一、病人決定醫(yī)院怎么經(jīng)營(yíng)，因材施教看人發(fā)藥。
在任何一個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的三大需求其實(shí)都是專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司提供的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和效率。就對(duì)應(yīng)了專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的三大類(lèi)型：專(zhuān)家型公司、經(jīng)驗(yàn)型公司和程序型公司。而客戶(hù)在考慮這三個(gè)要素的時(shí)候會(huì)有一個(gè)優(yōu)先級(jí)，所以在選擇服務(wù)商的時(shí)候看重的方面就完全不一樣，比如對(duì)于面對(duì)重大、復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)高且非同尋常的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，就會(huì)不惜一切代價(jià)的去尋找最有創(chuàng)意、才干、及創(chuàng)新精神的專(zhuān)業(yè)人士或者專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司來(lái)幫助自己。對(duì)于這種時(shí)候?qū)τ诳蛻?hù)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也只是次要因素，主要還是希望能夠提供最前沿的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。這類(lèi)客在整體咨詢(xún)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)占比都比較小，更大比例的客戶(hù)需要“經(jīng)驗(yàn)型”的服務(wù)，這類(lèi)客戶(hù)認(rèn)識(shí)到它們所面臨的問(wèn)題，其他公司也可能遇到或者處理過(guò)，他們并不需要完全定制的服務(wù)，而且他面臨的問(wèn)題不是什么生死存亡的問(wèn)題。因此他更傾向于一家可以根據(jù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決問(wèn)題的公司來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，在這類(lèi)服務(wù)里面是不是頂級(jí)專(zhuān)家不是主要因素，在解決實(shí)際問(wèn)題上的豐富經(jīng)驗(yàn)比高超的智力水平更有價(jià)值或者更省錢(qián)。
第三類(lèi)客戶(hù)就是知道大多數(shù)公司都能解決他的問(wèn)題，所以他們不會(huì)尋找水準(zhǔn)最高的公司來(lái)幫他們服務(wù)，也不會(huì)尋找最有經(jīng)驗(yàn)的公司來(lái)解決他們的問(wèn)題，他們尋找一家了解他們需求，并且馬上能開(kāi)始行動(dòng)的公司快速解決問(wèn)題，且成本低廉專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，換句話來(lái)說(shuō)就是高效率的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。
所以專(zhuān)家型、經(jīng)驗(yàn)型和程序型，顯然不是三個(gè)相互獨(dú)立的分類(lèi)，只是說(shuō)一系列咨詢(xún)工作實(shí)踐的突出重點(diǎn)，從下圖能看出來(lái)，一家專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的每項(xiàng)管理事務(wù)，從業(yè)務(wù)拓展到人員招聘，從收益結(jié)構(gòu)到公司治理，都收他的位置影響，公司必須決定自己要服務(wù)哪類(lèi)客戶(hù)，并且相應(yīng)的組織安排業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
二、專(zhuān)家型服務(wù)公司的管理特點(diǎn)
為了正式這個(gè)結(jié)論，作者逐一觀察并且探討了這三類(lèi)公司的管理模式，下面我們先來(lái)分享第一個(gè)就是專(zhuān)家型的服務(wù)公司。
專(zhuān)家型服務(wù)公司是行業(yè)中精英務(wù)實(shí)工作者的傳統(tǒng)形象，這種專(zhuān)家服務(wù)為基礎(chǔ)的公司對(duì)員工的需求就是從最好的學(xué)校中發(fā)現(xiàn)和吸引最優(yōu)秀的畢業(yè)生，從而找到能滿足前沿實(shí)務(wù)工作質(zhì)量要求的頂尖學(xué)徒，對(duì)學(xué)徒的培訓(xùn)最好通過(guò)非正式的學(xué)徒體制來(lái)完成，并且因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)很高，所以不晉升就出局的嚴(yán)酷晉升機(jī)制將保證只有最優(yōu)秀、最有天分的學(xué)徒能夠留在公司。
