? ? ?有人說，“一個(gè)人素質(zhì)的好壞，取決于你對(duì)一名服務(wù)人員的態(tài)度。”，那么對(duì)待客服到底應(yīng)該是怎樣的態(tài)度呢？
? ? ?在這里，你是客人，我是服務(wù)員；出了這門，也許你就是其他行業(yè)的服務(wù)員。說到底，顧客和客服，同樣是普通人，相互尊重和相互體諒，應(yīng)該才是人與人之間正確相處的樣子吧。
? ? ?時(shí)下常?？吹疥P(guān)于顧客羞辱服務(wù)員亦或服務(wù)員怒擊的報(bào)道，比如之前兩宗沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“火鍋湯”事件；相聲演員岳云鵬也在節(jié)目訪談中講述了他15歲那年當(dāng)服務(wù)員時(shí)被顧客大叔謾罵的經(jīng)歷，對(duì)此至今耿耿于懷；各種控訴顧客素質(zhì)低下刁難辱罵服務(wù)員的帖子更是屢見不鮮，而一切更多地被歸結(jié)為某些顧客素質(zhì)低下，趾高氣揚(yáng)，看不起服務(wù)員。
? ? ?但，凡事皆有因果，我認(rèn)為應(yīng)該雙方都是有責(zé)任的。并不是所有顧客都看不起服務(wù)員，并不是所有服務(wù)員都暴脾氣，并非所有的為難都是有意刁難，并非所有的“微笑服務(wù)”背后都得隱忍。
? ? ?尊重每一個(gè)行業(yè)的服務(wù)員，在他們?yōu)槟闾峁┓?wù)的時(shí)候說一聲謝謝，是每個(gè)人的基本禮貌和素質(zhì)，不是出于你認(rèn)為服務(wù)員艱辛苦累而帶來的同情，而是平等地看待每一份職業(yè)，每一份付出，去尊重每一個(gè)人。不管你是顧客，還是客服，首先你得相互尊重。
? ? ? 當(dāng)下電子商務(wù)發(fā)展正盛，在網(wǎng)上購物早已成為懶宅一族的生活常態(tài)，自然，跟客服打交道也成為常事。
? ? ?一般來說，除了部分商品介紹頁面特別詳細(xì)的，或者手機(jī)充值之類的無需多問，可以直接下單，其他情況下我會(huì)與客服簡單確認(rèn)下商品是否有貨、幾時(shí)發(fā)貨，發(fā)貨的快遞或者運(yùn)費(fèi)之類，特別是寄回家的東西，為了方便家人取件，我通常會(huì)選擇離家近或者能送貨上門的快遞公司，很多時(shí)候也會(huì)因?yàn)槟臣业甑哪J(rèn)快遞剛好是我收取最方便的而選擇他，畢竟商品其實(shí)也相差無幾。
? ? ? 但是并非每一場交談都是愉快的。比如這次……
? ? ? 我下單，備注好商品款式和選擇的快遞（商家默認(rèn)快遞之一），付款，原本這樣就可以坐等物流信息等著收件了，當(dāng)時(shí)剛好閑著沒事，有點(diǎn)擔(dān)心商家發(fā)貨時(shí)沒留意備注信息，也順道確認(rèn)下想要的商品各款式是否都有現(xiàn)貨，為了更順利購物，避免不必要的煩擾，我把備注的內(nèi)容復(fù)制了一遍，發(fā)給客服。遲遲沒有回復(fù)。
? ? ?一看時(shí)間，下午，難道客服換班？或許是店大，客服忙不過來，也無關(guān)緊要，那就遲些再看吧。
? ? ?隔天一早，物流信息更新，商家發(fā)貨了，定睛一看卻發(fā)現(xiàn)，攬收快件的竟不是我所備注選擇的快遞公司？當(dāng)即就詢問客服。
? ? ?這時(shí)他才解釋說，是因?yàn)榘悬c(diǎn)大，超重了，所以只能發(fā)另外一個(gè)默認(rèn)快遞。
? ? ?我不滿意，覺得這家店不尊重顧客，一是因?yàn)樽蛱斓目头]有回復(fù)顧客消息；二是商家沒有提前告知一聲就無視顧客的選擇直接發(fā)貨。
? ? ?商家這樣的行為我很不喜歡，為了自己的方便，就讓顧客莫名其妙多了不愉快和不方便。于是，我盡量不帶個(gè)人情緒，把這些不滿反映給客服，希望他能幫忙解決這個(gè)問題。
? ? ? 客服態(tài)度友好地說抱歉，解釋說是因?yàn)閭渥⒌暮桶l(fā)貨的不是同一個(gè)人。
? ? ?然后呢？沉默。但這是商家內(nèi)部工作協(xié)調(diào)出現(xiàn)的疏忽不是嗎？
? ? 接著就是一味的道歉“親，不好意思，給您造成的麻煩我很抱歉……”
? ? ?道歉有用嗎？有問題出現(xiàn)了，不是應(yīng)該想著如何改善，給顧客一個(gè)滿意的交代嗎？這時(shí)他沉默了一會(huì)兒，說他只是一個(gè)客服，目的是服務(wù)好顧客，而不是讓顧客為難生氣。
? ? ?或者很多人看到這里，就會(huì)覺得，別不依不饒了，沒必要為難人家客服。“嚴(yán)以律己，寬以待人?！边@道理我懂。我從來沒想過要為難一個(gè)客服，只是現(xiàn)在他作為商家的客服，自然代表的就是商家，而我是一個(gè)顧客，自然代表著消費(fèi)者，這與他是一個(gè)客服無關(guān)。
? 誠然，我也認(rèn)同他是一個(gè)態(tài)度友好的客服，但是我并不覺得這樣處理問題會(huì)是一個(gè)好客服。一味地道歉，求別為難，只是想讓顧客不好意思再繼續(xù)追究，用道歉搪塞過去，這就是“服務(wù)好顧客”嗎？
? ? ?我尊重你，你是不是也應(yīng)該尊重我呢？很簡單的問題，只是想請(qǐng)您站在顧客的立場，認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決這個(gè)問題，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。我不想為難你，我只是不愿被迫妥協(xié)。
? ? ?后來客服回復(fù)，商家攬件還沒發(fā)貨，這個(gè)快件已經(jīng)幫我換成備注中的那家快遞公司了。我很滿意，真心地跟他說了謝謝。
? ? ? 我如果不堅(jiān)持，就只能被迫妥協(xié)，去承擔(dān)由于商家的疏忽而帶來的不必要的麻煩。而下一次，遇到這樣的情況，他可能也會(huì)繼續(xù)，“親，不好意思，給您造成的麻煩我很抱歉……”
