門店也會有投訴的情況，這就是售后服務(wù)的一部分。開門做生意，總會有顧客不滿意的情況。

做為店長，當(dāng)遇到客戶不滿意，投訴的情況，該如何應(yīng)對？如果你不知道該怎么辦，那就和小編一起來了解一下吧。

一、及時更換交談場所

當(dāng)顧客滿臉怒氣的在店內(nèi)投訴，為了不影響門店的正常經(jīng)營，及時的將顧客轉(zhuǎn)移到接待室或者會議室。表示理解顧客的想法，并提上熱茶，好好了解顧客投訴的原因，慢慢溝通。

二、被投訴銷售不易接待

如果顧客是對一個店員不滿意，最好不要讓這個店員接待顧客了。兩個人在一起，難免會使矛盾激化，事情更不好解決。不妨換個有經(jīng)驗的老銷售，級別高的，讓顧客感受到重視，對于解決問題也有幫助。

三、解決投訴問題要及時

對于投訴的顧客，內(nèi)心本來就比較煩躁，所以不要將顧客晾在一邊，這是不明智的做法。遇到自己無法解決的問題，可以隨時和顧客商量好。

一方面對給雙方一次溝通的機會，另一方面讓顧客冷靜，有助于緩解煩躁情緒，態(tài)度要誠懇。

在商品交易中，就一定會出現(xiàn)換貨或者退貨的情況。掌握退換貨的技巧，避免發(fā)生沖突，這是每個店長應(yīng)該具備的。

01退貨

(1)退回剛進的貨

商品在進貨中，會有瑕疵及衰敗期，為了保住門店的聲譽，在辦進貨退回之前，可以先扣押貸款。以免供應(yīng)商抵賴。

店長一定要安排人員定期辦理瑕疵貨物的處理，保存妥當(dāng)，整理分類。

(2)已銷售出去的貨要求退回

已經(jīng)銷售的商品，顧客要求退貨，如果能換貨最后，如果只是單純的退貨那就需要做好下面幾點：

①需要有原有的發(fā)票，并收回作廢，并且在賬單上標(biāo)注清楚。

②檢查好退貨的產(chǎn)品，沒有瑕疵不影響第二次銷售，是可以直接上架的。

③上面的處理方式都不行，那就只能作為報廢產(chǎn)品。

02換貨

換貨也有一定的流程，店長需要做好門店的經(jīng)營需要做好庫存盤點。

(1)對于確實有瑕疵的產(chǎn)品，要即可辦理換貨手續(xù)，并做好記錄。

(2)對于固定的供應(yīng)商，在合同規(guī)定的期限，和供應(yīng)商進行更換商品，做好驗收、換貨。