摘要
雙鉆設(shè)計(jì)法則已在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中發(fā)展并應(yīng)用，取得了較為理想的效果。本文旨在梳理雙鉆設(shè)計(jì)法則在設(shè)計(jì)中的所有步驟與細(xì)節(jié)，并提出一些個(gè)人見(jiàn)解，將整個(gè)雙鉆設(shè)計(jì)法則的方法論優(yōu)化并加以享盡的說(shuō)明。希望通過(guò)本文可以給予還不了解該法則，以及正在使用該法則做設(shè)計(jì)的朋友們一些啟發(fā)。
關(guān)鍵詞：雙鉆設(shè)計(jì)法，互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)設(shè)計(jì)。
傳統(tǒng)的迭代方式及問(wèn)題
在傳統(tǒng)色設(shè)計(jì)思路當(dāng)中，人們?cè)谂龅絾?wèn)題時(shí)，就會(huì)立刻開(kāi)始著手眼前的問(wèn)題進(jìn)行分析，并針對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題提出解決方案。首先，在公司發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，便會(huì)先開(kāi)始溝通項(xiàng)目背景和目標(biāo)，確定該問(wèn)題所屬的項(xiàng)目，以及該項(xiàng)目的初衷；之后，著手分析問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)行情，以及業(yè)務(wù)訴求，闡明目前公司的發(fā)展階段和市場(chǎng)需要什么樣的設(shè)計(jì)，并且根據(jù)問(wèn)題的重要程度和可行性進(jìn)行解決方案上的初步調(diào)整；其次，會(huì)用例如問(wèn)卷調(diào)查會(huì)焦點(diǎn)小組的方式傾聽(tīng)用戶(hù)訴求，將用戶(hù)的反饋考慮到解決方案中去；這時(shí)，公司的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)基本可以確定設(shè)計(jì)的目標(biāo)是什么，并針對(duì)設(shè)計(jì)目標(biāo)提供相應(yīng)的解決方案。
但是在一些項(xiàng)目之中，這樣的模式并不能解決所有的問(wèn)題，反而會(huì)引發(fā)很多新的問(wèn)題。例如發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)經(jīng)典案例：美國(guó)鐵路公司阿西樂(lè)快線的設(shè)計(jì)需求。在設(shè)計(jì)初期，鐵路公司的人員提出了改變火車(chē)內(nèi)飾設(shè)計(jì)的需求。如果使用傳統(tǒng)的迭代方式，設(shè)計(jì)公司可能會(huì)先對(duì)問(wèn)題提出最符合市場(chǎng)行情的方案，然后詢(xún)問(wèn)他們需要怎么樣的內(nèi)飾設(shè)計(jì)，以及在設(shè)計(jì)之初對(duì)于內(nèi)飾設(shè)計(jì)的一些要求和目標(biāo)。最后設(shè)計(jì)公司便可以確定內(nèi)飾設(shè)計(jì)的大致風(fēng)格和體量，著手開(kāi)始他們的設(shè)計(jì)。
但這其中有兩個(gè)核心問(wèn)題：一、內(nèi)飾設(shè)計(jì)真的解決了核心問(wèn)題嗎？二、新內(nèi)飾設(shè)計(jì)真的能受用戶(hù)喜愛(ài)嗎？前者對(duì)于傳統(tǒng)迭代方式的第一步提出了質(zhì)疑，即，我們是否應(yīng)該只對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行分析？是否還有其他問(wèn)題或更深層次的問(wèn)題；后者對(duì)于傳統(tǒng)迭代方式的解決方案的產(chǎn)出方式提出質(zhì)疑，即，我們是否足夠了解用戶(hù)需求，以用戶(hù)為中心來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
