偏見與傲慢，質(zhì)量管理為何如此之難

最近讀2本書，納西姆尼克拉斯的《黑天鵝》和米歇爾渥克的《灰犀?！?，恍然明白這世界上不可預(yù)測，無法掌控的事情太多。

甚至感覺人生的努力很多情況下似乎都是徒勞的，該發(fā)生的總歸要發(fā)生，無路可逃。

黑天鵝的理論甚至讓人有些絕望。

這好像跟工廠的質(zhì)量管理類似，無論你怎樣努力，質(zhì)量的黑天鵝總會(huì)不期而至。

有心殺賊，無力回天，徒留遺憾。

當(dāng)然我倒不是Mr.

No 來這里灌輸負(fù)能量，給各位添堵。

生活不容易，難道還不活了？

況且，無論黑天鵝還是灰犀牛，作者們的本意都還是希望人們未雨綢繆，調(diào)整心態(tài)，在應(yīng)對(duì)黑天鵝或灰犀牛時(shí)能盡可能及時(shí)止損，并盡快翻盤，扭轉(zhuǎn)局面。

就如今年突如其來的疫情，無法預(yù)知，但平時(shí)能保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，有節(jié)律的健身之道，那么起碼能盡可能保證獨(dú)善其身，萬一中招，自身的免疫力還是可以客人安然度過，成為最終的贏家。

專家都說了，自身免疫力是關(guān)鍵！

所以，持續(xù)保持健康的生活方式還是很有必要的。

對(duì)于工廠內(nèi)的質(zhì)量管理而言，持續(xù)保持正確的打開模式也是很有必要的。

記住，是必要！不是重要！

然而，在大部分的工廠里，質(zhì)量管理很艱難是一個(gè)不爭的事實(shí)。

何以至此？

幸福的家庭都是相似的，而不幸的家庭各有各的不幸。

對(duì)于“質(zhì)量幸福”的公司來說，共同點(diǎn)無非就是都遵守了一些基本的原則。

比如ISO9000管理體系的7個(gè)管理原則。

而對(duì)于那些“質(zhì)量不幸”的公司來說，則家家都有一本難念的經(jīng)，一言難盡！

l?領(lǐng)導(dǎo)不重視

l?流程混亂

l? 職權(quán)混亂

l?人員素質(zhì)差

l?標(biāo)準(zhǔn)不清晰

l?設(shè)備能力低下

l?質(zhì)量部門沒有微信

l?現(xiàn)場管理不行

l?質(zhì)量意識(shí)淡薄

l?質(zhì)量管理體系缺失

l?質(zhì)量管理技術(shù)缺乏

……

便縱有千般苦楚，更與何人說？

其實(shí)在我們現(xiàn)在的時(shí)代，技術(shù)和理論都不是稀缺的，對(duì)于質(zhì)量管理也是如此。

隨便在百度上輸入“如何搞好質(zhì)量”，瞬間可以得到8位數(shù)的結(jié)果。

方法是否對(duì)路，措施是否有效，很難說。但起碼數(shù)量上是不缺的。

所以，“質(zhì)量不幸”的原因應(yīng)該沒有那么復(fù)雜。

所有不幸的根源也只是公司的管理行為違背了一些基本的原則。

其中，我認(rèn)為最重要的就是來自管理層的關(guān)于質(zhì)量的偏見，以及因?yàn)槠姸鴰淼陌谅?/p>

01

克勞斯比關(guān)于質(zhì)量偏見的論述

克勞斯比先生在其譽(yù)滿全球的《質(zhì)量免費(fèi)》一書中對(duì)于這種偏見有一段精彩的論述。

大師就是大師，一語道盡質(zhì)量事，嘆為觀止！

工廠里每個(gè)人都說質(zhì)量是重要的；

工廠里每個(gè)人都說我這樣做就是對(duì)的；

工廠里每個(gè)人都認(rèn)為質(zhì)量很簡單，“不就是檢貨嗎？”

工廠里每個(gè)人都認(rèn)為都是別人的原因，“這個(gè)跟我有什么關(guān)系？”

