“妝罷低聲問夫婿，畫眉深淺入時無？”
始終不忘初心的阿里集團在先后嘗試“旺旺、雅虎關系、來往、釘釘、朋友功能、集福營銷”之后
螞蟻金服旗下的支付寶再次試水社交功能，用“圈子”96小時的轟轟烈烈撩了吃瓜群眾一把
本次圈子事件的是非黑白已成定論，不再贅述評說
也無意于腹黑、揣度支付寶是否在用虛招下“很大的一盤棋”
產(chǎn)品投石問路測試“錯了就是錯了”
輿情危機公關實戰(zhàn)“亮了就是亮了”
的確要為螞蟻金服PR團隊的快速反應和組合拳點贊——
96小時的危機公關（CPR）工作可稱可贊、可圈可點：
走位（出場方式和次序）、時間（恰到好處的回應）
姿態(tài)（錯了就是錯了的坦誠）、尺度（遞進的表態(tài)，關鍵人物的一錘定音）
恰似京劇青衣的水袖
拿捏精準，收放到位，令人佩服
簡單復盤本次危機事件及支付寶應對舉措全過程如下：
11月24日18:40：支付寶發(fā)布9.9.7版本，在一系列更新點之后，圈子功能低調(diào)上線
11月26日：圈子功能繼續(xù)灰度測試，低調(diào)上線“校園日記”與“白領日記”
11月27日：截至22時，校園日記瀏覽量達670萬、白領日記瀏覽量達590萬；負面輿情開始發(fā)酵
11月28日9:03：面對洶涌負面評論，支付寶第一次發(fā)布公告，適度回應、結(jié)構(gòu)嚴謹、中規(guī)中矩，仍表示繼續(xù)投石聽瀾之意。公告解讀如下：
綜述概況：11月24日發(fā)布9.7.7版本，面向少量用戶，灰度測試“圈子”
明確圈子定位：開放平臺、開放基礎能力、實名+同好+互動
例證圈子效果：吸引眾多合作伙伴，廣泛關注，舉正向知名圈子
表明能力和態(tài)度：大數(shù)據(jù)+實名=有能力第一時間識別、措施、分類處理；呼吁共創(chuàng)良性社區(qū)環(huán)境
事態(tài)可控未來可期：歡迎行業(yè)合作伙伴參與圈子開發(fā)、運營，共同探索獨特價值社區(qū)服務
11月28日晚-29日凌晨：輿情快速發(fā)酵升級，標志是占據(jù)“網(wǎng)絡、電臺、電視臺”輿論高地的超級大佬“網(wǎng)評三劍客”在7小時內(nèi)配合連續(xù)亮劍——
28日17:15 人民網(wǎng)：《支付寶“圈子”涉黃 社交媒體如何守住道德底線？》
28日18:52 央廣網(wǎng)“新聞晚高峰”:《支付寶生活圈大尺度照片引質(zhì)疑 業(yè)內(nèi)批評格調(diào)低》
29日00:09 央視新聞：《央視評支付寶“圈子”：產(chǎn)品設計不能圍著荷爾蒙打轉(zhuǎn)》
11月29日：
截至上午10點，校園日記瀏覽量達2190萬、白領日記瀏覽量達1830萬
29日17:32 彭蕾發(fā)布內(nèi)部信，表態(tài)“錯了就是錯了”
29日晚 馬云在內(nèi)網(wǎng)表態(tài)“阿里巴巴珍貴的是改正錯誤的勇氣。支付寶，繼續(xù)努力。阿里人，學習反思和自查?！?/p>
11月30日：
30日9:36：人民網(wǎng)乘勝追擊：《沖破底線的支付寶，我們不要！》
支付寶未再做正面回應，輿情主峰浪基本過境
《隋唐演義》中的冷面帥哥俏羅成擅使“回馬槍”敗中求勝
這次圈子危機公關事件中，支付寶第一次公告尚可視為穩(wěn)住陣腳，保持觀望，文末還通過招商合作保持姿勢和風度
但隨著觀望負面輿情風起云涌，主流民意一邊倒，特別是代表官方主流評價的“網(wǎng)評三劍客”表態(tài)后
毫無勝算敗局已定，此時支付寶公關團隊迅速決策、正面響應、祭出大招
“林黛玉”彭總的發(fā)文足夠誠懇、足夠果決、足見功力，再輔以“風清揚”馬總表態(tài)
可以說在一定程度上挽回了聲譽，避免事態(tài)擴大，成功將聲浪階段性控為主峰浪并進行閃避
是一招漂亮的回馬槍！
錯了就是錯了
過去的這兩天，是我到支付寶七年以來，最難過的時刻。
【引子】時間區(qū)間及最高級奠定全文誠懇基調(diào)
我們經(jīng)歷過許多困難的時刻，但從沒有任何一件事，如這次一樣如此深的刺痛我。
【強調(diào)】毫不掩飾，強調(diào)事態(tài)的嚴重性
