保險(xiǎn)思維
真實(shí)案例永遠(yuǎn)值得我們深入思考：
22歲的小K中專畢業(yè)后一直沒有滿意的工作，有一天突然在路邊看到一個(gè)招聘啟事，是一家大型保險(xiǎn)公司招聘銷售經(jīng)理，招聘口號(hào)是“百萬(wàn)年薪不是夢(mèng)”，受到高收入的吸引，小K隨即參加面試及培訓(xùn)，成為一名專職保險(xiǎn)代理人。
入職一個(gè)月后，一直以電話銷售為主要開拓客戶的方式，一天終于打了一個(gè)沒有被立刻掛斷的電話，小K興奮不已，終于有機(jī)會(huì)推銷產(chǎn)品了：“先生您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，公司最新推出了一款理財(cái)型保險(xiǎn)，是市場(chǎng)收益最高的，每年返還12%，終身領(lǐng)取，如果急需用錢也可以隨時(shí)拿回本金，可以用于給孩子儲(chǔ)備教育金和自己的養(yǎng)老金……”
這是小K今天撥打的第257個(gè)電話，終于通過努力和銷售技巧打動(dòng)了客戶，成交了入行第一單——保費(fèi)5萬(wàn)/10年交——不僅達(dá)到轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)，還贏得了公司上下的贊賞和掌聲，甚至被邀請(qǐng)到各個(gè)支公司分享成功經(jīng)驗(yàn)，光環(huán)閃耀。
暫且不提小K的銷售話術(shù)是否合規(guī)，也不提是否有銷售誤導(dǎo)嫌疑，我們只看這張保單是否適合客戶，是否是一個(gè)合理的保險(xiǎn)規(guī)劃。
客戶基本情況是這樣的：
王先生30歲，年收入30萬(wàn)，孩子剛剛出生，妻子辭去了工作全職帶孩子，有一套住房，是貸款購(gòu)得的，因此有一筆30年期200萬(wàn)的貸款，可見他是這個(gè)幸福三口之家的經(jīng)濟(jì)支柱，甚至是唯一收入來(lái)源。
一家三口只有社保（包括孩子的醫(yī)保：北京“一小”保險(xiǎn)），沒有任何商業(yè)保險(xiǎn)，那么這樣一份5萬(wàn)/10年繳費(fèi)的“理財(cái)型保險(xiǎn)”是不是這個(gè)家庭最需要的呢？
購(gòu)買保險(xiǎn)的一個(gè)核心原則是：轉(zhuǎn)嫁自己最不能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，越承受不了，就越要利用保險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁出去，如身故風(fēng)險(xiǎn)、疾病風(fēng)險(xiǎn)等。
痛點(diǎn)1：從貸款角度看
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在于償還貸款的30年中，王先生如果發(fā)生重大風(fēng)險(xiǎn)（如身故），會(huì)給家庭帶來(lái)巨大的債務(wù)負(fù)擔(dān)，因此他需要一份30年期100-200萬(wàn)保額的定期壽險(xiǎn)作為家庭責(zé)任的保障，即使發(fā)生巨大風(fēng)險(xiǎn)（身故/殘疾），也不會(huì)讓家庭陷入困境，至少房子不會(huì)被銀行收回，妻子不至于帶著嗷嗷待哺的孩子去找工作、租房子。
痛點(diǎn)2：從健康角度看
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在于罹患重大疾病后，家庭的主要收入中斷，不僅失去了收入來(lái)源，還要面臨巨大的醫(yī)療開支，因此他需要一份50萬(wàn)-100萬(wàn)的重大疾病保險(xiǎn)保障生病后5年內(nèi)不會(huì)因?yàn)槭ナ杖攵萑肜Ь常€需要100萬(wàn)-200萬(wàn)的醫(yī)療報(bào)銷額度來(lái)抵御高額的醫(yī)療費(fèi)用。
