會(huì)時(shí)他還是有些驚訝。特朗普上了新聞?lì)^條，稱(chēng)“墨西哥人把毒品帶到美國(guó)。他們?cè)谥圃旆缸?。他們是?qiáng)奸犯。我猜其中也有些是好人?！崩瓜雴?wèn)問(wèn)特朗普在墨西哥邊境建造圍墻的計(jì)劃和他的移民政策。
本身就是墨西哥裔美國(guó)人的拉莫斯想就那些直接影響他的問(wèn)題找到答案?！拔矣幸粋€(gè)關(guān)于移民的問(wèn)題……”拉莫斯開(kāi)口說(shuō)道。特朗普叫他坐下來(lái)，沒(méi)有給他提問(wèn)的機(jī)會(huì)。拉莫斯繼續(xù)說(shuō)：“我是一名記者、移民和美國(guó)公民……我有權(quán)提出問(wèn)題?！边@是特朗普讓安保人員驅(qū)走拉莫斯之前他所取得的進(jìn)展。過(guò)了幾分鐘，在其他記者的促使下，特朗普讓拉莫斯回來(lái)。拉莫斯繼續(xù)他的提問(wèn)。他說(shuō)：“你不能驅(qū)逐一千一百萬(wàn)無(wú)證移民。你不能否認(rèn)這些移民子女的公民身份?！彪p方繼續(xù)唇槍舌劍。由于他的出身，在直面當(dāng)權(quán)者時(shí)拉莫斯感覺(jué)自己比較從容。他有一位嚴(yán)父，上的是天主教學(xué)校，習(xí)慣于面對(duì)權(quán)威人物。
遺產(chǎn)型問(wèn)題開(kāi)啟反思與決斷的大門(mén)，它們尋求語(yǔ)境。
任務(wù)型問(wèn)題
當(dāng)厘清任務(wù)時(shí)，要明確你的目標(biāo)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員齊心協(xié)力，并與他人建立聯(lián)系。本·科恩（Ben Cohen）和杰里·格林菲爾德（Jerry Greenfield）是在七年級(jí)的體育課上認(rèn)識(shí)的。他們坦承自己是“班上最遲鈍、最胖的小孩”，高中時(shí)他們是最要好的朋友。在杰里從大學(xué)畢業(yè)后（本中途輟學(xué)），他們?cè)欢瓤紤]過(guò)從事百吉餅業(yè)務(wù)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)設(shè)備太昂貴。他們都喜歡冰淇淋，所以花了5美元參加一門(mén)制作冰淇淋的函授課程。
技術(shù)揭示出無(wú)止盡的視野，但也創(chuàng)造出快速響應(yīng)的搜索引擎文化，這種文化中的快速回答會(huì)遮蔽更深層次的問(wèn)詢(xún)。
他們懷著目標(biāo)感創(chuàng)辦了自己的公司Ben＆Jerry’s，依靠一致的價(jià)值觀和使命感使公司大獲成功。1978年，他們?cè)诜鹈商刂葜x爾本開(kāi)了第一間店。到了1990年，經(jīng)過(guò)員工調(diào)查公司確立了一整套共同價(jià)值觀，并圍繞價(jià)值觀實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。他們把自己的名字印在冰淇淋包裝上宣傳一系列公共事業(yè)。他們還確保薪酬計(jì)劃反映公司信仰。例如，公司有一條規(guī)定是老板的薪水不能超過(guò)最低薪酬員工工資的五倍。
采訪型問(wèn)題
人們往往害怕面試。求職者害怕給出錯(cuò)誤的答案讓自己看起來(lái)很愚蠢；老板們害怕提出的問(wèn)題不恰當(dāng)雇到不合適的人。成功的求職面試有一套連貫的問(wèn)題來(lái)衡量申請(qǐng)人的才干、能力、性格、判斷力等方面。有些問(wèn)題直截了當(dāng)——例如，“你為什么對(duì)這個(gè)職位感興趣？”或者“我們?yōu)槭裁匆陀媚?？”有些則不是。