在此我向所有熱愛阿里，熱愛支付寶，一直堅信并踐行阿里價值觀的同事道歉！向所有信任且陪伴支付寶的用戶、合作伙伴道歉！
【道歉】向同事道歉是承擔責任，向用戶、合作伙伴道歉是正面挽留
有心也好，無意也罷，校園日記事件傷害了大家的感情，也會令一直熱愛并堅信阿里文化的同事產(chǎn)生懷疑。我們要向數(shù)億用戶傳遞什么信號？！我們到底要什么？！我們終究去哪里？！在所謂的用戶活躍度面前可以不擇手段無節(jié)操？！
【擔當】春秋筆法，此事經(jīng)過決策，不是“臨時工”事件
【表態(tài)】三個反問+強調(diào)表明態(tài)度，用戶和同事無需對價值觀產(chǎn)生質(zhì)疑，我們要傳遞正向信號，我們要健康的發(fā)展，我們不會不擇手段不珍惜節(jié)操
是的，我們有很多理由。作為日活超過一億的應用，我們必須努力不斷完善自己，必須努力轉(zhuǎn)型才能跟上形勢。
【緣由】坦然承認在轉(zhuǎn)型，在尋求包括社交化的轉(zhuǎn)型手段
但從最初“你敢付我敢賠”的支付寶，立誓讓“天下無賊”的支付寶，告誡自己也告訴用戶“知托付”的支付寶，我們一直如同看護自己生命一般看護的支付寶，今天被冠以各種污名。何忍卒睹？？?。?/p>
【價值觀】痛心的原因中有這樣一點——之前的努力，之前營造的價值觀都是正確，也一直很珍惜，但只是一著不慎，唉，被無限放大攻擊
是的，我們可以說，那么多圈子，為什么獨獨這事被不依不饒無限放大？背后定有所謂“幕后推手”。果真如此？？
【警告】我是有錯，但“我所知道的你”逮著拐子猛踹是不對的……
我們在選擇做這事的時候，在確定運營規(guī)則的時候，在對可能產(chǎn)生的不良影響做判斷的時候，難道不曾迷失方向？難道不曾存有哪怕一絲絲的僥幸心理？打打擦邊球無傷大雅？誰誰誰當初也如何如何？
【理由】用反問句隱晦淡淡洗白，錯誤確鑿，但不是誠心有意為之，而是“大多數(shù)人都會犯的錯誤”，也是“效仿（那個我知道的幕后的人）”而已……
卻獨獨忘了，我們是“知托付”的支付寶，是承載了數(shù)億用戶信任的支付寶，在普惠金融使命下，有那么多更具價值更有意義的事需要去實現(xiàn)的支付寶。
【價值觀】第二次明確“知托付”
支付寶是否需要轉(zhuǎn)型，這已是一個不需要再回答的問題。圈子是不是個好產(chǎn)品，當然他是。
【堅持】一定要轉(zhuǎn)型，一定要做社交，一定要做圈子，一定不能一桿子打翻整艘船
支付寶的實名用戶，風控體系，大數(shù)據(jù)能力，以及我們引以為傲無比珍惜的信用體系，可以令更多美好且正能量的事情發(fā)生。那么多同一興趣的人，有許多共同語言和愛好可以在透明可信的環(huán)境里彼此分享取經(jīng)求助，實現(xiàn)“獨樂樂不如眾樂樂”的美好體驗。是的，我們也有許多這樣的圈子，理財，寵物，健身，育兒。。
【呼應第一次公告】有能力識別、區(qū)隔、建設正向體系，也有非常正面的圈子案例
但為何，我們也同時選擇了這樣一種類型的圈子？它到底創(chuàng)造了什么了不得的用戶價值和美好體驗？！人跟人之間真需要以這樣的方式“赤裸相見”？？??！類似這樣的問題，我們需要無時不刻拷問自己，任何掩耳盜鈴自欺欺人都只是自掘墳墓。
【決策】坦誠缺乏底線思維
感謝公司內(nèi)外從理性角度分析幫忙出主意的人。
【感謝】正面的批評都是由衷地關愛
更感恩所有刺耳戳心的聲音。愛之深責之切。不經(jīng)歷這樣的刺痛，不經(jīng)歷苦心經(jīng)營的品牌也許不慎毀于一旦的痛苦，我們還渾然不知，自以為是地在錯誤的道路越跑越遠。
【感謝】（寬容地假定）負能力的（甚至看起來惡意的）批評也是因關愛而起，不爭論，不針對，不吵架，是的我錯了
最后，
1、所有打擦邊球嫌疑的圈子立刻解散。
2、惡意發(fā)布突破底線圖片的用戶永久封號并永久不能注冊。
3、團隊內(nèi)部討論整頓。想清楚并寫下來，我們要什么不要什么，嚴格執(zhí)行。
4、請大家繼續(xù)鞭笞。
【手段】既然已徹底表態(tài)，進而展示雷霆舉措
支付寶，知托付。
【價值觀】第三次明確“知托付”?重塑起點
