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?不吐不快”---從用戶反饋談?wù)劇膀v訊?吐個(gè)槽”
體驗(yàn)產(chǎn)品：騰訊?吐個(gè)槽
體驗(yàn)環(huán)境：吐個(gè)槽官網(wǎng)體驗(yàn)demo、以及線上騰訊投票小程序“吐個(gè)槽”
“好的產(chǎn)品從做好用戶反饋開始”，就像這句話里說的，好的產(chǎn)品第一步，學(xué)會(huì)最好用戶反饋，那么為什么要做用戶反饋，怎么做用戶反饋呢，做完用戶反饋之后我們又要做什么呢，騰訊吐個(gè)槽在用戶反饋上又做了什么呢，接下來讓我們從用戶反饋說說騰訊?吐個(gè)槽，首先先看下騰訊?吐個(gè)槽。
一、騰訊?吐個(gè)槽產(chǎn)品分析
1.1產(chǎn)品簡(jiǎn)介：
吐個(gè)槽，是騰訊公司推出的一個(gè)輕量級(jí)、免費(fèi)使用的用戶意見反饋服務(wù)平臺(tái)，適用于APP、公眾號(hào)、H5、web、小程序等平臺(tái)接入。為中小產(chǎn)品或團(tuán)隊(duì)快速搭建用戶反饋通道，提供便捷的用戶反饋解決方案，幫助產(chǎn)品提升服務(wù)水平和效率的第三方產(chǎn)品。
1.2用戶分析
1.2.1目標(biāo)用戶與典型場(chǎng)景
案例1
目標(biāo)用戶：某中小產(chǎn)品或團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品
典型場(chǎng)景：小米是某小型團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品經(jīng)理，由于團(tuán)隊(duì)沒有精力去維護(hù)一個(gè)自家產(chǎn)品的反饋平臺(tái)，因此接入“吐個(gè)槽”快速搜集用戶反饋，及時(shí)定位用戶問題，發(fā)現(xiàn)用戶需求；
案例2
目標(biāo)用戶：某中小產(chǎn)品或團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營
典型場(chǎng)景：小飯是某小型團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營，由于團(tuán)隊(duì)沒有精力去再維護(hù)一個(gè)自身的問題反饋平臺(tái)，因此接入“吐個(gè)槽”快速搜集用戶反饋，維護(hù)用戶一邊更好的運(yùn)營；
案例3
目標(biāo)用戶：某中小產(chǎn)品或團(tuán)隊(duì)的老板
典型場(chǎng)景：老錢是某產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的老板，想要看看用戶對(duì)產(chǎn)品滿意不滿意，能不能進(jìn)一步找到轉(zhuǎn)化付費(fèi)率的機(jī)會(huì)，于是接入吐個(gè)槽，在上面查看用戶反饋，了解自己的產(chǎn)品狀態(tài)，從而進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃。
??對(duì)于B端產(chǎn)品來說，一個(gè)產(chǎn)品要涉及到各個(gè)級(jí)別、各個(gè)部門的用戶，接入吐個(gè)槽要整理清楚每個(gè)部門之間的上下關(guān)系與聯(lián)系，對(duì)于不用部門的權(quán)限設(shè)置，一般來說，B端產(chǎn)品用戶相較于C端層級(jí)較為復(fù)雜，各項(xiàng)關(guān)系要弄清楚，對(duì)于權(quán)限的設(shè)置要有一定的規(guī)定。
1.2.2從“用戶--場(chǎng)景--問題--解決辦法”分析
對(duì)于第三方的平臺(tái)來說，吐個(gè)槽可以說滿足了以下三種需求：
基本型需求：吐個(gè)槽可以設(shè)置“反饋問題”、“常見問題”等，快速直接收集到用戶反饋問題類型，操作可視簡(jiǎn)單。對(duì)于用戶可以反饋，產(chǎn)品或者運(yùn)營可以收集到反饋。