在專(zhuān)家型服務(wù)項(xiàng)目里，可能需要大量初級(jí)人員來(lái)起草文案、進(jìn)行材料分析或者執(zhí)行客戶(hù)訪談，但是大多數(shù)專(zhuān)家型服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)榘茉\斷工作，他更傾向于要求自身人員投入比較多的實(shí)踐，所以專(zhuān)家型服務(wù)公司杠桿率相對(duì)比較底，邊際利潤(rùn)高，公司通過(guò)高收費(fèi)水平或者依照工作成果的價(jià)值來(lái)收費(fèi)方式創(chuàng)造利潤(rùn)。
由于客戶(hù)愿意為這類(lèi)重大項(xiàng)目聘請(qǐng)最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才，所以知名度和口碑就成為贏得客戶(hù)的關(guān)鍵，最佳的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方式是寫(xiě)文章、寫(xiě)書(shū)、發(fā)表演講或者通過(guò)何時(shí)的媒體發(fā)表自己的觀點(diǎn)，從而積累自己作為“專(zhuān)家”身份和憑據(jù)。
由于大部分客戶(hù)不會(huì)持續(xù)的需要頂尖專(zhuān)家的服務(wù)，所以公司的客戶(hù)結(jié)構(gòu)是多樣的且會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化。低杠桿率和不晉升就出去的晉升機(jī)制，公司內(nèi)部承受來(lái)自增長(zhǎng)的壓力比其他類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司要小，而且實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)不是專(zhuān)家型服務(wù)公司的主要目標(biāo)。
專(zhuān)家型的最佳治理方式是一位象征高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾的領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)率領(lǐng)一直平等的合伙人團(tuán)隊(duì)，激發(fā)大家的積極性，每位合伙人的自主權(quán)是專(zhuān)業(yè)類(lèi)服務(wù)公司最難能可貴的優(yōu)勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部組織架構(gòu)很少有用。合伙人把參與公司未來(lái)利潤(rùn)分配的權(quán)力讓出來(lái)，方便留住最優(yōu)秀的人才。
三、經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)公司
我們首先從前面知道了，經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)公司的客戶(hù)不需要專(zhuān)業(yè)中最牛逼的專(zhuān)業(yè)人士，而是希望尋找一家在處理某類(lèi)特定問(wèn)題上擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，這些客戶(hù)并不希望采取成本高昂的“從零開(kāi)始”的方法來(lái)解決問(wèn)題，這類(lèi)服務(wù)公司不能只依靠個(gè)人的力量贏得客戶(hù)，而是需要提升機(jī)構(gòu)整體的知名度，建立公司知名度的立足點(diǎn)不是少數(shù)人的出眾才干，而是對(duì)公司其以往的項(xiàng)目中積累的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)加以運(yùn)用的能力。
這類(lèi)公司業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的手段，包括把公司獲得專(zhuān)業(yè)化知識(shí)編寫(xiě)為商業(yè)案例，并且通過(guò)客戶(hù)資訊、專(zhuān)題研討會(huì)等宣傳公司在該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)和資源，經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)公司的客戶(hù)群體更加集中和穩(wěn)定，因此與客戶(hù)保持穩(wěn)定合作關(guān)系顯得越來(lái)越重要。
與專(zhuān)家型公司不同，經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)項(xiàng)目不需要在問(wèn)題診斷上花費(fèi)大量時(shí)間，而是要把更多的精力放在可以預(yù)測(cè)的，但有一定技術(shù)要求的任務(wù)上，因此初級(jí)人員投入的工時(shí)比例會(huì)提高，因此加杠桿而帶來(lái)的利潤(rùn)可以對(duì)較低的項(xiàng)目收費(fèi)水平實(shí)現(xiàn)抵消。因此中等發(fā)展階段的經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)公司，以計(jì)時(shí)收費(fèi)和基礎(chǔ)進(jìn)行收費(fèi)是比較使用和普遍的做法。
