文：孔憲明 摘自：《中國(guó)警官走進(jìn)美利堅(jiān)》（上海人民出版社）
2001年11月，中國(guó)留學(xué)生楊建慶、陳玉云夫婦在其美國(guó)紐約的寓所被害。我代表中國(guó)警方與美國(guó)警方開(kāi)展了執(zhí)法合作，接觸了大量的法律文件和證據(jù)材料。
在美國(guó)亞利桑那州皮馬縣檢察長(zhǎng)移交給我的一大批涉案證據(jù)材料中，有一份美國(guó)報(bào)警電話“911”接警的電話錄音記錄檔案至今依然令我記憶猶新。那位美國(guó)女接警員的工作表現(xiàn)，令我感動(dòng)和久久難忘。
那天深夜，中國(guó)留學(xué)生楊建慶、陳玉云夫婦的家中，他們6歲的小女孩一覺(jué)醒來(lái)，走出二樓的臥室，突然看到父親赤裸著上身，只穿著一條短褲，倒在底樓至二樓的樓梯上，身下一大片鮮血。
孩子急忙拼命呼喚母親，可是也沒(méi)有回應(yīng)，她根本想不到，母親己經(jīng)被殺死在底樓的廚房里了。
極度恐怖中小女孩撥通了“911”電話報(bào)警。
下面是根據(jù)電話錄音整理的通話過(guò)程：
接警員：這里是“911”緊急中心。
孩子(以下簡(jiǎn)稱(chēng)孩)：對(duì)不起……(哭聲)
接警員：你在哪兒？
孩子：……(哭聲)
接警員：(迅速根據(jù)來(lái)電顯示系統(tǒng)找到登記的地址)你是在北郊俱樂(lè)部2575號(hào)嗎？
孩子：……(哭聲)
接警員：好，平靜些，我能給你一些幫助嗎？
孩子：我想他已經(jīng)被打死了。
接警員：發(fā)生了什么事？
孩子：我看見(jiàn)他倒在樓梯上。
接警員：現(xiàn)在你在哪兒？告訴我你的地址好嗎？
孩子：我在家里。
接警員：你是在北郊俱樂(lè)部2575號(hào)嗎？是，還是不是？
孩子：我不知道。
接警員：你不知道？你幾歲了？
孩子：六歲。
接警員：好。你的爸媽在嗎？
孩子：爸爸……(哭聲)死了。
接警員：他死了？
孩子：是的。我需要幫助。(哭聲)
接警員：你鎮(zhèn)靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎？
孩子：我不知道。
接警員：我馬上派人來(lái)，你不要掛電話，好嗎？
孩子：……
接警員：你叫什么姓名？
孩子：艾麗。
接警員：你知道你的公寓號(hào)碼嗎？
孩子：不知道。
接警員：你看看周?chē)行偶?？上面有地址?/p>
孩子：G4。
接警員：是G4？
孩子：G4。
接警員：你知道你的街名嗎？
孩子：……
接警員：是北郊俱樂(lè)部嗎？
孩子：是的。
接警員：你知道你的公寓門(mén)牌號(hào)嗎？
孩子：不知道。
接警員：你爸爸幾歲了？
孩子：不知道。
接警員：他發(fā)生什么事？
孩子：他全身都是血。
接警員：他在什么地方？
孩子：在樓梯中間。
接警員：樓梯在屋里還是在屋外？
孩子：在屋里。
接警員：有沒(méi)有其他人和你在一起？
孩子：我不知道媽媽在不在樓下，我想喊一下。
接警員：好。
孩子：媽媽?zhuān)寢專(zhuān)?/p>
接警員：有回答嗎？
孩子：沒(méi)有。
接警員：你有祖父和祖母嗎？
孩子：我的祖父和祖母在中國(guó)。只有爸爸媽媽和我在一起。
接警員：好。你能做兩次深呼吸嗎？……好……做得很好。你能為了父親勇敢些嗎？你看看他醒著嗎？
孩子：沒(méi)有。
接警員：你知道發(fā)生什么事嗎？
孩子：我不知道。我在睡覺(jué)。
接警員：好。他沒(méi)有醒著？他不能和你講話嗎？
孩子：不能。
接警員：你知道媽媽在哪里嗎？
孩子：不知道。
接警員：她會(huì)到外面去工作嗎？
孩子：不知道。
接警員：好。艾麗，你不要掛斷電話。你能看看你家門(mén)鎖住嗎？你能為我打開(kāi)門(mén)鎖嗎？
孩子：我害怕去樓下。
接警員：好，那你等在樓上。你能聽(tīng)到警報(bào)聲嗎？
孩子：我沒(méi)有聽(tīng)到。
接警員：你繼續(xù)和我講話好嗎？不要掛斷好嗎？
孩子：好的。
接警員：你做得很好。救援人員馬上就要到了，他們是來(lái)幫助你父親的。不要害怕，好嗎？
孩子：好的。
接警員：你聽(tīng)到有人敲門(mén)嗎？
孩子：我聽(tīng)到了。
接警員：如果你聽(tīng)到很響的撞門(mén)聲，不要害怕，好嗎？
孩子：好的。
接警員：他們來(lái)幫助你爸爸了，他們是救援人員。
孩子：我聽(tīng)到他們?cè)诘紫麻_(kāi)門(mén)。
接警員：他們想打開(kāi)門(mén)進(jìn)來(lái)，如果你聽(tīng)到很響的“嘭”的聲音，不要害怕，是他們?cè)谧查T(mén)。
孩子：好的……他們進(jìn)來(lái)了！
接警員：不要害怕，他們來(lái)幫助你的。
孩子：我知道了。
陌生人：有人嗎？
孩子：有的。
陌生人：你在哪兒？
孩子：我在上面。