期望型需求：在用戶使用時(shí)，無論是第三方用戶對(duì)對(duì)第三方產(chǎn)品或者運(yùn)營來說，可以及時(shí)溝通。通過用戶信息可以聯(lián)系到用戶也是
興奮型需求：吐個(gè)槽的使用者可以在吐槽社區(qū)中與其他用戶互動(dòng)，同時(shí)可以得到其他用戶或者自己的贊賞。
1.3產(chǎn)品業(yè)務(wù)邏輯
從圖1-2可以看出吐個(gè)槽的主要業(yè)務(wù)邏輯是第三方的產(chǎn)品或者運(yùn)營通過吐個(gè)槽設(shè)置，收集回復(fù)用戶反饋，而用戶通過吐個(gè)槽，發(fā)表自身對(duì)第三方產(chǎn)品的問題反饋，同時(shí)得到解決方法，吐個(gè)槽的運(yùn)營和產(chǎn)品則是需要通過宣傳推廣，讓第三方接入吐個(gè)槽，同時(shí)優(yōu)化系統(tǒng)增強(qiáng)用戶體驗(yàn)和黏性。
1.4關(guān)鍵功能
1.4.1關(guān)鍵功能與頁面
首先整理了吐個(gè)槽用戶端和管理端的關(guān)鍵功能點(diǎn)與頁面：
吐個(gè)槽的目的就是為了收集用戶反饋，其主要的功能點(diǎn)有：
1、“我要反饋”：用戶進(jìn)入“我要反饋”中，點(diǎn)擊進(jìn)入反饋內(nèi)容輸入，進(jìn)行問題場(chǎng)景選擇，問題場(chǎng)景后臺(tái)可以配置，輸入內(nèi)容后反饋成功，管理員可在后臺(tái)看到用戶反饋進(jìn)行收集篩選以及答復(fù)，同時(shí)也可以看到產(chǎn)品每天回復(fù)了多少用戶，對(duì)于一些很忙不經(jīng)?；貜?fù)的產(chǎn)品來說，可以做個(gè)提醒，更好的對(duì)話用戶。
2、“常見問題”：管理員可設(shè)置用戶反饋常見問題，快速引導(dǎo)用戶。
3、“我們的故事”：管理員可在此詞條內(nèi)寫產(chǎn)品相關(guān)信息，便于用戶快速了解產(chǎn)品。
4、“用戶信息收集”：用戶信息可以選擇填寫QQ或者微信等來聯(lián)系，產(chǎn)品或者運(yùn)營可以通過用戶的聯(lián)系方式聯(lián)系到用戶。
5、“吐槽社區(qū)”：展示用戶的反饋，按照時(shí)間倒序排序，可以和其他用戶互動(dòng)，可評(píng)論可贊賞。
從以上的分析我們可以看出，騰訊吐個(gè)槽在進(jìn)行用戶收集時(shí)，快速定位反饋的問題分類，常見的問題導(dǎo)航能夠節(jié)省人力成本，同時(shí)也能夠快速響應(yīng)用戶的問題，吐個(gè)槽的產(chǎn)品定位是用戶反饋收集平臺(tái)，那么從用戶反饋上看，吐個(gè)槽做到了什么？
二、從用戶反饋談?wù)勻v訊●吐個(gè)槽
2.1為什么要做用戶反饋
2.1.1找到自身的“盲區(qū)”
為什么要做用戶反饋？因?yàn)槲覀冃枰脩舴答亖碚业轿覀儺a(chǎn)品中的“盲區(qū)”，那么“盲區(qū)”是什么呢，其實(shí)是我們自身產(chǎn)品中的問題，做為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，實(shí)際上在我們交出產(chǎn)品的時(shí)候，我們是對(duì)產(chǎn)品有一些“盲區(qū)”的，我們所考慮的，其實(shí)在某種程度上過于理想化我們的“產(chǎn)品”，認(rèn)為對(duì)產(chǎn)品的考慮在某種程度上已經(jīng)是足夠的，但實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止。
舉個(gè)例子，在前幾天我們公司產(chǎn)品的某次大改版優(yōu)化時(shí)，在一切都測(cè)通之后上線之后，覺得這次不會(huì)有那么多問題，但是上線之后馬上就有用戶反饋出這樣或者那樣的問題，比我們預(yù)期來的還要“猛烈”，產(chǎn)品運(yùn)營開發(fā)只是十幾個(gè)人，但是面對(duì)的用戶可能是十幾萬，所思考的場(chǎng)景一定是不足的，那么這個(gè)時(shí)候我們就需要通過用戶的反饋來找到到我們自身產(chǎn)品的“盲區(qū)”。
2.1.2發(fā)現(xiàn)可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)??