注：以腫瘤為例：醫(yī)學(xué)上統(tǒng)計(jì)治愈率，一般會(huì)使用“五年生存率”這個(gè)指標(biāo)——腫瘤經(jīng)過治療后，有一部分可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)移和復(fù)發(fā)，其中的一部分人可能因腫瘤進(jìn)入晚期而去世。轉(zhuǎn)移和復(fù)發(fā)大多發(fā)生在根治術(shù)后3年之內(nèi)，約占80%，少部分發(fā)生在根治后5年之內(nèi)，約占10%。所以，腫瘤根治手術(shù)后5年內(nèi)不復(fù)發(fā)，再次復(fù)發(fā)的概率就很小了，故常用“五年生存率”表示各種癌癥的療效。這5年內(nèi)患者一定不惜一切代價(jià)鞏固治療，百分百地配合醫(yī)生定期檢查，因此這5年的收入一般為0，所以一般建議重疾險(xiǎn)保額在年薪的5倍以上，彌補(bǔ)重疾后身體恢復(fù)的5年收入。
這樣看來(lái)，業(yè)務(wù)員小K推銷的“理財(cái)型保險(xiǎn)”顯然并不是這個(gè)家庭最需要的，因?yàn)檫@份保單在巨大風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)，解決不了任何問題，如果急用錢，只能選擇退?；虮钨|(zhì)押貸款進(jìn)行資金周轉(zhuǎn)，損失或者承擔(dān)額外貸款利率不可避免，因此從任何角度來(lái)看，這都不是這個(gè)家庭首要考慮的產(chǎn)品。
這樣的銷售方式和場(chǎng)景，在未來(lái)會(huì)漸漸消失，因?yàn)椴辉诰哂懈?jìng)爭(zhēng)力。換句話說(shuō)，隨著信息更加透明，客戶也越來(lái)越專業(yè)，不具備進(jìn)階的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，已經(jīng)很難被客戶認(rèn)可，也就是說(shuō)，客戶不會(huì)再隨隨便便被忽悠了。
取而代之的是從業(yè)人員的專業(yè)化，從客戶需求切入，選擇合適的產(chǎn)品進(jìn)行搭配、設(shè)計(jì)，有投保需求且飽受推銷轟炸的客戶也會(huì)漸漸轉(zhuǎn)向咨詢專業(yè)人士，市場(chǎng)在漸漸成熟，未來(lái)屬于有知識(shí)的人，在專業(yè)度面前，銷售技巧可以忽略不計(jì)。
分享一個(gè)最簡(jiǎn)單的知識(shí)點(diǎn)：大部分綜合意外險(xiǎn)投保是要看職業(yè)類別的，雖然是非常簡(jiǎn)單而且本應(yīng)所有人都應(yīng)該知道的事情，很多從業(yè)人員確實(shí)就是不知道，我們來(lái)看一個(gè)拒賠的案例：
2013年4月24日，李先生經(jīng)某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員小王購(gòu)買了意外險(xiǎn)，1個(gè)月后李先生在工作中被機(jī)器壓傷左手拇指、食指致兩個(gè)手指末節(jié)骨折，出院后向某保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠，3天后收到拒賠通知書，原因如下：李先生購(gòu)買的該公司意外險(xiǎn)（意外身故/殘疾最高保障100萬(wàn)，保費(fèi)為380元）只允許1-4類職業(yè)投保，而李先生是沖床工人，職業(yè)類型為五類，遂拒絕賠付，隨后雙方對(duì)簿公堂。