……

這就是質(zhì)量管理人員在工廠內(nèi)部每天會(huì)碰到的陳詞濫調(diào)。

典型的偏見

1.? ?質(zhì)量是一種獨(dú)立于產(chǎn)品要求之外另外的特征。

事實(shí)上，質(zhì)量只是符合產(chǎn)品要求。如果不符合要求，就沒有產(chǎn)品。

2.? ?質(zhì)量管理是其他基本管理工作之外的一種重要的管理活動(dòng)。

事實(shí)上，質(zhì)量是企業(yè)成功與否的基本要素。

質(zhì)量管理工作不是重要的管理的工作，而是跟財(cái)務(wù)，人事，生產(chǎn)，研發(fā)一樣基本的，不可或缺的管理活動(dòng)。

3.? ?質(zhì)量管理是一個(gè)個(gè)改善項(xiàng)目。

事實(shí)上，質(zhì)量管理必須是一種自然而然的日?；顒?dòng)，造就完美的質(zhì)量是日常工作的一部分。

專項(xiàng)改進(jìn)才可能需要立項(xiàng)。

但質(zhì)量管理的范疇遠(yuǎn)大于專項(xiàng)改進(jìn)。

4.? 質(zhì)量管理必須以技術(shù)為基礎(chǔ)。

糾纏于技術(shù)，質(zhì)量改進(jìn)通常無從下手。有效的方法是先從管理概念入手，然后再去實(shí)施正式的改進(jìn)過程。

5.? ? 質(zhì)量管理一定需要完美的管理技術(shù)或體系。

管理上不存在包治百病的系統(tǒng)。質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵是理解概念，而不是移植一些復(fù)雜的系統(tǒng)。

真實(shí)的情況是只有深刻理解基本概念并加以實(shí)施才能產(chǎn)生合適的結(jié)果。

6.? ?質(zhì)量管理的業(yè)績無法衡量。

事實(shí)上，客戶反饋和質(zhì)量成本就是2個(gè)最好的衡量指標(biāo)。

而質(zhì)量成本可是真金白銀啊。

7.? 好質(zhì)量意味著高成本。

錯(cuò)，事實(shí)上缺陷預(yù)防和一次就做對(duì)會(huì)消除大量不必要的成本。

因?yàn)?，質(zhì)量只是符合要求而已。

如果你說因?yàn)橐獫M足更高的性能要求，必須要用更好的材料。如果這個(gè)更高的性能是客戶的要求，那只能說你以前是偷工減料，以次充好，而不是因?yàn)楝F(xiàn)在提升了質(zhì)量要求而增加了成本。

8.? ? 質(zhì)量的一切問題都是工人引起的。

錯(cuò)，管理者才是引起麻煩的人。

9.? ?質(zhì)量問題的根源是質(zhì)量部門。質(zhì)量人員的主要功能就是救火和處理問題。

如果不是質(zhì)量部門蓄意破壞產(chǎn)品或?qū)⒉涣计诽峤唤o客戶，那么這個(gè)由來已久的罪名可真是莫須有。

事實(shí)上，任何問題都有出處，如涉及，制造，供應(yīng)商，客戶……，

都?xì)w咎于質(zhì)量部門，除了有整人的快感，并不能解決任何問題。

質(zhì)量管理的最大意義其實(shí)是建立一個(gè)質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)，而不是救火。

專業(yè)的質(zhì)量管理人員的工作應(yīng)該是讓正確的觀念深入人心（包括老板自己），建立一個(gè)預(yù)防為主的管理體系，引進(jìn)適宜的管理技術(shù)，培訓(xùn)質(zhì)量管理人員。

至于救火，真不應(yīng)該是質(zhì)量管理人員主要的工作。

10. 出錯(cuò)是不可避免的。老虎都會(huì)打盹，何況人乎？

事實(shí)上，一次就做對(duì)是應(yīng)該也是可行的。

02

因?yàn)槠姸a(chǎn)生的傲慢

偏見與傲慢是相伴相生的。

《傲慢與偏見》中的達(dá)西因?yàn)槌錾鷥?yōu)渥，受過很好的教育，有過人的學(xué)識(shí)與能力，潛意識(shí)里認(rèn)為自己是人中龍鳳，他人難以望其項(xiàng)背，因而舉手投足之間就流露出不請自來的傲慢。

而伊麗莎白因?yàn)樵谧铋_始對(duì)達(dá)西就有很深的偏見，認(rèn)為他自大，傲慢，粗魯，無禮，然后想當(dāng)然認(rèn)為達(dá)西是下里巴人，因而她在達(dá)西面前就表現(xiàn)的很傲慢。