從用戶的反饋中我們可以發(fā)現(xiàn)可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)，一個(gè)好的產(chǎn)品未必是流量有多少，而是基于它的產(chǎn)品定位是否真正的解決了用戶需求。
首先要進(jìn)行需求分析，那需求從哪里來，很大一部分是從用戶反饋中來，從用戶反饋中我們除了可以看到自身產(chǎn)品的問題，同時(shí)可以看到可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)，用戶反饋分析是很重要的，把反饋分析明白，有助于我們定位到用戶的需求，了解到用戶的痛點(diǎn)，從而優(yōu)化迭代我們的產(chǎn)品。
2.1.3從競(jìng)品的問題中尋找機(jī)會(huì)
俗話說“三人行，必有我?guī)煛?，三個(gè)人在路上走都會(huì)有我的老師，更遑論是和自身產(chǎn)品聯(lián)系緊密的競(jìng)品呢，通過競(jìng)品的一些用戶反饋中問題，對(duì)比我們自身是否存在這樣的問題，如果存在，找到它并改正，那么在用戶體驗(yàn)和用戶期許上也更快的“搶占先機(jī)”。
2.2吐個(gè)槽如何做用戶反饋
2.2.1用戶反饋收集的渠道—吐個(gè)槽
在使用吐個(gè)槽之前，整理收集用戶反饋渠道如下：
公開渠道：App store、酷傳、微博、貼吧等等
半公開渠道：朋友圈、用戶群、用戶評(píng)價(jià)等等
內(nèi)部渠道：用戶投訴、客服咨詢、電話錄音等等
那么本文著重談一談：騰訊吐個(gè)槽，所謂“產(chǎn)品和用戶靈魂對(duì)話的新窗口”，吐個(gè)槽相對(duì)來說更加像一個(gè)半公開渠道，用戶在吐個(gè)槽社區(qū)是可以看到其他用戶的“吐槽”，可以與其他用戶通過“評(píng)論、贊賞”來互動(dòng)。從上一節(jié)分析，我們可以看到，對(duì)第三方用戶來說，操作頁面簡(jiǎn)單，選擇問題的分類和場(chǎng)景能夠快速的分類問題，管理員對(duì)用戶的反饋也會(huì)精準(zhǔn)定位用戶需求，快速處理，相較于之前的半公開渠道收集信息的信息處理更加的快速，接收到的用戶反饋也更加的精準(zhǔn)。
2.2.2吐個(gè)槽的處理策略
基于之前的用戶反饋渠道整理策略如下：
公開渠道：利用監(jiān)測(cè)工具、勤搜索、關(guān)鍵字訂閱等等方式，通過酷傳等第三方，我們可以很容易的下載到用戶反饋，這里的信息是大量復(fù)雜的還有很多的重復(fù)信息以及水軍評(píng)論，所以從這個(gè)渠道定位到的信息要進(jìn)行篩選是很大的工程量；
半公開渠道：一般都是用戶群、用戶的評(píng)價(jià)等等，可以定期搜索關(guān)鍵字，定期做用戶分析；
內(nèi)部渠道：一般是客服、電話錄音等等，收集用戶反饋要整合內(nèi)部反饋以及到一線去，與一線的同事進(jìn)行溝通；
這是之前我們收集用戶反饋的渠道，不同于上述所述，騰訊吐個(gè)槽很容易接入到App、公眾號(hào)、小程序、H5中，用戶通過App、公眾號(hào)、小程序或者H5中的“吐個(gè)槽”入口進(jìn)入“吐槽社區(qū)”，在這里面進(jìn)行“吐槽”，產(chǎn)品和運(yùn)營人員可以通過管理人員后臺(tái)查看用戶反饋回復(fù)用戶問題，也可以接入微信，、QQ等，實(shí)時(shí)接收用戶反饋，設(shè)置“常見問題”，快速幫助用戶解決問題，在很大程度上解決了人力成本，同時(shí)在“吐槽社區(qū)”可以與其他用戶進(jìn)行互動(dòng)，為其他用戶贊賞，這個(gè)功能也可以說是騰訊社交的特色了。