誠(chéng)然 ，我們永遠(yuǎn)不要解決客戶(hù)要求你解決的問(wèn)題，要發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題是什么——尋找問(wèn)題的根源。幸運(yùn)的是，接下這個(gè)需求的設(shè)計(jì)公司并沒(méi)有按照傳統(tǒng)的迭代方式來(lái)解決問(wèn)題，而是在設(shè)計(jì)之初將設(shè)計(jì)需求深挖，從用戶(hù)的角度出發(fā)列出了用戶(hù)從計(jì)劃乘車(chē)的那一刻起所有即將經(jīng)歷的事。在所有的這些事情之中，每一個(gè)事情都應(yīng)該被認(rèn)為是一個(gè)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，每一個(gè)步驟對(duì)整體的成功都至關(guān)重要。并在解決了這個(gè)問(wèn)題之后，時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)的反饋以及數(shù)據(jù)，來(lái)協(xié)助下一步的迭代優(yōu)化。
這個(gè)案例說(shuō)明了我們是時(shí)候提出新的設(shè)計(jì)法則，去解決更高維度的設(shè)計(jì)問(wèn)題，而不是只抓住眼前的問(wèn)題不放。一名油畫(huà)家永遠(yuǎn)不可能一直站在畫(huà)板前很近的距離完成一副作品，他還需要退遠(yuǎn)一點(diǎn)，觀察整體關(guān)系。
雙鉆設(shè)計(jì)模型
雙鉆設(shè)計(jì)模型最早由英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（British Design Council） 提出，如今我們?cè)诰W(wǎng)上看到的是 Dan Nessler 于2016年提出的改進(jìn)版，將雙鉆模型在原有基礎(chǔ)上做了更精細(xì)的劃分。把盡可能多的在實(shí)踐中的細(xì)節(jié)加入模型之中。雙鉆設(shè)計(jì)模型的本質(zhì)是通過(guò)模型提供給在工作中的人們真正接觸業(yè)務(wù)流程時(shí)一種新的思考模式：即促進(jìn)人們更好的發(fā)現(xiàn)正確的問(wèn)題和提出全面的解決方案，最終檢驗(yàn)解決方案是否符合初衷這一流程。
雙鉆設(shè)計(jì)模型的概念及意義
雙鉆設(shè)計(jì)模型在圖形上由兩個(gè)正菱形組成，從左至右執(zhí)行，每個(gè)菱形代表著一個(gè)發(fā)散到收攏的階段，由于其圖形像兩顆鉆石，所以稱(chēng)之為雙鉆設(shè)計(jì)模型。兩顆鉆石分別代表著：1、探索正確的方向并定義問(wèn)題；2、用正確的方法設(shè)計(jì)問(wèn)題。在第一階段中，我們需要將我們的假設(shè)告訴別人，確定你的假設(shè)是不是普遍的需求以及需求的重點(diǎn)在哪里；在第二階段中，我們需要為需求以及需求的重點(diǎn)設(shè)計(jì)正確的解決藍(lán)圖，在這個(gè)階段只需要思考我們應(yīng)該如何全面并有重點(diǎn)的設(shè)計(jì)。
在兩顆鉆石中，包括四個(gè)主要的設(shè)計(jì)階段，分別代表著發(fā)散與收攏（思路），當(dāng)然在這之前你有了一個(gè)概念即，是不是可以這樣？
1、探索問(wèn)題、尋找創(chuàng)新；
2、定義、聚焦問(wèn)題；
3、探索問(wèn)題的構(gòu)成部分；
4、執(zhí)行問(wèn)題。
四個(gè)主要的設(shè)計(jì)階段在設(shè)計(jì)師們運(yùn)行時(shí)便會(huì)呈現(xiàn)：發(fā)散、收攏、再發(fā)散、在收攏的趨勢(shì)。在發(fā)散的階段，應(yīng)該盡可能的放開(kāi)而不限制自己，在收攏階段，則需要精煉發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并且集中精力執(zhí)行想法。
當(dāng)然，除了起終點(diǎn)和四個(gè)階段，我們還有五個(gè)臨界點(diǎn) 。這五個(gè)臨界點(diǎn)分別代表著各個(gè)階段的執(zhí)行結(jié)果，即：
1、發(fā)問(wèn)“是不是可以這樣…？”之后，進(jìn)行質(zhì)疑、挑戰(zhàn)和描述該可能性。