由于公司可以越來(lái)越多的利用系統(tǒng)和程序處理類(lèi)似項(xiàng)目，所以它對(duì)頂尖人才的需求越來(lái)越少，會(huì)更多傾向于使用初級(jí)人員或者準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)人員，公司對(duì)員工的培訓(xùn)也將更加的標(biāo)準(zhǔn)化，會(huì)更多的以來(lái)客廳培訓(xùn)和使用實(shí)踐手冊(cè)。
對(duì)于人員來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)了公司提供的知識(shí)與技能的人員，即使他們沒(méi)有能力晉升到最高層，但仍然擁有高生產(chǎn)力且獲得客戶(hù)的廣泛認(rèn)可，因此對(duì)他們公司不需要執(zhí)行嚴(yán)格的不晉升就出局的制度，可以保留永久性中層管理人員的人才機(jī)制。
公司要廣泛的吸引人才，因?yàn)楣究梢杂盟麄兎e累的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)讓他們個(gè)人才干進(jìn)一步的得以提升，也可以吸納一些資深人員，不限于非要招聘最優(yōu)秀的頂級(jí)人才。同時(shí)要注意在員工培訓(xùn)上實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)化和結(jié)構(gòu)化，以便在公司內(nèi)部更有效的積累和傳播行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
隨著客戶(hù)對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的要求越來(lái)越高，也出現(xiàn)在公司內(nèi)部分享積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的需求，專(zhuān)業(yè)人士相互依賴(lài)的成都會(huì)隨之加深，對(duì)清晰劃分部門(mén)職能、實(shí)現(xiàn)行業(yè)專(zhuān)門(mén)化的要求也會(huì)提高。把公司人才聚焦于公司經(jīng)驗(yàn)最豐富的幾個(gè)領(lǐng)域上，成為公司管理的重點(diǎn)，所以公司需要一支責(zé)任更加明確的管理團(tuán)隊(duì)。
這一部分占有大量初級(jí)專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)壓力會(huì)很大，但是部門(mén)專(zhuān)業(yè)人士積累對(duì)公司來(lái)說(shuō)不可或缺的寶貴經(jīng)驗(yàn)，公司更強(qiáng)調(diào)企業(yè)所有權(quán)的意識(shí)。
四、程序型公司
最后討論的公司是程序型（客戶(hù)效率性取向）他們大部分客戶(hù)最關(guān)心服務(wù)商能否提供高效處理低風(fēng)險(xiǎn)的常見(jiàn)商業(yè)問(wèn)題，這類(lèi)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略很直接，讓客戶(hù)廣泛知道顧問(wèn)公司為處理某類(lèi)特定問(wèn)題或者項(xiàng)目而建立相關(guān)系統(tǒng)和程序，成本、可靠性、速度等特征將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段包括使用目標(biāo)群體明確且針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)推廣手冊(cè)、具有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)演示等方式。甚至還會(huì)通過(guò)廣告來(lái)推廣某些特定服務(wù)，程序型服務(wù)公司的客戶(hù)群體大多以量大的幾家客戶(hù)為主。客戶(hù)的特點(diǎn)是對(duì)費(fèi)用比較敏感，這就要求服務(wù)公司盡量為項(xiàng)目配備初級(jí)人員，包括最大限度的使用準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)人員，以及更多能夠運(yùn)用技術(shù)手段來(lái)替代人工勞動(dòng)，公司可以通過(guò)人員結(jié)構(gòu)和技術(shù)手段來(lái)發(fā)揮杠桿率的作用，抵消來(lái)自低收費(fèi)的壓力，定價(jià)方式也會(huì)變成固定價(jià)格合同或者招標(biāo)形式確定合同價(jià)格。
