一、引入概念：用戶體驗(yàn)地圖是什么？
用戶體驗(yàn)地圖：通過(guò)畫(huà)一張圖，用一種講故事的方式，從一個(gè)特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入、互動(dòng)的完整過(guò)程。
請(qǐng)按照一個(gè)用戶使用的路徑，把這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖的繪制：從一開(kāi)始用戶怎么進(jìn)入，到每一步怎么體驗(yàn)，最后怎么離開(kāi)。
1.確定角度：假如我是一個(gè)用戶
2.流程化思維的重要性
二、怎么畫(huà)用戶體驗(yàn)地圖
- 一個(gè)畫(huà)像完整的人物角色： 需要對(duì)“第一只羊”有完整地了解。
做用戶畫(huà)像的具體方法是什么？這個(gè)方面的知識(shí)有待補(bǔ)充，有待在今后的工作中嘗試。
清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期： 他為什么來(lái)到你的草地上？他要什么？比如，用戶買(mǎi)鉆孔機(jī)，但是他的目標(biāo)不是擁有鉆孔機(jī)，而是需要在墻上打個(gè)洞。比如吃飯，用戶目標(biāo)是吃飽？還是想要營(yíng)造氣氛？還是想獲得一次交流機(jī)會(huì)？
服務(wù)觸點(diǎn)： 用戶從接觸你的服務(wù)，到實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)之間，會(huì)跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務(wù)用戶。
用戶使用路徑： 使用路徑與服務(wù)觸點(diǎn)的關(guān)系是什么？用戶在宜家逛的過(guò)程是使用路徑；在宜家里向工作人員咨詢，到盒子前拿免費(fèi)的資料是服務(wù)觸點(diǎn)。
用戶情緒曲線： 場(chǎng)景是要觸發(fā)情緒的。在整個(gè)過(guò)程中，用戶的情緒是如何變化的？
時(shí)間：用戶從接觸你的服務(wù)開(kāi)始，到達(dá)成自己的目標(biāo)為止（或者放棄為止）
橫軸：用戶的使用路徑與觸點(diǎn)
縱軸：用戶情緒。
三、為什么要畫(huà)用戶體驗(yàn)地圖--以中醫(yī)養(yǎng)生類(lèi)app一體為例
目的：通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖，讓自己以用戶視角來(lái)思考，用戶能不能一步一步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這個(gè)過(guò)程是困難還是容易？
案例：閆輝做了一個(gè)中醫(yī)養(yǎng)生類(lèi)的Keep，叫一體。用視頻教用戶怎么做八段錦、拉筋等等。
分析為什么目標(biāo)用戶沒(méi)辦法堅(jiān)持用產(chǎn)品--通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖來(lái)分析
用戶畫(huà)像： 亞健康、需要自我調(diào)理的人，智能手機(jī)用戶。
我的目標(biāo)是什么？
我的目標(biāo)是調(diào)整我的亞健康狀態(tài)，我的問(wèn)題是脖子疼、肩膀疼、后背疼?？粗曨l做動(dòng)作，不是我的目標(biāo)。比如，Keep會(huì)對(duì)新進(jìn)入的用戶提問(wèn)：你的目標(biāo)是減肥、塑形，還是練出馬甲線？
我的觸點(diǎn)是什么？ 只有一個(gè)，看教學(xué)視頻。
我的使用路徑是什么？ 因?yàn)槲铱床坏阶约旱哪繕?biāo)，除了自己搜索看視頻，沒(méi)有其他路徑。
以Keep為例，有以下路徑：
1）選擇減肥；
2）選擇能承受哪個(gè)負(fù)荷的運(yùn)動(dòng)；
3）女生最熱門(mén)的運(yùn)動(dòng)；
4）1個(gè)月打造馬甲線的專(zhuān)項(xiàng)等。
多路徑的設(shè)計(jì)，讓用戶更容易找到合適練習(xí)的方式。
- 用戶情緒曲線。
在我需要的前提下打開(kāi)它，首先沒(méi)有看到我的目標(biāo)和這些視頻之間的關(guān)系。
其次沒(méi)有用戶使用路徑設(shè)計(jì)，導(dǎo)致我不知所措。雖然目前內(nèi)容資源都有，但用戶要知道該如何使用你的內(nèi)容，達(dá)到自己的目標(biāo)。
四、什么是用戶故事
案例故事：英國(guó)開(kāi)放大學(xué)
開(kāi)放大學(xué)：英國(guó)遠(yuǎn)程教育大學(xué)
它的網(wǎng)站起著兩個(gè)關(guān)鍵作用：
1）連接學(xué)生與大學(xué)；
2）幫助潛在生源找到學(xué)校。
開(kāi)放大學(xué)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)人員認(rèn)為他的用戶是大明用戶，但其實(shí)他的用戶是笨笨用戶。他們其實(shí)不知道自己要學(xué)什么課，更不了解詳細(xì)的課程信息，他們更關(guān)注自己的夢(mèng)想如何能實(shí)現(xiàn)。
清楚地認(rèn)識(shí)到成人教育機(jī)構(gòu)的用戶群體是什么樣的。