2、進(jìn)行“探索問(wèn)題、尋找創(chuàng)新”階段之后，整理零散的研究結(jié)果。
3、在“定義、聚焦問(wèn)題”階段之后，提出正確的設(shè)計(jì)方向和重點(diǎn)需要解決的問(wèn)題。
4、在“探索問(wèn)題的構(gòu)成部分”階段之后，提出落地方案。
5、在“執(zhí)行問(wèn)題”階段之后，給出問(wèn)題的答案，指定產(chǎn)品方案。
綜上，整個(gè)雙鉆設(shè)計(jì)階段的流程可以被描述為：先提出可能性，描述并質(zhì)疑可能性；將可能性進(jìn)行發(fā)散，根據(jù)地點(diǎn)、人物和經(jīng)驗(yàn)等質(zhì)疑每個(gè)部分和評(píng)估每一維度的利弊；得出零散的研究結(jié)果；定義、聚焦問(wèn)題；提出正確的設(shè)計(jì)方向和重點(diǎn)需要解決的問(wèn)題；探索問(wèn)題的構(gòu)成部分；提出落地方案；執(zhí)行問(wèn)題；給出答案。
那么有了雙鉆設(shè)計(jì)模型之后，對(duì)于應(yīng)用在設(shè)計(jì)之中每一個(gè)階段具體的做法，下一個(gè)章節(jié)將盡數(shù)說(shuō)明。
雙鉆理論在設(shè)計(jì)中的應(yīng)用
第一階段：探索正確的方向并定義問(wèn)題
第一階段由兩部分組成：“探索問(wèn)題、尋找創(chuàng)新”和“定義、聚焦問(wèn)題”。
探索問(wèn)題、尋找創(chuàng)新
在這一階段開(kāi)始之前，需要先對(duì)最原始的問(wèn)題發(fā)出質(zhì)疑，具體可以詢(xún)問(wèn)身邊的同事，可以通過(guò)假設(shè)的方式對(duì)生活中身邊的人發(fā)問(wèn)，爭(zhēng)取通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)對(duì)問(wèn)題的全角色全場(chǎng)景進(jìn)行利弊分析。在這個(gè)階段，應(yīng)當(dāng)盡可能例舉可能性，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的更深層次的問(wèn)題，在這其中發(fā)現(xiàn)較為極端的情況和人群。通過(guò)發(fā)問(wèn)和采訪的方式 ，將一個(gè)想法初步剖析和總覽。
當(dāng)我們的問(wèn)題有了初步的分析之后，可以開(kāi)始進(jìn)行問(wèn)題的研究與挖掘。具體研究產(chǎn)出包括以下幾部分：O2O全流程表、影響因子采集和調(diào)研報(bào)告。問(wèn)題的研究與挖掘旨在將最初的問(wèn)題通過(guò)實(shí)地考察等方式進(jìn)行一手資料的獲取，明確這個(gè)問(wèn)題是為誰(shuí)而設(shè)計(jì)的，以及得出之前我們對(duì)這部分用戶(hù)在真實(shí)場(chǎng)景中的認(rèn)知所缺失的信息，得出用戶(hù)的需求和特性，以及服務(wù)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
對(duì)于需要產(chǎn)出的內(nèi)容，在實(shí)際工作流程中可以用以下幾種方式進(jìn)行產(chǎn)出：1、影隨；2、情境訪談；3、同理心地圖；4、用戶(hù)畫(huà)像。
·?影隨
影隨指在實(shí)地觀察別人的行為，但又不被別人警惕的觀察方式。目的在于能夠從真是場(chǎng)景之中了解人們最真實(shí)的狀態(tài)下的體驗(yàn)流程，得出人們對(duì)于一項(xiàng)體驗(yàn)滿(mǎn)意的地方和問(wèn)題所在。請(qǐng)注意，我們要多維度的觀察用戶(hù)，調(diào)查并記錄他們?cè)诼?tīng)什么，說(shuō)什么，想什么和做什么。
·?情境訪談
情境訪談是一種以用戶(hù)為中心的調(diào)研方式，研究人員通過(guò)與研究對(duì)象面對(duì)面的交流去了解研究對(duì)象對(duì)體驗(yàn)環(huán)境及個(gè)人生活的感受。目的在于收集體驗(yàn)環(huán)境下的交互信息、用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)以及用戶(hù)期望等諸多方面的信息。