陌生人：只有你一個(gè)人嗎？
孩子：是的。
陌生人：我們是消防隊(duì)員。
孩子：好的。
接警員：艾麗，你做得好棒，你怎么學(xué)會(huì)打“911”的？
孩子：我媽媽教的。
接警員：你媽媽教你的？
孩子：爸爸媽媽都教過(guò)我。
接警員：艾麗，你做得真好，我真為你驕傲。你是個(gè)聰明的女孩。
消防隊(duì)員：你受傷了嗎？
接警員：你受過(guò)傷害嗎？
孩子：沒(méi)有。
接警員：現(xiàn)在有人和你在一起了。
孩子：是的。
接警員：他們是消防隊(duì)員嗎？
孩子：是的。
接警員：你做得真好。任何時(shí)候你看見(jiàn)有人受傷害或者遇到危險(xiǎn)，你就給我們打“911”電話，好嗎？
孩子：好的。
接警員：你讀幾年級(jí)了。
孩子：一年級(jí)。
接警員：我兒子也是一年級(jí)。哦！不，我想今年是二年級(jí)了。(笑聲)
孩子：我快過(guò)生日了。12月22日是我的生日。
接警員：那就在圣誕節(jié)前。你會(huì)收到兩份禮物。一份是生日禮物，一份是圣誕禮物。
孩子：我不知道。
接警員：會(huì)的，你會(huì)收到的。你感覺(jué)好些了嗎？
孩子：是的。
接警員：好。你做得真好。
消防隊(duì)員：喂！我是消防隊(duì)員。
接警員：你與孩子在一起嗎？……這就好了。
消防隊(duì)員：警 察到了！讓警 察和你講話吧。
警 察：我是警官哈利根。
接警員：這里是“911”緊急中心。
警 察：我已到現(xiàn)場(chǎng)。
接警員：好了，謝謝。
警 察：再見(jiàn)。
聽(tīng)完這段錄音，我沉思良久。陷入危險(xiǎn)的人們向“911”緊急中心求援，接警員首當(dāng)其沖。美國(guó)接警員都受過(guò)專(zhuān)門(mén)的嚴(yán)格培訓(xùn)，用規(guī)范和程序來(lái)保證接警工作的質(zhì)量。這位女接警員的工作記錄顯示了她的專(zhuān)業(yè)水平——訓(xùn)練有素、高度負(fù)責(zé)和人性關(guān)愛(ài)。
獲取突發(fā)事件的準(zhǔn)確地址，這是接警員的工作要點(diǎn)。面對(duì)一個(gè)講不出家庭地址的六歲的孩子，接警員并沒(méi)有輕易放棄，最后終于讓孩子從信件上找到了“G4”這樣的關(guān)鍵詞，體現(xiàn)了接警員對(duì)一年級(jí)學(xué)生識(shí)字能力的最大程度的運(yùn)用。我想，這幾乎可以肯定是惟一獲取地址的途徑。
接警員有高超的營(yíng)造交談氣氛的能力。她通過(guò)談話使一個(gè)處于極端恐怖狀態(tài)之中哭得講不出話的孩子逐步鎮(zhèn)靜下來(lái)，從止住哭聲到回答問(wèn)題，不知不覺(jué)中脫離恐怖狀態(tài)，思維逐漸活躍，直至主動(dòng)說(shuō)出自己下個(gè)月就要過(guò)生日這樣的題外話，反映出孩子的情緒已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)平靜的狀態(tài)。這種轉(zhuǎn)變得益于接警員在交談中創(chuàng)造的一種平和的氣氛對(duì)孩子的感染和引導(dǎo)。
我在這里尤其想強(qiáng)調(diào)的是接警員表現(xiàn)出的彌足珍貴的人性關(guān)愛(ài)。照一般情況，孩子說(shuō)出“G4”后，接警員的工作似乎已經(jīng)完成了。她只要對(duì)孩子說(shuō)：“警察叔叔馬上就到了，你等著?！本涂梢园央娫拻鞌嗔??？墒沁@位接警員仍然拿著電話，我猜想其動(dòng)機(jī)可能有兩個(gè)：其一在兇殺現(xiàn)場(chǎng)，情況莫測(cè)，孩子孤身一人，缺乏保護(hù)能力，不能排除遭受不測(cè)的可能。其二孩子處于一個(gè)血腥的恐怖環(huán)境中，身心已經(jīng)受到很大的傷害，孤獨(dú)感會(huì)更加擴(kuò)大這種傷害。她認(rèn)為自己有責(zé)任努力減輕孩子的孤獨(dú)感，將恐怖的傷害減少到最低程度。
我還看到了接警員對(duì)孩子的處處呵護(hù)。最初她想叫孩子去把家里的門(mén)鎖打開(kāi)，讓救援人員進(jìn)來(lái)?？墒怯捎跇翘萆蠙M著男主人的尸體，孩子不敢去。她馬上想到救援人員將要破門(mén)而入，破門(mén)的聲音可能會(huì)嚇著孩子，立即提醒孩子如果聽(tīng)到巨響，不要害怕，這是救援人員撞門(mén)的聲音。
“911”報(bào)警中心也是一個(gè)服務(wù)中心。服務(wù)是沒(méi)有止境的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是從最微小的地方體現(xiàn)出來(lái)的。這段錄音體現(xiàn)了女接警員的服務(wù)水平和職業(yè)精神，細(xì)細(xì)體會(huì)，感受尤多。