2.3從吐個(gè)槽收集到用戶反饋之后的需求分析
通過各種渠道獲得用戶反饋之后，要對(duì)用戶反饋進(jìn)行定位，一般的用戶反饋會(huì)分為：產(chǎn)品bug類，比如閃退、卡頓等，產(chǎn)品運(yùn)營類：廣告過多等，產(chǎn)品體驗(yàn)類，新產(chǎn)品需求類這四大類，在我之前做過一次用戶反饋收集中，在這四大類中產(chǎn)品bug類的占比又是高達(dá)三分之二，因?yàn)楫a(chǎn)品bug類是嚴(yán)重影響到用戶使用產(chǎn)品的，對(duì)于用戶來說，可能很滿意他未必會(huì)說出來，但是不滿意一定會(huì)表達(dá)，因此產(chǎn)品bug類的反饋在用戶反饋中的占比會(huì)很高。
以往的收集到的用戶反饋要進(jìn)行大量的時(shí)間篩選，去掉很多不必要的反饋，大大的增加了人力成本，同時(shí)回復(fù)不及時(shí)也造成很大的影響，但是對(duì)于騰訊吐個(gè)槽來說，產(chǎn)品或者運(yùn)營可以在后臺(tái)設(shè)置“反饋分類”幫助用戶快速定位問題，基于自身的用戶反饋需求來設(shè)置，在我體驗(yàn)小程序騰訊投票的“吐個(gè)槽”就發(fā)現(xiàn)，小程序的吐槽中問題分類都是產(chǎn)品bug類的，可見減少其重點(diǎn)主要是解決產(chǎn)品bug類方向。節(jié)省了用戶反饋分類的人力成本，我之前就做過一個(gè)用戶反饋的整理，從應(yīng)用商店下載下來的用戶反饋質(zhì)量參差不齊，篩選有質(zhì)量的用戶反饋就費(fèi)了我好幾個(gè)小時(shí)，同時(shí)一些用戶常見問題可以設(shè)置“常見問題”，幫助用戶快速定位問題，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。產(chǎn)品和運(yùn)營更加快速的定位到反饋類型，更快的解決用戶反饋，同時(shí)騰訊吐個(gè)槽還提供批量回復(fù)功能，更大的節(jié)約成本，更好的響應(yīng)用戶反饋。對(duì)于產(chǎn)品bug類的盡快復(fù)現(xiàn)，小步迭代解決，對(duì)于體驗(yàn)類和新需求的反饋來說，產(chǎn)品經(jīng)理可以更快的去發(fā)現(xiàn)“新的機(jī)會(huì)點(diǎn)”，對(duì)于運(yùn)營類的，運(yùn)營也可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)自身的“盲區(qū)”與新的機(jī)會(huì)。
2.4關(guān)于吐個(gè)槽的猜想
對(duì)于吐個(gè)槽的是收集用戶反饋的產(chǎn)品，因此后續(xù)的產(chǎn)品還是會(huì)著重放在對(duì)用戶反饋的研究上，相對(duì)于講優(yōu)化的點(diǎn)上：比如QQ反饋回復(fù)、管理者手機(jī)端、評(píng)論排序等等問題上，我想以下三點(diǎn)提出個(gè)人的一點(diǎn)猜想：