在情境訪談之前，必須就訪問(wèn)進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。研究人員所挑選的訪談對(duì)象必須能夠代表一系列不同性質(zhì)的用戶(hù)，能夠允許用戶(hù)研究人員進(jìn)入到他們的所在場(chǎng)所，并且正處于相關(guān)工作進(jìn)程之中。一個(gè)情境訪談的整合數(shù)據(jù)需要來(lái)自于4-30個(gè)被訪者的訪談結(jié)果，具體人數(shù)和工作規(guī)模相關(guān)。隨著基本采訪框架的完善，和與被訪者溝通次數(shù)的增加，我們與被訪者之間會(huì)逐步達(dá)成共識(shí)與相互信任，使用一些富有創(chuàng)造性的道具可以喚起受訪者的感情，從而引發(fā)更深層次的探討。通過(guò)這種方式，可以表述清楚產(chǎn)品和用戶(hù)之間的影響方式。
之后，通過(guò)和影隨的數(shù)據(jù)相結(jié)合，可以得出深入而精準(zhǔn)的信息結(jié)果。
·?同理心地圖
同理心地圖旨在創(chuàng)造體驗(yàn)環(huán)境下的用戶(hù)人群，將前序問(wèn)題整理進(jìn)若干圖表之中。每一個(gè)圖表都代表著一類(lèi)用戶(hù)，并將其分為五個(gè)象限（說(shuō)、想、做、聽(tīng)、感覺(jué)），所有這些都以用戶(hù)為中心進(jìn)行填寫(xiě)，目的在于把對(duì)用戶(hù)的了解匯總在圖表上，找出之前對(duì)用戶(hù)認(rèn)知缺失的信息。同理心地圖顧名思義，就是研究人員作為用戶(hù)來(lái)感受用戶(hù)，除前序的方法外，還可以使用專(zhuān)家訪談、問(wèn)卷法等方式對(duì)前序的問(wèn)題整理加以補(bǔ)充，形成較為系統(tǒng)和完整的同理心地圖。
·?用戶(hù)畫(huà)像
如果說(shuō)同理心地圖是關(guān)心用戶(hù)在體驗(yàn)場(chǎng)景中的感受，那么用戶(hù)畫(huà)像則說(shuō)明了我們的問(wèn)題到底是為誰(shuí)而設(shè)計(jì)。每個(gè)用戶(hù)畫(huà)像都是代表特定類(lèi)型用戶(hù)的參考模型，并從他們的特質(zhì)、需求和挑戰(zhàn)中獲得設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。請(qǐng)注意，用戶(hù)畫(huà)像并不是真實(shí)的用戶(hù)，但用戶(hù)畫(huà)像來(lái)自于對(duì)真實(shí)用戶(hù)的數(shù)據(jù)分析得出的理想化用戶(hù)，用戶(hù)畫(huà)像是用戶(hù)的縮影。由于我們的問(wèn)題出發(fā)點(diǎn)是不斷改變的，服務(wù)也在不斷改變，用戶(hù)的需求和認(rèn)知也在不斷的改變，所以經(jīng)過(guò)前序的調(diào)研，我們可以對(duì)用戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行合并或拆解，形成新的用戶(hù)畫(huà)像。
在研究與挖掘問(wèn)題的機(jī)會(huì)點(diǎn)之后，我們將非常清楚一個(gè)體驗(yàn)情境中到底出現(xiàn)了什么問(wèn)題，有哪些可以設(shè)計(jì)優(yōu)化的機(jī)會(huì)點(diǎn)，以及針對(duì)哪幾類(lèi)人群、哪幾個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)計(jì)。接下來(lái)，我們需要將這些要素合并在一張圖上，這張圖必須包括場(chǎng)景、人物、交互事件以及情感。這就是我們之后要做的事情——共創(chuàng)剖析。
共創(chuàng)剖析旨在以用戶(hù)為中心，將用戶(hù)的情景體驗(yàn)流程按照時(shí)間順序完整的演繹，優(yōu)勢(shì)在于串聯(lián)了前序所有的調(diào)研并可以發(fā)現(xiàn)之前步驟中忽略的細(xì)節(jié)，經(jīng)過(guò)不斷的迭代以應(yīng)對(duì)將來(lái)更復(fù)雜的設(shè)計(jì)場(chǎng)景。在這個(gè)階段，我們主要有兩種方式進(jìn)行剖析：1、用戶(hù)（情感）旅程圖；2、故事版。