程序型公司擁有固定成本相對(duì)較高的成本結(jié)構(gòu)和大量初級(jí)人員，需采用更加深思熟慮有計(jì)劃的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，以規(guī)模擴(kuò)大的增益抵消較低的邊際利潤(rùn)。這也對(duì)公司整體管理和行政管理提出了很高的要求，即設(shè)計(jì)出能處理常見(jiàn)項(xiàng)目類(lèi)型的最佳業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，并對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行監(jiān)督，以保證最搞笑項(xiàng)目處理程序確實(shí)得以應(yīng)用。
程序型的公司需要更為紀(jì)律嚴(yán)明、組織性強(qiáng)且注重細(xì)節(jié)的管理者。
給公司帶來(lái)增值最多的是來(lái)自于它的操作系統(tǒng)、工作程序和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，而不是專(zhuān)業(yè)人士的個(gè)人才能，因此所有權(quán)通常被少數(shù)人緊緊握住。
五、三種類(lèi)型公司的管理其他方面的差異化
通過(guò)之前幾點(diǎn)分析，這三類(lèi)服務(wù)公司在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式、定價(jià)、對(duì)杠桿率的使用、人員招聘需求、員工晉升模式、所有權(quán)結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等方面存在著互不相容的巨大差異。其實(shí)不止于此，他們還有更多的差異性，比如專(zhuān)家型的服務(wù)公司會(huì)重點(diǎn)選定一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)立足，通過(guò)樹(shù)立良好的聲譽(yù)來(lái)吸引客戶(hù)。當(dāng)一家經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)公司發(fā)展成熟并且轉(zhuǎn)型為程序型服務(wù)公司時(shí)，它通常會(huì)在不同地點(diǎn)設(shè)定分支機(jī)構(gòu)，形成“利潤(rùn)中心”的管理模式，這種演變是自然而然的，因?yàn)榭鐓^(qū)域發(fā)展的戰(zhàn)略本質(zhì)是提升各分支機(jī)構(gòu)借助整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)來(lái)服務(wù)客戶(hù)的能力。
薪酬方案在專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的演變里也有重大變化，在專(zhuān)家型服務(wù)的發(fā)展階段，合理的薪酬方案是讓員工（包括初級(jí)人員）參與利潤(rùn)分享和獎(jiǎng)金分配。而直接支付薪水的方法更適合經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)的發(fā)展階段，每年加薪安排則根據(jù)員工的級(jí)別和經(jīng)驗(yàn)累積來(lái)決定。而提供程序型服務(wù)的發(fā)展階段，薪酬結(jié)構(gòu)基本表現(xiàn)為藍(lán)領(lǐng)工資系統(tǒng)，并且向級(jí)別最低的員工提供加班費(fèi)。
六、不同階段不同類(lèi)型公司的帶來(lái)的管理啟示
理解專(zhuān)家型、經(jīng)驗(yàn)型、程序型這三類(lèi)服務(wù)公司的差異，并且采取行動(dòng)來(lái)管理公司對(duì)于公司的成敗至關(guān)重要。這里面有兩個(gè)趨勢(shì)，一個(gè)是越精明的客戶(hù)越有能力分析他們?cè)诓煌?xiàng)目類(lèi)型上的真實(shí)需求，并且能準(zhǔn)確判斷哪家專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)類(lèi)型和他們的利益相匹配，第二個(gè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)在不同階段的演變速度是很快的，在任何一個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)行業(yè)，一個(gè)原本只有少數(shù)幾家創(chuàng)新型服務(wù)公司有能力處理的最前沿的問(wèn)題，短短幾年之內(nèi)就會(huì)變得很多公司都完全有能力處理的常見(jiàn)商業(yè)問(wèn)題。
