有些客戶的情緒，有些客戶的投訴，或許只是一種報(bào)復(fù)行為。沒有人閑的沒事干，過自己的生活時(shí)間還不夠，甚至自己的生活還沒有過好，而去自找麻煩，讓自己痛苦。本質(zhì)上，客戶是通過情緒或是投訴來宣泄自己內(nèi)心的憤怒，這是一種報(bào)復(fù)心理。而我們的大部分人可能還認(rèn)為是客戶的不講理，客戶的無理取鬧。當(dāng)然我們不排除有些人吃飽了撐的，但那畢竟是少數(shù)。

客戶購買產(chǎn)品時(shí)懷著信任的心態(tài)，產(chǎn)生的行為。當(dāng)產(chǎn)生問題的時(shí)候，第一感覺是信任被欺騙。特別是沒有獨(dú)立判斷能力的客戶，若再有人對其進(jìn)行添油加醋，就如火上澆油，一發(fā)不可收拾。很多悲劇大都是這樣釀成的。感覺被欺騙。因?yàn)槿硕疾幌Ｍ黄垓_，當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，很少有人能夠找自己的原因，大都是找別人的原因。與其說爭論，不如干脆說是相互推卸責(zé)任的過程，誰擅長找別人的問題，誰就是贏家。如若客戶輸了，找相關(guān)部門陪你玩到底是常有的事情。一旦到這個(gè)階段，偏體鱗傷的總是商家，不信，你試試。

有些時(shí)候，客戶的情緒影響到了員工的情緒，導(dǎo)致這不是這件事的問題，而是兩個(gè)人情緒的問題，心情的較量，嚴(yán)重的產(chǎn)生互相報(bào)復(fù)的行為。都是不理智的。

其實(shí)話是開心的鑰匙，換一種方式表達(dá)，或是柳暗花明又一村。

像這樣的報(bào)復(fù)心理，在我們的生活中和工作中無處不在，稍微處理不好，就會釀成大禍。所謂大事化小，小事化了?！霸乖埂毕鄨?bào)何時(shí)了。本來也沒有什么大事。話說開了，也就那些事。

當(dāng)我們面對問題的時(shí)候，不傷害別人，盡一切可能的去幫助別人，如此做到不去指責(zé)別人，而是就事情而去解決問題，把情緒拿掉。

但是真正能做的有幾個(gè)呢？至少，我自己就很難做到。

然而，不能因?yàn)殡y而不去做，那就是愚蠢的。

當(dāng)我們站在客戶的角度去為其著想的時(shí)候，對方是能夠感覺到的，這是一種情感的傳遞。那么在這個(gè)人的世界里是鮮艷的一個(gè)世界，而不是一個(gè)灰暗的世界。

激發(fā)人的善意，讓世界更加美好。

我經(jīng)常去的一家水果店，是個(gè)夫妻店，女老板總是面帶笑容，客客氣氣的。還會主動(dòng)去幫助你挑選好的水果。結(jié)賬的時(shí)候，習(xí)慣性的把5角或者1元給抹掉，反正我感覺挺好的，所以每天下班我都會去光顧一下。一天晚上去的時(shí)候，女老板不在，男老板在。我像平常一樣挑選獼猴桃，習(xí)慣性的捏一捏軟不軟，軟的說明熟了，回去就能吃，硬的還要放一放。男老板不樂意地說到：“這個(gè)是不能捏的！”。我當(dāng)時(shí)心里就想，女老板幫我挑選的時(shí)候，是主動(dòng)的捏一捏，并且一邊捏，一邊說，這個(gè)熟了……這個(gè)熟了…...這個(gè)不熟…...一會就挑好了，怎么到男老板這里，就不能捏了呢!我沒有說話，隨便挑挑，平時(shí)買6個(gè)，這次就買了4個(gè)，你看，他一句話，業(yè)績下滑30%，還說不定下次我就不去了。

仔細(xì)分析來看，這夫妻店兩個(gè)人，是完全兩種不同的心。一個(gè)心，是站在客戶角度，幫助客戶，為客戶著想；一個(gè)心，是站在自己店面的角度，或者說自己利益的角度；而本質(zhì)上，對于店面來說，沒有客戶的光臨，無論如何你維護(hù)自己的利益都是空想。不是因?yàn)樗荒髩牧?，客戶不買，而是“這水果是我的，你不能捏”，阻止了客戶購買，這是典型的站在自己立場的角度，這不就是在說，這個(gè)東西是我的，你不能動(dòng)。殊不知，這水果都是客戶的，你只是幫其保管而已。

當(dāng)我們指責(zé)別人的時(shí)候，對方的心理肯定是不開心的。比如一個(gè)員工不適合各公司的發(fā)展，能力不能夠達(dá)到公司的要求，讓其離開的時(shí)候，對方總是不開心的，總是在心生抱怨的，這是一種怨氣，很強(qiáng)的怨氣。一旦離開公司的時(shí)候，沒有一個(gè)是開心的。我在想，我倒是結(jié)下了多少怨恨呀。其實(shí)呢，是一件在正常不過的事情了。每天面試后，不能錄取的，我都送他到電梯口。人在江湖走，總有問題，且行且珍惜。

難的不是我們事情，難的是人人之間的認(rèn)知差異，信息不對稱?？傆腥讼矚g我們，也總是有人不喜歡我們，大家都一樣，各自有著自己的世界。

那么從我們自己出發(fā)，是不是能夠避免讓這樣的事情，減少呢，或者進(jìn)而消失呢。我想我們首先要改變就是我們看待這個(gè)世界的方式，我們要發(fā)自內(nèi)心的去幫助別人，看到對方的好，屏蔽對方的不好，即便是對方不喜歡我們，那么和我們有什么關(guān)系呢。