·?用戶(hù)（情感）旅程圖
用戶(hù)旅程圖是以用戶(hù)為中心，串聯(lián)了用戶(hù)在體驗(yàn)情景下經(jīng)歷的所有場(chǎng)景，以及他們?cè)诓煌瑘?chǎng)景下的情感，其描述了用戶(hù)如何在服務(wù)的整個(gè)接觸點(diǎn)與服務(wù)體系進(jìn)行交互。用戶(hù)情感旅程圖是對(duì)前序研究的整合，旨在分析觸點(diǎn)，挖掘痛點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)新的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，用戶(hù)情感旅程圖一般為團(tuán)隊(duì)進(jìn)行并遵循“一個(gè)地圖對(duì)應(yīng)一個(gè)用戶(hù)畫(huà)像”的原則。從用戶(hù)體驗(yàn)的七點(diǎn)開(kāi)始，創(chuàng)造多元化交互平臺(tái)的地圖。
·?故事版
故事版與用戶(hù)情感旅程圖互為替代品，在進(jìn)行整合時(shí)，選擇其中之一即可，故事版旨在以故事的形式展現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)勢(shì)在于故事版可以捕獲不同類(lèi)型的情況，更好的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)交流，生動(dòng)形象的傳達(dá)觸點(diǎn)并獲得自檢和外部建議。
至此，雙鉆模型設(shè)計(jì)法則的第一次發(fā)散——探索問(wèn)題，尋找創(chuàng)新階段結(jié)束。在這一階段，我們主要將問(wèn)題帶入到真實(shí)的場(chǎng)景之中調(diào)研，并以用戶(hù)為中心來(lái)發(fā)覺(jué)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。在這一階段結(jié)束后，我們會(huì)得到很多零散的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)（研究成果），接下來(lái)將針對(duì)這些機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步的分析和精煉。
定義、聚焦問(wèn)題
在這一階段開(kāi)始之前，我們手中的所有零散的研究成果，均以用戶(hù)為中心。在這一階段，我們必須繼續(xù)堅(jiān)持以用戶(hù)為中心的原則，將服務(wù)提供者也考慮進(jìn)來(lái)，探尋用戶(hù)在不同情景下的觸點(diǎn)背后的價(jià)值邏輯鏈。在這個(gè)階段，我們會(huì)將一些問(wèn)題視為核心機(jī)會(huì)點(diǎn)，也將舍棄一些機(jī)會(huì)點(diǎn)，最終形成正確的設(shè)計(jì)方向和需要解決的機(jī)會(huì)點(diǎn)。最后產(chǎn)出的內(nèi)容通常是概念的和綜合的，它包含了多個(gè)維度，需要設(shè)計(jì)師在之后的步驟綜合解決。
在這一步，我們需要對(duì)用戶(hù)旅程圖中所經(jīng)歷的情景背后所有的利益相關(guān)者理出，用戶(hù)的體驗(yàn)不是單方面的，為了能夠給用戶(hù)服務(wù)以及更好的服務(wù)，我們必須牽扯情景背后有哪些利益相關(guān)者在參與，以保證服務(wù)的正常運(yùn)行。同時(shí)，我們要思考我們可以給用戶(hù)提供什么，制作服務(wù)供給圖，旨在讓服務(wù)價(jià)值可視化，最后，我們要理清正在解決問(wèn)題的該領(lǐng)域的商業(yè)畫(huà)布。這三者的分析能夠進(jìn)一步幫我們找到服務(wù)建立所需要的資源，以及他們相互之間的關(guān)系和管理方式。要知道，完美客觀的設(shè)計(jì)不單單要考慮到用戶(hù)，在用戶(hù)背后所牽扯的后臺(tái)以及管理也是必要的設(shè)計(jì)點(diǎn)，讓所有人都滿(mǎn)意的設(shè)計(jì)才是最好的設(shè)計(jì)，或許我們可能在這個(gè)階段會(huì)舍棄掉一些需求，但請(qǐng)相信這一切都是朝著一個(gè)好的方向發(fā)展。