注：職業(yè)類別分為1級(jí)至拒保，中間有2、3…6、7等級(jí)別，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)程度依次升高，如1級(jí)職業(yè)為：內(nèi)勤員工、教師等；3級(jí)職業(yè)為果農(nóng)、獸醫(yī)等；拒保職業(yè)為：礦工、雜技演員等（不同公司的職業(yè)定級(jí)大體一致，但會(huì)略有不同。）
糾紛在于：業(yè)務(wù)員沒有說(shuō)明免賠范圍，李先生還特意問了工傷是否可以理賠，對(duì)方說(shuō)可以，才決定購(gòu)買這份保險(xiǎn)。
客觀分析整個(gè)案件，保險(xiǎn)公司的拒賠是有原因并且合理的，問題出在銷售過程的告知講解上，如果當(dāng)時(shí)多問一句客戶的職業(yè)，推薦一款該職業(yè)可以投保的意外險(xiǎn)，后續(xù)的問題就會(huì)消失，很多保險(xiǎn)糾紛本應(yīng)在方案設(shè)計(jì)和規(guī)范投保時(shí)化解，而不是法庭上。
從以上案例就可以看出，提升專業(yè)度，也能最大程度的解決理賠難的問題，先來(lái)看一個(gè)案例：2005年，李先生多次接到某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話，業(yè)務(wù)員很執(zhí)著，每隔一段時(shí)間就會(huì)打一次，李先生覺得溝通多次，不好意思拒絕，也覺得保險(xiǎn)應(yīng)該有用，就買了一份，但是對(duì)于自己買的什么產(chǎn)品，不是很清晰，只知道每年能領(lǐng)一些錢，還有一些保障。
三年后（2008年），李先生因冠心病住進(jìn)了醫(yī)院，需要做心臟支架手術(shù)，突然間想起了自己原來(lái)買了一份保險(xiǎn)，趕忙拿出保單，打電話給保險(xiǎn)公司報(bào)案理賠，得到的結(jié)果讓李先生傻了眼，自己當(dāng)時(shí)買的是每年領(lǐng)錢的理財(cái)型年金保險(xiǎn)，對(duì)于疾病是不予理賠的。
這就是市場(chǎng)中很常見的被保險(xiǎn)公司拒賠的案例，讓人痛心不已，拒賠結(jié)果對(duì)于任何一位持有保單的客戶無(wú)疑都是晴天霹靂，“保險(xiǎn)騙人”也就是這樣一步一步傳開，一直發(fā)展到今天的。
再比如醫(yī)療險(xiǎn)：該產(chǎn)品的等待期多久？30天還是90天？該產(chǎn)品是否報(bào)銷自費(fèi)藥？就醫(yī)醫(yī)院有無(wú)限制？治療費(fèi)是否含物理治療、中醫(yī)治療等？若住院，是否有住院時(shí)間限制？合同到期還在醫(yī)院接受治療是否可以報(bào)銷？手術(shù)費(fèi)報(bào)銷包括什么不包括什么？救護(hù)車使用僅含同一城市中的醫(yī)療運(yùn)送，還是可以跨省市醫(yī)療救護(hù)？等等。
銷售醫(yī)療險(xiǎn)要了解清楚合同細(xì)則，知道有什么利益，而不是只知道交多少保費(fèi)，能報(bào)銷多少錢這么初級(jí)的東西。你的一句“您有社保，報(bào)銷的費(fèi)用僅含公費(fèi)藥，建議您選擇這款含自費(fèi)藥報(bào)銷的產(chǎn)品，彌補(bǔ)社保的缺口?！边h(yuǎn)遠(yuǎn)比“這款產(chǎn)品每天只需要1塊錢”有力量，更能讓客戶產(chǎn)生信任，甚至依賴。
許多情況下，理賠難問題的核心原因，是對(duì)合同的理解有誤，或業(yè)務(wù)人員沒講清楚，或投保人沒理解正確，反正就是出現(xiàn)了認(rèn)知偏差。
未來(lái)需要大批專業(yè)保險(xiǎn)從業(yè)人員，這樣會(huì)形成一個(gè)三贏的局面，從業(yè)者更容易得到客戶的認(rèn)可，客戶可以得到更專業(yè)的配置，行業(yè)能夠更健康的發(fā)展。相比從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)，銷售技巧顯得越來(lái)越微不足道。