現(xiàn)實(shí)社會(huì)中這種因?yàn)槠姸鴰淼陌谅脖缺冉允恰?/p>

比如今年的疫情，西方社會(huì)就信口雌黃，罔顧事實(shí)，無論我們做什么，都是一致口誅筆伐，這大概就是因?yàn)殚L期偏見帶來的傲慢。當(dāng)然特朗普可能是為了混淆視聽而刻意為之。

當(dāng)然，那些所謂的“公知”，因?yàn)橐恍┠涿畹脑驅(qū)h和政府抱有長期的偏見，一有動(dòng)靜，也出來陰陽怪氣的指指點(diǎn)點(diǎn)，儼然不知道從哪里來的傲慢。

說遠(yuǎn)了。

人們并不了解如何來確定質(zhì)量，但他們自以為確實(shí)了解怎么做。

因?yàn)槠姸鴰淼膶?duì)于質(zhì)量管理人員的傲慢，舉不枚舉，有些簡直令人發(fā)指。

1.? ?我要你（質(zhì)量人員）有什么用？

2.? ? 這個(gè)產(chǎn)品我已經(jīng)確認(rèn)了，你只管簽字就可以了。

3.? ?今年銷售業(yè)績大漲，謝謝銷售部，生產(chǎn)部，物流部，采購部……（沒有質(zhì)量不）。

4.? ? 今年成本控制不錯(cuò)，謝謝生產(chǎn)部，采購部，工程部……（沒有質(zhì)量部）。

5.? ? 這個(gè)問題怎么不能接受？ 這個(gè)產(chǎn)品怎么不能放行？你告訴我怎樣才能行？

6.? ? 這可是你說的，如果出了質(zhì)量問題，我可沒責(zé)任？

7.? ? 來來來，銷售部坐我左邊，財(cái)務(wù)部坐我右邊，再營運(yùn)部，再人事部……（質(zhì)量部做角落）。

8.? ? 質(zhì)量經(jīng)理的工資，那肯定是要比營運(yùn)經(jīng)理低一檔的（憑什么？）

偏見如此之深，而傲慢又如此逼人，而事實(shí)上這些來自工程，制造，供應(yīng)商，物流部門的真正的罪魁禍?zhǔn)祝炊苤蒙硎峦?，毫發(fā)無損。

03

因?yàn)榘谅鴮?dǎo)致的不參與

因?yàn)槠姸鴮?dǎo)致傲慢，因?yàn)榘谅鴮?dǎo)致不屑，這種不屑就直接體現(xiàn)在：

質(zhì)量管理就讓質(zhì)量部門的人去玩就可以了，我反正是我行我素。

?