有了用戶(hù)旅程圖、用戶(hù)旅程圖背后的商業(yè)邏輯，以及知道我們又可以在這其中補(bǔ)充一些什么，此時(shí)我們便可以比較完整的還原和優(yōu)化服務(wù)藍(lán)圖。
·?服務(wù)藍(lán)圖
在制定服務(wù)藍(lán)圖之前如果我們?nèi)詫?duì)服務(wù)中用戶(hù)、物質(zhì)、信息和金錢(qián)關(guān)系抱有疑問(wèn)，可以用服務(wù)系統(tǒng)圖的方式進(jìn)行梳理，服務(wù)系統(tǒng)圖可以是抽象的矢量圖，也可以是具象的手繪稿。
服務(wù)藍(lán)圖是在一張圖表上詳細(xì)而完整的描述用戶(hù)旅程、服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)的地圖。服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過(guò)程的觀點(diǎn)。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對(duì)過(guò)程的觀點(diǎn)出發(fā)，逆向工作導(dǎo)入實(shí)施系統(tǒng)。每個(gè)行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。
在服務(wù)過(guò)程中，任何人都可以調(diào)取服務(wù)藍(lán)圖并使用它。服務(wù)藍(lán)圖有四大主要行為部分和三條分界線，行為部分分為顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持，三條分界線分別為互動(dòng)分界線、可視分界線和內(nèi)部互動(dòng)線。制定完整的服務(wù)藍(lán)圖，不僅可以給之后的設(shè)計(jì)提供工程圖，也可以幫助企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，并且合理的管理用戶(hù)體驗(yàn)。其中：
顧客行為部分包括顧客在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采用的技術(shù)和評(píng)價(jià)展開(kāi)；與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺(tái)員工行為。這部分則緊圍繞前臺(tái)員工與顧客的相互關(guān)系展開(kāi)。那些發(fā)生在幕后，支持前臺(tái)行為的雇員行為稱(chēng)作后臺(tái)員工行為。它圍繞支持前臺(tái)員工的活動(dòng)展開(kāi)；藍(lán)圖中的支持過(guò)程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。這一部分說(shuō)明了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。
4個(gè)主要的行為部分由3條分界線分開(kāi)。
第一條是互動(dòng)分界線，表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過(guò)互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生；下一條分界線是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開(kāi)?？此{(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi)。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，醫(yī)生既進(jìn)行診斷和回答病人問(wèn)題的可視或前臺(tái)工作，也進(jìn)行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺(tái)工作；第三條線是內(nèi)部互動(dòng)線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過(guò)內(nèi)部互動(dòng)線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。
藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示，最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。
至此，我們完成了設(shè)計(jì)前期的所有調(diào)研工作，并擁有了帶有研究人員服務(wù)供給的完整的服務(wù)藍(lán)圖，幾份藍(lán)圖中包括了所有人物，所有情景，以及所有情景背后的運(yùn)作流程，并隨著時(shí)間推演而形成的用戶(hù)滿(mǎn)意程度曲線以及情景推演曲線。但這一切至少到目前為止都是服務(wù)設(shè)計(jì)師的臆想與推測(cè)，仍然需要進(jìn)一步的驗(yàn)證?！狹VP測(cè)試。
·?MVP測(cè)試
MVP（MinimumViable Product）測(cè)試，最簡(jiǎn)化可實(shí)行產(chǎn)品測(cè)試。在將用戶(hù)藍(lán)圖導(dǎo)出視為解決方案之前，我們應(yīng)該先上線一個(gè)產(chǎn)品去做用戶(hù)需求的測(cè)試。
MVP測(cè)試，簡(jiǎn)單的概括就是用最豆腐渣的工程來(lái)做一個(gè)功能上同等價(jià)值的產(chǎn)品，去測(cè)試之前的設(shè)想的可行性。但請(qǐng)注意，豆腐渣工程只代表使用最少的時(shí)間和成本，但不影響使用，如果用于測(cè)試的產(chǎn)品在本能層次上影響了用戶(hù)體驗(yàn)，在用戶(hù)反饋的階段依然會(huì)得到負(fù)面的評(píng)分。請(qǐng)保證用于測(cè)試的產(chǎn)品在及格線以上，不然再好的創(chuàng)意也會(huì)毀于體驗(yàn)感。
在MVP測(cè)試中，我們應(yīng)該關(guān)注核心的用戶(hù)畫(huà)像，支持服務(wù)建立的痛點(diǎn)，以及他們最期待的服務(wù)的解決方式。在使用測(cè)試產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試時(shí)由用戶(hù)畫(huà)像作為主體，去驗(yàn)證服務(wù)藍(lán)圖中的核心機(jī)會(huì)點(diǎn)以及其他機(jī)會(huì)點(diǎn)假設(shè)。一旦核心機(jī)會(huì)點(diǎn)在測(cè)試階段不成立，則可以選擇舍棄這項(xiàng)服務(wù)。判斷機(jī)會(huì)點(diǎn)是否成立，可以參考以下標(biāo)準(zhǔn)：風(fēng)險(xiǎn)度（過(guò)高的不確定性），用戶(hù)觸達(dá)率，體驗(yàn)滿(mǎn)意度，有序程度，問(wèn)題解決（滿(mǎn)足）程度。
經(jīng)過(guò)每一次測(cè)試，我們都需要講測(cè)試結(jié)果進(jìn)行記錄，在記錄表中應(yīng)當(dāng)被分為可行和不可行兩類(lèi)，并分別記錄他們發(fā)生的次數(shù)。最終決定機(jī)會(huì)點(diǎn)是否可以繼續(xù)落地。
至此，雙鉆模型設(shè)計(jì)法則的第一次收攏——定義、聚焦問(wèn)題階段結(jié)束。在這一階段，我們主要將發(fā)散階段提出的用戶(hù)旅程圖和其背后的運(yùn)作模式串聯(lián)起來(lái)，串聯(lián)過(guò)程當(dāng)中，由于我們?cè)诎l(fā)散階段觀測(cè)到了新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，他們對(duì)應(yīng)的背后的服務(wù)設(shè)計(jì)也要相應(yīng)的設(shè)計(jì)，所以第一鉆產(chǎn)出的服務(wù)藍(lán)圖一定和沒(méi)有設(shè)計(jì)之前不同，而這些不同的點(diǎn)，正是我們需要進(jìn)一步進(jìn)行的設(shè)計(jì)。這一階段的結(jié)束代表著第一鉆——探索正確的方向并定義問(wèn)題階段結(jié)束。階段的結(jié)果有可能是繼續(xù)實(shí)施，也可能是就此放棄。
第二階段：用正確的方法設(shè)計(jì)事物
第二階段由兩部分組成：“構(gòu)思問(wèn)題、評(píng)估問(wèn)題”和“執(zhí)行問(wèn)題”。
構(gòu)思問(wèn)題、評(píng)估問(wèn)題