當(dāng)這種變化發(fā)生的時(shí)候，他們可以選擇隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展成熟，對(duì)組織結(jié)構(gòu)、人才發(fā)展戰(zhàn)略、定價(jià)方式、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以及我們?cè)谇拔挠懻撨^(guò)的其他方面進(jìn)行調(diào)整，滿足新的市場(chǎng)需求，當(dāng)然這樣會(huì)從本質(zhì)上改變一個(gè)公司的性質(zhì)，一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展周期則變成一家專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的發(fā)展周期，他可以選擇放棄日益發(fā)展成熟的業(yè)務(wù)，以保持公司文化與管理的穩(wěn)定，同時(shí)這樣要求公司開(kāi)拓與公司的基本運(yùn)作方式相匹配的新業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
但是通常非常常見(jiàn)的是，讓公司保持擁有處在不同發(fā)展階段的多種業(yè)務(wù)，這個(gè)是充滿挑戰(zhàn)的管理任務(wù)，不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)窘?jīng)濟(jì)、文化、管理手段的要求存在很大差異，這個(gè)會(huì)在公司試圖建立面面俱到的管理體制的過(guò)程中遭遇巨大的內(nèi)在沖突和壓力。
最常見(jiàn)的并且非常有效的化解沖突的方法就是實(shí)現(xiàn)部門(mén)及只能的細(xì)分，在不同運(yùn)用部門(mén)或者團(tuán)隊(duì)之間建立一道墻，讓各業(yè)務(wù)部門(mén)制定并且實(shí)施適合自身發(fā)展特征的管理方式，滿足市場(chǎng)需求，這聽(tīng)起來(lái)可能是一種潛在的分裂主義，但是相比強(qiáng)行融合幾種不同階段的業(yè)務(wù)，通常是更合理的解決方案。例如大型會(huì)計(jì)師事務(wù)所允許審計(jì)、稅務(wù)、咨詢(xún)部門(mén)采用不同的管理方式一樣。
在同時(shí)存在不同階段的服務(wù)公司里面，需要確保各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的發(fā)展成熟度保持相對(duì)穩(wěn)定，并且實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展，即使是多樣化管理方式，但是部門(mén)管理的某些特定因素必須符合公司的整體特點(diǎn)，這些特定因素主要取決于三種類(lèi)型的占比，如果一家公司第一年提供專(zhuān)家型服務(wù)為主，第二年則滿足客戶(hù)對(duì)程序型服務(wù)需求為主，那么公司就會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理不順利。
經(jīng)驗(yàn)表明，若一家公司是業(yè)內(nèi)聞名的 低價(jià)服務(wù)供應(yīng)商，而某一個(gè)部門(mén)向做專(zhuān)家型服務(wù)商，并且向建立聲譽(yù)雖然不是不可能，但是難度非常大，同樣一家行業(yè)最專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家型服務(wù)公司，向做一個(gè)成熟市場(chǎng)的業(yè)務(wù)部門(mén)做一個(gè)程序型部門(mén)也不太可能。要注意，在大多數(shù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)行業(yè)，在市場(chǎng)中保持統(tǒng)一的形象是一項(xiàng)有價(jià)值的資產(chǎn)，如果公司試圖滿足過(guò)于分散的客戶(hù)需求，那么這個(gè)資產(chǎn)會(huì)迅速減少，根據(jù)作者的經(jīng)驗(yàn)很少有公司能夠準(zhǔn)確清晰的在專(zhuān)家型、經(jīng)驗(yàn)型、程序型中給自己定位，所以無(wú)法得出一個(gè)唯一的正確答案，這個(gè)就是專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司很多戰(zhàn)略規(guī)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作都以失敗而告終的原因所在。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司還有一個(gè)棘手的問(wèn)題就是不自覺(jué)的低估業(yè)務(wù)的發(fā)展成熟度及其在業(yè)務(wù)生命周期的發(fā)展階段，比如他們項(xiàng)目消化大比例用初級(jí)員工，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)接近于程序型服務(wù)階段，但是他還是保持著專(zhuān)家型服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。
所以考慮客戶(hù)需求的廣泛性和多樣性，在每個(gè)行業(yè)中，各個(gè)業(yè)務(wù)模式都能獲得充足的生存空間，提供給任何一類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，只要管理得當(dāng)都可以獲得成功，只要公司業(yè)務(wù)管理模式與發(fā)展程度相匹配。
