? ? ?王陽(yáng)明心學(xué)有四句話：“無(wú)善無(wú)惡心之體，有善有惡意之動(dòng)，知善知惡是良知，為善去惡是格物”，事實(shí)上，這四句話也適合用于行為模式分析，我們所有的行為模式都會(huì)因環(huán)境作用而產(chǎn)生不同的結(jié)果，而我們需要有分辨因環(huán)境作用產(chǎn)生的優(yōu)劣點(diǎn)，最大化發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。
????? 我們說(shuō)DISC的每種性格特質(zhì)都沒(méi)有好壞之分，只是每種性格特質(zhì)都有優(yōu)勢(shì)和不足之處，如果我們覺(jué)得不足之處影響到我們?cè)谔囟ōh(huán)境中的表現(xiàn)時(shí)可以進(jìn)行行為模式的調(diào)整，而如果管理自己優(yōu)勢(shì)的能力極強(qiáng)，將某種性格特質(zhì)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致會(huì)帶給大家什么樣的體驗(yàn)?zāi)?？我今天?lái)跟大家分享一個(gè)品牌故事，其管理者在整個(gè)品牌塑造過(guò)程中則發(fā)揮了極致的C特質(zhì)優(yōu)勢(shì)。
????? 首先，在DISC理論里，C特質(zhì)是思考者，它屬于謹(jǐn)慎型和修正型，C特質(zhì)的人講究組織、細(xì)節(jié)、事實(shí)、精準(zhǔn)與準(zhǔn)確，思慮周全，他們非常重視邏輯、規(guī)則，求完美，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。事實(shí)上，在中國(guó)，大型的組織一定都有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的流程，在這些組織里面有很多內(nèi)在特質(zhì)為C的員工，也有很多行為模式被培養(yǎng)為C特質(zhì)的員工。那當(dāng)C特質(zhì)的這些明顯特質(zhì)直接面對(duì)市場(chǎng)，可以創(chuàng)立怎樣的一個(gè)品牌呢？
? ? ? ?這個(gè)品牌服務(wù)就是我今天的故事主角——鼎泰豐。鼎泰豐是享譽(yù)世界的臺(tái)灣小籠包專賣店，1972年成立于臺(tái)灣。盡管小籠包的發(fā)源地是上海，但是把小籠包推向世界國(guó)際舞臺(tái)的卻是臺(tái)灣。1993年鼎泰豐餐廳被美國(guó)紐約時(shí)報(bào)評(píng)選為“世界十大美食餐廳之一”，在臺(tái)灣它已成為中華傳統(tǒng)美食的代表。很多國(guó)內(nèi)外游客到臺(tái)灣必到鼎泰豐，只為一嘗小籠包的美味。鼎泰豐最出名的一次名人朝圣是好萊塢巨星湯姆克魯斯，到鼎泰豐與董事長(zhǎng)楊紀(jì)華體驗(yàn)制作小籠包。把一只小小的小籠包打入“好萊塢”市場(chǎng)，讓鼎泰豐再次名聲大噪，其在美國(guó)有三家分店。
? 而鼎泰豐之所以能夠做到今天這樣的品牌知名度，他們的很多美食制作和管理細(xì)節(jié)非常有意思，且聽(tīng)我娓娓道來(lái)。
? ? 極致的吹毛求疵：
鼎泰豐全程使用獨(dú)家的電腦系統(tǒng)監(jiān)控10個(gè)火爐蒸煮點(diǎn)心的進(jìn)度，鼎泰豐師傅包好的小籠包，每一只的重量都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，差距只允許在0.2公克以內(nèi)，肉餡和面皮等材料都要一一經(jīng)過(guò)測(cè)量。鼎泰豐店里隨處可見(jiàn)的是溫度計(jì)和秤子，除小籠包以外的菜色和湯品都要經(jīng)過(guò)外場(chǎng)人員對(duì)溫度的一一測(cè)量，確保最好的口感才能上菜給顧客。后廚里面，連洗菜的時(shí)間和次數(shù)都有一個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。
? 鼎泰豐的廚師和后臺(tái)人員每隔相應(yīng)的時(shí)間需到更衣室將工服上的小灰塵用特定的工具吸除，工作人員之間都是互相幫忙，規(guī)定時(shí)間便兩人同行幫助對(duì)方吸除小灰塵等雜質(zhì)，保證在食物制作過(guò)程中沒(méi)有任何人為的雜質(zhì)引起顧客的投訴。