在前一鉆的部分，我們通過(guò)一系列的調(diào)研分析產(chǎn)出服務(wù)藍(lán)圖，以及我們的服務(wù)理念，確認(rèn)了我們的設(shè)計(jì)方向和有待被解決的問(wèn)題。接下來(lái)便進(jìn)入構(gòu)思創(chuàng)意和評(píng)估創(chuàng)意的階段。在構(gòu)思階段，我們需要依照服務(wù)藍(lán)圖，將各個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)也許可行的創(chuàng)意羅列出來(lái)，這些創(chuàng)意有可能非常天馬行空，也有可能非常小而具體，但請(qǐng)不要著急去批判或評(píng)價(jià)，將每一個(gè)創(chuàng)意點(diǎn)當(dāng)做跳板進(jìn)一步深入思考下去，讓任何可能性發(fā)生，立足相互之間的想法交流。關(guān)于構(gòu)思問(wèn)題，我們應(yīng)該真正在乎的是不同的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備如何跟人產(chǎn)生關(guān)系，以及設(shè)備與設(shè)備之間如何產(chǎn)生關(guān)系。并設(shè)計(jì)這些關(guān)系能夠提供什么協(xié)助、更符合用戶(hù)的需求和幫助用戶(hù)向目標(biāo)邁進(jìn)。
構(gòu)思問(wèn)題的最終，是將每一個(gè)新機(jī)會(huì)點(diǎn)的設(shè)計(jì)創(chuàng)意羅列，并選擇出最適合的，將最適合的所有創(chuàng)意整合進(jìn)服務(wù)藍(lán)圖，并轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)方案的服務(wù)設(shè)計(jì)工程圖。在這一步，我們可以通過(guò)投票或可行行矩陣的方式進(jìn)行篩選。
執(zhí)行問(wèn)題
只要我們得到了潛在的解決方案，我們就可以開(kāi)始建立設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)中，或許我們會(huì)涉及到多終端，以及我們要保證每一個(gè)終端在整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖中都可用，也要在其中優(yōu)化這種可用性，從而變得“易用”。我們不會(huì)在第一次建立就會(huì)取得最好的反饋數(shù)據(jù)，在執(zhí)行問(wèn)題這一步，我們需要進(jìn)行不斷的測(cè)試迭代，最終形成用戶(hù)最滿(mǎn)意，數(shù)據(jù)最理想的設(shè)計(jì)，直到最后成功回答了最初的問(wèn)題。如此一來(lái)，便可以得到最終的提議、結(jié)果、答案和解決方案。
當(dāng)然，也許我們會(huì)又發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并從雙鉆設(shè)計(jì)法則的第一步開(kāi)始設(shè)計(jì)。因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)不是一成不變的，他隨著年代、事件和人們的思想而改變，所以我們從不會(huì)停止我們優(yōu)化的腳步。
牢記：創(chuàng)造是一種持續(xù)用新的方式來(lái)對(duì)我們的生活有積極改變的習(xí)慣?！狧yper Island，2016
結(jié)論
在整個(gè)設(shè)計(jì)流程中，鉆石的大小可能會(huì)變化，而且在迭代的時(shí)候法則并不是線性的，也有可能只從其中的小鉆石開(kāi)始迭代，也有可能在某一個(gè)階段來(lái)回轉(zhuǎn)圈，這一切都取決于真實(shí)的項(xiàng)目。當(dāng)然，單人不會(huì)完全參與所有階段的設(shè)計(jì)，每一個(gè)人在項(xiàng)目中都負(fù)責(zé)者其中的某一個(gè)部分。這篇文章主要介紹了雙鉆設(shè)計(jì)法則的普遍流程，每個(gè)人可能都有自己的見(jiàn)解，但這是一個(gè)任何人都可以參考的框架，它引導(dǎo)著我們整個(gè)設(shè)計(jì)流程。當(dāng)我們?cè)谡鎸?shí)的項(xiàng)目之中遵循但不拘泥于雙鉆設(shè)計(jì)法則，才可以擺脫教條，真正的將法則使用通透。