最重要的就是領(lǐng)導(dǎo)層的漠然的態(tài)度。

為什么說領(lǐng)導(dǎo)？

上有所好，下必甚之。古今同理！中外同理！

火車跑得快，全靠車頭帶。

如果老板真的重視質(zhì)量，工廠的質(zhì)量水平上來可是分分鐘鐘的事，可能夸大了，但反正不會(huì)差到哪里去。

可能所有的老板都會(huì)說“我肯定100%支持質(zhì)量”。

但真正的重視質(zhì)量，“支持”是不夠的，而必須是“參與”。

下列行為不屬于“參與”：

1.? ?在員工大會(huì)上喊“質(zhì)量第一”的口號(hào)；

2.? ?同理，在工廠內(nèi)部張貼“質(zhì)量第一”，“客戶至上”的標(biāo)語；

3.? ?客訴會(huì)議上大發(fā)雷霆，說再出問題就炒人；

4.? ? 催促質(zhì)量部門放行產(chǎn)品；

5.? ?出錢獲得質(zhì)量管理體系證書；

6.? ? 只要求下面的人參與質(zhì)量方面的培訓(xùn)；

7.? ? 只關(guān)注質(zhì)量報(bào)表；

……

在這種“口惠而實(shí)不至”的模式下，公司的質(zhì)量管理是沒有辦法期待一個(gè)好點(diǎn)的結(jié)果的。

你所不希望的所有結(jié)果都會(huì)發(fā)生：

1.? ?層出不窮的客訴；

2.? ?堆積如山的不良品；

3.? ?周而復(fù)始的返工；

4.?大量的檢驗(yàn)員；

5.? ?無休止的爭吵和扯皮；

6.?換了一個(gè)又一個(gè)的質(zhì)量管理人員；

7.?占營業(yè)額20%以上的質(zhì)量成本；

……

“參與”的正確打開方式：

1.?接受正確的質(zhì)量觀念；

2.? ?在公司內(nèi)部宣導(dǎo)正確的質(zhì)量觀念；

3.? ?親自參與質(zhì)量管理培訓(xùn)；

4.? 制定質(zhì)量方針；

5.? 參與制定質(zhì)量目標(biāo)；

6. 參與流程規(guī)劃；

7.? 建立質(zhì)量管理的職責(zé)權(quán)限；

8.? 簽署質(zhì)量管理文件；

9.? 參與內(nèi)部審核；

10. 主持管理評(píng)審；

11. 積極參與解決質(zhì)量問題；

12. ]將質(zhì)量管理活動(dòng)納入日常管理活動(dòng)的一部分；

13. 對(duì)質(zhì)量管理人員充分授權(quán)，積極提升質(zhì)量管理的意義和地位；

……

員工會(huì)經(jīng)常觀察及衡量管理者，以便能知道，什么樣的態(tài)度和信念比較有利。

人們的表現(xiàn)都是由其領(lǐng)導(dǎo)人的標(biāo)準(zhǔn)而定的，如果領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為人們不需要在乎，納悶人們便會(huì)真的不在乎。

因此，讓各個(gè)階層的管理者都對(duì)質(zhì)量有正確的態(tài)度和認(rèn)識(shí)，不只是重要的，而是決定一切成敗的因素。

所以，

高層管理首先必須先自身努力（而且是永無止境的努力）去克服有關(guān)質(zhì)量的傳統(tǒng)看法。

然后，讓所有管理者都共同認(rèn)識(shí)到：質(zhì)量是過程的重要部分，跟任何其他部分一樣，質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)每天象穿衣吃飯喝水一樣自然而必要。

其次,解釋質(zhì)量觀念，讓組織內(nèi)部每個(gè)人都了解它并熱烈的支持它。

1.? ? 質(zhì)量是諸要素之首；

2.? ? 第一次就將事情做對(duì)的習(xí)慣必須成為例行公事；

3.? ? ]這種習(xí)慣必須發(fā)生在每個(gè)部門之內(nèi)，發(fā)生在每個(gè)流程上；

4.? ?以質(zhì)量成本來衡量質(zhì)量；

……

最后，要為質(zhì)量管理人員在必要的高度建立一個(gè)地位，以便其自豪的工作。

這樣，才能創(chuàng)造出全公司對(duì)質(zhì)量上下一致的決心。

至于所謂的質(zhì)量技術(shù)，這個(gè)事情如果能解決，那些都是小兒科。

領(lǐng)導(dǎo)的參與是所有質(zhì)量管理邁向成功的第一步。

我知道，很多時(shí)候，質(zhì)量并沒有被人刻意的輕視，沒有人反對(duì)質(zhì)量，只是我們習(xí)慣性的認(rèn)為質(zhì)量并不是產(chǎn)業(yè)的要素之一。

有時(shí)企業(yè)把自己逼向絕路的最大問題不在于為正確的問題給出了錯(cuò)誤的答案，而在于努力把錯(cuò)誤的事情做正確。

結(jié)果就是把時(shí)間和資源浪費(fèi)在錯(cuò)誤的方向上，而不是切合實(shí)際地去做正確的事情，從而直接導(dǎo)致企業(yè)每年把錢和時(shí)間白白的花在了做錯(cuò)事情和補(bǔ)救上面。

而有些事情本來非常簡單，代價(jià)也不用如此高昂。

質(zhì)量管理也是如此。

最后，用克勞斯比先生的話作為此文的結(jié)語：

我之所以愿意如此爽快的和其他公司分享這些質(zhì)量管理的方法，原因之一是我知道他們多半沒有辦法使用這套方案，并不是由于他們能力不夠，而是由于他們沒有一個(gè)具有足夠耐心的高級(jí)管理層，愿意看到這個(gè)一次只推進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)的方案。