? 還有一個(gè)特別稱奇之處，來(lái)鼎泰豐吃飯的客人，去廁所時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們一進(jìn)去廁所，就會(huì)有一個(gè)阿姨拿著白色方巾和酒精沖進(jìn)去擦拭馬桶，擦拭完畢才給下一個(gè)客人使用，這樣就保證了洗手間每時(shí)每刻的干凈。鼎泰豐有一個(gè)洗廁所的阿姨有十幾年的洗廁所經(jīng)驗(yàn)，她一開(kāi)始是一名財(cái)務(wù)工作人員，去了鼎泰豐臺(tái)灣總部應(yīng)聘了廁所清洗的崗位，但是，由于豐富的標(biāo)準(zhǔn)化的廁所清洗經(jīng)驗(yàn)，她現(xiàn)在已經(jīng)成為了去全世界講課的名師，課題就是關(guān)于如何把清洗廁所做到極致。我們住過(guò)很多五星級(jí)大酒店，其廁所服務(wù)也沒(méi)能做到這樣。
鼎泰豐還有一個(gè)流傳的小故事，董事長(zhǎng)楊紀(jì)華曾經(jīng)舉辦過(guò)一次炒飯達(dá)人比賽，邀請(qǐng)了6家門(mén)店的廚師來(lái)參與，6個(gè)人從下鍋、翻炒、到起鍋，不但時(shí)間和動(dòng)作一致，連吃起來(lái)的口感都相差無(wú)幾，可見(jiàn)其標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行之嚴(yán)格。
極致的員工關(guān)懷：
鼎泰豐的員工都有相應(yīng)的品牌工服，在鼎泰豐吃飯的顧客一定能感受到店里員工臉上掛的都是非常發(fā)自內(nèi)心的微笑。遇到客人筷子掉了，沒(méi)等顧客開(kāi)口，店員就已經(jīng)將全新的筷子奉上；客人杯中的水剛喝完，店員就立馬為其添滿了茶；客人點(diǎn)餐糾結(jié)時(shí)，店員會(huì)為其推薦合適的產(chǎn)品，還會(huì)勸導(dǎo)客人避免多點(diǎn)浪費(fèi)。
若是下午兩點(diǎn)——四點(diǎn)時(shí)間光顧鼎泰豐，附近很多餐廳一般都會(huì)暫時(shí)打烊，前臺(tái)無(wú)人或者餐廳內(nèi)看得到有休息的工作人員。唯獨(dú)鼎泰豐必然有一位面帶微笑的前臺(tái)人員站在前臺(tái)，他們會(huì)非常配合你做好動(dòng)作合拍照片或坦然接受你的拍照，他們的前臺(tái)并不因?yàn)楝F(xiàn)在是下午休息時(shí)間而怠慢前來(lái)的顧客。
鼎泰豐要求所有店面的員工都有一個(gè)步行10分鐘就能到達(dá)的公寓宿舍，免費(fèi)提供給員工居住，以保證他們有充足的睡眠時(shí)間，而且為他們?cè)O(shè)置可趟睡的休息室，鼎泰豐管理者認(rèn)為休息地方必須有床，有床才叫休息，趴在桌面不算休息。鼎泰豐的員工如果穿著工服回去宿舍休息，必然是兩兩并行的，因?yàn)楣し淼木褪嵌μ┴S的品牌形象，穿上工服那一刻，他們的一舉一動(dòng)都代表了鼎泰豐。
這就是鼎泰豐的品牌故事，從以上案例中可以看出，鼎泰豐的管理處處顯示極致的C特質(zhì)特點(diǎn)，把握每道美食工序，要求達(dá)到精準(zhǔn)與準(zhǔn)確，無(wú)論顧客還是員工都感受到來(lái)自細(xì)節(jié)的溫暖。董事長(zhǎng)楊紀(jì)華巡店時(shí)提出過(guò)非常非常多的細(xì)節(jié)要求，再由店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)改善，隨后要求在每間分店統(tǒng)一改善執(zhí)行，以上案例提到的每個(gè)細(xì)節(jié)都是董事長(zhǎng)楊紀(jì)華不斷精進(jìn)最終形成的體系。從其管理所表現(xiàn)出來(lái)的行為模式分析，楊紀(jì)華應(yīng)該是非常高的C特質(zhì)的人，而其發(fā)揮該特質(zhì)極致優(yōu)勢(shì)所管理的鼎泰豐，讓我們體驗(yàn)到了最有溫度的完美的服務(wù)，在如今特別強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)感的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代脫穎而出。
而從以上案例分析來(lái)看，我對(duì)DISC的學(xué)習(xí)有一個(gè)新的思考高度，DISC的行為模式分析不僅可以用于在對(duì)人的觀察和互動(dòng)中，我們甚至可以將某些特質(zhì)的極致優(yōu)勢(shì)應(yīng)用于品牌塑造。而其極致優(yōu)勢(shì)發(fā)揮所創(chuàng)造的服務(wù)，能夠給予我們最美好的服務(wù)體驗(yàn)，就像發(fā)揮極致的C特質(zhì)，將有溫度的完美帶給我們每個(gè)人，讓世界更加美好，筑夢(mèng)我們有品質(zhì)的生活。