前些天，我的前同事還向我咨詢繼續(xù)教育的事情，對(duì)于很多機(jī)構(gòu)網(wǎng)站來(lái)講，是沒(méi)有給他的潛在用戶講清楚，未來(lái)的愿景是什么樣的，的確，更多的用戶關(guān)注的是我們讀完這個(gè)課程，可以從自身的實(shí)力&學(xué)歷資質(zhì)上為我?guī)?lái)什么樣的成果。
1.用戶畫(huà)像
預(yù)設(shè)用戶的身份，開(kāi)放大學(xué)可能有以下幾種用戶：
一位同學(xué)煩透了他的工作，他想尋找更具挑戰(zhàn)性的轉(zhuǎn)變；
一位做會(huì)務(wù)策劃工作的同學(xué)，想將這份兼職工作轉(zhuǎn)化為全職，但并不知道這種轉(zhuǎn)化如何實(shí)現(xiàn)。
有少數(shù)用戶是大明，他有簡(jiǎn)單直接的目標(biāo)，學(xué)習(xí)、考試、拿下一個(gè)學(xué)位或者證書(shū)。但是絕大部分人其實(shí)不太了解自己到底要學(xué)什么專(zhuān)業(yè)，具體要學(xué)的是什么課程，以及他們所學(xué)的知識(shí)能把他們帶往何方。
改版后：開(kāi)放大學(xué)的宣傳從“我們有什么老師和課程”，變成了“我們有什么用戶”、“用戶故事是什么”。以用戶故事為主要宣傳：
比如茫然的年輕人，通過(guò)學(xué)習(xí)成功轉(zhuǎn)行的故事；
Pritti這種年紀(jì)比較大的人，重拾學(xué)業(yè)的故事。
有一個(gè)人通過(guò)學(xué)習(xí)取得了法學(xué)碩士學(xué)位的故事：“我花了整整六年的努力學(xué)習(xí)，每周超過(guò)16小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間，犧牲看電視的美好時(shí)光，然而這一切的付出絕對(duì)是值得的。我空出星期天的時(shí)間來(lái)放松，與家人相處，但是我每天晚上和周六都預(yù)留出來(lái)用于學(xué)習(xí)，以保證學(xué)習(xí)進(jìn)度。這意味著為了保證學(xué)習(xí)進(jìn)度我必須要工作到凌晨一點(diǎn)，不過(guò)這6年我堅(jiān)持做到了?！?/p>
很多成人學(xué)習(xí)類(lèi)網(wǎng)站現(xiàn)在都是如此設(shè)計(jì)的
知識(shí)焦慮的當(dāng)代
對(duì)于笨笨這類(lèi)用戶，他們先看了與自己相似的人生故事，知道了對(duì)方的困惑和付出，再看這些人選了什么課，花了多長(zhǎng)時(shí)間完成這些課程，是不是更有感覺(jué)？
如果我們只關(guān)注數(shù)據(jù)，而不關(guān)注用戶故事，那么我們很容易做出的決策是導(dǎo)更多的羊進(jìn)來(lái)。這批被導(dǎo)進(jìn)來(lái)的用戶肯定會(huì)有問(wèn)題。如果壓力過(guò)大，有人就會(huì)詭辯數(shù)字形成的原因，甚至還會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)作弊。這就是不關(guān)心用戶故事，只關(guān)心數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率的結(jié)果。
你過(guò)度關(guān)注數(shù)據(jù)了嗎？
一定程度上的數(shù)據(jù)優(yōu)化，不以數(shù)字為唯一的判斷指標(biāo)
五、騰訊--用戶故事
我在騰訊工作的幾年，每次在做工作匯報(bào)的時(shí)候，大家很少談?wù)摂?shù)據(jù)；會(huì)花大量時(shí)間談感覺(jué)，談細(xì)節(jié)體驗(yàn)，談不同場(chǎng)景的可能性 ，談不同人群模式的不同體驗(yàn)。
梁寧觀點(diǎn)：故事比數(shù)據(jù)重要。
因?yàn)閿?shù)據(jù)是水管里流的水，是一個(gè)常態(tài)，是一個(gè)結(jié)果。
用戶研究，重要的不是零散地收集數(shù)據(jù)，拿數(shù)據(jù)證明自己的對(duì)錯(cuò)，而是建立一個(gè)有代表性的故事。
在level較低的階段，我們要的是數(shù)據(jù)還是故事呢？個(gè)人覺(jué)得都需要，更多的是從分析數(shù)據(jù)開(kāi)始，到最終跳出數(shù)據(jù)看到數(shù)據(jù)背后的產(chǎn)品。
為什么騰訊內(nèi)部不講數(shù)據(jù)而要講用戶故事？因?yàn)槔习逡^察是你對(duì)用戶的感覺(jué)有多強(qiáng)，你跟用戶的關(guān)系有多好。你對(duì)你的經(jīng)典用戶故事是否足夠了解，足夠深入，足夠完整，足夠洞察，是判斷你跟你的用戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)。
定期組織發(fā)掘經(jīng)典用戶案例還是很有必要的；
難點(diǎn)在于，如何做一個(gè)持續(xù)性的跟進(jìn)呢？在工作中，如何持續(xù)地來(lái)做下去，不光要關(guān)注到用戶是怎么來(lái)的，他在你的草地上玩的有多好，還要關(guān)注到未來(lái)，他是為什么走的等等后續(xù)的情況跟進(jìn)。
一個(gè)好產(chǎn)品，是從一個(gè)好故事開(kāi)始的。
每個(gè)用戶，都可以幻想自己成為故事的主人公。
第一個(gè)觀點(diǎn)：故事比數(shù)據(jù)更重要。
第二個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)好產(chǎn)品，從一個(gè)好故事開(kāi)始。