在用戶上：可以多增加一些提問式的反饋，對(duì)于用戶反饋目前的重心是放在產(chǎn)品bug類上的，其實(shí)個(gè)人看法也許后續(xù)可以在用戶分析上做些文章，目前市面上的用戶行為畫像更多的傾向于某些年齡層，某些時(shí)間段等等的對(duì)產(chǎn)品的使用行為上，那吐個(gè)槽上通過用戶反饋是否會(huì)深挖一下用戶的心理，同時(shí)在收集反饋上我們的注意力會(huì)最先集中在核心用戶的反饋上，那么是否可以對(duì)用戶的等級(jí)進(jìn)行區(qū)分，可以篩選出不同登記用戶的反饋呢；
在用戶反饋上：目前后臺(tái)管理上是可以將有些用戶吐槽是的，不是所有的用戶都可以看到，那么后續(xù)是否會(huì)有篩選出水軍用戶的功能呢，比如敏感詞屏蔽等等，
在社交上：目前吐槽社區(qū)，不知道是不是“社交執(zhí)念”，在體驗(yàn)了“吐槽社區(qū)”之后，發(fā)現(xiàn)有評(píng)論和贊賞，那么贊賞是否是為了刺激用戶提交有價(jià)值的反饋，那么第三方的平臺(tái)會(huì)給自己的用戶贊賞么，后續(xù)也許會(huì)出“有價(jià)值的用戶反饋”也未必，同時(shí)不知道后續(xù)對(duì)“吐槽社區(qū)”會(huì)不會(huì)再增加一些別的功能，但是也要避免側(cè)重點(diǎn)偏移。
三、總結(jié)
收集用戶反饋可以說是開始產(chǎn)品的“第一步”，為什么要這么做，怎么去做，做完之后要做什么，已經(jīng)在上文中講述很多，那么從用戶反饋結(jié)合騰訊吐個(gè)槽，我們不難發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品對(duì)自身的定位把握準(zhǔn)確，騰訊吐個(gè)槽對(duì)用戶來說反饋能夠得到及時(shí)處理，對(duì)產(chǎn)品和運(yùn)營來說，無論是精準(zhǔn)定位用戶的問題還是發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)都有很大的幫助。產(chǎn)品運(yùn)營和用戶在吐個(gè)槽上建立了一個(gè)互相溝通的平臺(tái)，區(qū)別于以往的形式，產(chǎn)品和運(yùn)營能夠更快速的收到用戶反饋，減少了兩者之間的溝通成本，對(duì)于一些小型團(tuán)隊(duì)沒有足夠的時(shí)間和精力去維護(hù)一個(gè)反饋平臺(tái)來說，吐個(gè)槽無疑是一個(gè)很好的選擇。
吐個(gè)槽很好的滿足了產(chǎn)品運(yùn)營需要去收集用戶反饋，精準(zhǔn)定位用戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品迭代，用戶反饋得到響應(yīng)的需求。騰訊吐個(gè)槽的“吐槽社區(qū)”的和其他用戶互動(dòng)，也體現(xiàn)了騰訊的“社交心”，也是一個(gè)很值得關(guān)注的點(diǎn)，但是避免側(cè)重點(diǎn)偏移，還是著重在如何更好獲得用戶反饋入手?？偠灾谟脩舴答伾蟻碚f，吐個(gè)槽很好的符合了自身的產(chǎn)品定位，也滿足了產(chǎn)品運(yùn)營以及用戶對(duì)用戶反饋的需求。那么在用戶反饋上，吐個(gè)槽開啟了一個(gè)全新的對(duì)話用戶的方式，在未來還有很大的可能。