單純的詢(xún)問(wèn)、不加評(píng)論或判斷的聆聽(tīng)，以及延長(zhǎng)沉默或自由形式的思想集聚使人陷入反思或者說(shuō)出內(nèi)心的想法。
候選人應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備面試，并做好準(zhǔn)備回答有關(guān)自己成功和失敗的問(wèn)題。例如，面試官可能會(huì)問(wèn)候選人是如何應(yīng)對(duì)失敗的，這對(duì)評(píng)估他們是否合適非常有用。反過(guò)來(lái)，候選人應(yīng)該準(zhǔn)備好向面試官提問(wèn)，表達(dá)他們對(duì)職位、部門(mén)和整個(gè)公司的興趣。這方面的示例可能包括：“你們的數(shù)字戰(zhàn)略對(duì)零售戰(zhàn)略有怎樣的影響？”或“公司的員工如何將公司提出的企業(yè)社會(huì)責(zé)任體現(xiàn)在他們的工作中？”
在求職面試中出現(xiàn)的一些最重要的問(wèn)題來(lái)自于對(duì)方。好奇心和相容性是相互的。
準(zhǔn)備充分的候選人可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)公司的相關(guān)問(wèn)題以表明興趣和熱情。永遠(yuǎn)不要問(wèn)關(guān)于薪資或福利的問(wèn)題。
求職面試問(wèn)題有以下幾種模式：介紹自己、分享你的愿景、承認(rèn)挫折和挑戰(zhàn)，以及回答“曲線球”問(wèn)題。曲線球用于測(cè)試快速思維、自然舉動(dòng)和創(chuàng)造力。這樣的問(wèn)題可能“出其不意”，旨在尋找未經(jīng)預(yù)演的答復(fù)，帶有一點(diǎn)點(diǎn)幽默，或者是對(duì)候選人個(gè)性和思維過(guò)程的一些人性化的洞察。面試官通常會(huì)要求求職者回顧過(guò)去的成就，或者討論他們?nèi)绾翁幚眍A(yù)設(shè)情況。
求職面試的第一條規(guī)則：不要臨陣磨槍。充分的準(zhǔn)備是有好處的。
辛迪·霍蘭德（Cindy Holland）是網(wǎng)飛（Netflix）的內(nèi)容獲取主管。她在所有的面試中一開(kāi)始就會(huì)問(wèn)，“你想問(wèn)我什么問(wèn)題？”一些人對(duì)這個(gè)問(wèn)題應(yīng)對(duì)自如，一些人則迷惑不解。如果他們不能馬上回答，他們不會(huì)被自動(dòng)取消資格，但這確實(shí)表明他們?nèi)狈?zhǔn)備。
遺產(chǎn)型問(wèn)題
當(dāng)你想要回顧往昔和曾對(duì)生命產(chǎn)生的觸動(dòng)時(shí)，你可能是到了人生中的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。遺產(chǎn)型問(wèn)題以意義、精神、獲得的教訓(xùn)、悔恨和感激為中心。這些問(wèn)題可能在遇到重大疾病或臨終之際出現(xiàn)?！拔易龀隽嗽鯓拥某删停俊焙汀拔蚁胱屓藗円院畏N方式銘記我？”是遺產(chǎn)型問(wèn)題。這些問(wèn)題鼓勵(lì)反思，讓你評(píng)估自己的人生。
作者弗蘭克·賽斯諾的母親去世不久后，美國(guó)臨終關(guān)懷基金會(huì)請(qǐng)他為包括醫(yī)生、社會(huì)工作者和精神關(guān)懷提供者在內(nèi)的臨終關(guān)懷從業(yè)人員制作一個(gè)繼續(xù)教育課程的視頻。他發(fā)現(xiàn)了這些專(zhuān)業(yè)人士的共同優(yōu)點(diǎn)。他們都是“極其罕見(jiàn)的卓越聆聽(tīng)者和超級(jí)提問(wèn)者”。
