對售后服務(wù)，人們心目中都存在一些刻板印象。你腦海中的客服的形象是怎樣的呢？

是這樣的？

或者是這樣的？

今天就來聊聊售后服務(wù)中的一個特殊分支：售后軟件技術(shù)支持（簡稱技術(shù)支持），具體了解一下它到底是個什么樣的職業(yè)。

醫(yī)生和技術(shù)支持

技術(shù)支持形象地被稱為軟件醫(yī)生，兩者在很多方面都非常相似。比如，醫(yī)生（技術(shù)支持工程師）需要和病人（用戶/系統(tǒng)管理員）進(jìn)行溝通，力圖找出導(dǎo)致病人（軟件）出現(xiàn)問題的線索；另外，醫(yī)生（技術(shù)支持工程師）也需要通過抽血、活檢、核磁掃描等檢查手段（健康檢查、收集日志等手段）來確認(rèn)病因（問題原因），從而提供對癥下藥的治療方案（解決方案）；所以也會有名醫(yī)(難題殺手）和庸醫(yī)（那個啥也不會，不靠譜的家伙）。

名字的秘密

另外一個了解這個職業(yè)的切入角度就是它的名字。有趣的是，通過比較中文和英文的不同表述，能夠更深刻地透視出這項(xiàng)職業(yè)的內(nèi)涵。

接地氣的中文名

用中文來表述，“售后軟件技術(shù)支持”這個名字看起來顯得有點(diǎn)冗長，但也提供了更精確的細(xì)節(jié)描述，它具體地定義了這是一項(xiàng)怎樣的工作。掰開來看，主體是支持，其本質(zhì)是一項(xiàng)服務(wù)工作，而定義這項(xiàng)服務(wù)，有三個關(guān)鍵詞，分別是：售后、軟件和技術(shù)。

售后
售后（After Sale），顧名思義，服務(wù)的提供發(fā)生在銷售產(chǎn)生之后。售后服務(wù)是一面鏡子，反射出企業(yè)對客戶/用戶的真正態(tài)度。我們說，要了解一個人，不要看他說什么，要看他做什么。企業(yè)也是一樣。總是標(biāo)榜自己以客戶為先的企業(yè)，實(shí)際可能并沒有把售后服務(wù)放在戰(zhàn)略層面來考慮，導(dǎo)致對售后服務(wù)部門支持不足（甚至外包），那么售后也就不可能有資源和主動性去創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)和忠誠度。

用戶對產(chǎn)品的最終體驗(yàn)，售后服務(wù)起了相當(dāng)重要的作用，扮演著最后的看門人的角色。實(shí)際上，出色的售后服務(wù)能一定程度上地彌補(bǔ)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，當(dāng)然這種彌補(bǔ)也是有極限的。產(chǎn)品首先要能幫助用戶解決問題，也就是能夠給用戶提供價值。其次是產(chǎn)品質(zhì)量不能過于低劣（比如遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的產(chǎn)品缺陷率），以至于質(zhì)量問題造成的使用摩擦遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了產(chǎn)品所能提供的價值。所以套用一句俗話：售后不是萬能的，但是沒有售后是萬萬不能的。

軟件
軟件，這里主要涉及企業(yè)級軟件，面向企業(yè)級用戶。面向消費(fèi)者的軟件如微信，使用場景較為簡單直接，在易用性上要求頗高，號稱傻瓜來了不用說明書，也能無師自通（大多數(shù)情況也確實(shí)如此）。出了問題使用重啟和重裝大法基本上都能解決。而企業(yè)級軟件如ECM、ERP、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫，使用場景復(fù)雜，對安全性、可靠性等方面有嚴(yán)格的要求。對使用者的專業(yè)要求也更強(qiáng)，學(xué)習(xí)曲線也更陡峭，要熟悉掌握軟件的使用不可能一蹴而就。而且在易用性上，企業(yè)級軟件往往也不盡如人意?？陀^上，造成用戶在使用軟件時，需要客服人員提供更多更有效的幫助和指導(dǎo)。

技術(shù)
企業(yè)級軟件領(lǐng)域競爭激烈，隨著技術(shù)演變的日新月異，產(chǎn)品的軍備競賽也是愈演愈烈。所以要做好軟件技術(shù)支持工作，技術(shù)能力是核心技能。技術(shù)這個關(guān)鍵詞，清晰地表明其工程師和知識工作者的專業(yè)內(nèi)涵，這是并不是一項(xiàng)可以輕易從事的職業(yè)，是有其固有的技術(shù)門檻的。

高大上的英文名

“Client Success&Support/Customer Success&Support”
簡稱“Technical Support”, 或“Support”

英文的表述深刻的揭示出技術(shù)支持這項(xiàng)事業(yè)的終極使命。那就是持續(xù)地為客戶提供高質(zhì)量的、專業(yè)、及時和有效的服務(wù)，幫助客戶解決產(chǎn)品的使用問題，為客戶賦能，使產(chǎn)品所承諾的價值最終能夠促使客戶的業(yè)務(wù)成功。

Support的價值

傳統(tǒng)軟件企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)營收入無外乎兩種方式。一種是通過增加新客戶來獲得增量收入；另外一種就是通過留存老用戶而獲得的持續(xù)維保（購買售后服務(wù)）的存量收入（另外，隨著老用戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，老用戶也可能擴(kuò)大現(xiàn)有采購規(guī)模，從而創(chuàng)造增量收入）。就職于貝恩公司的弗雷德里克.瑞克有一項(xiàng)研究表明：用戶留存率每提高5個百分點(diǎn)，利潤就會提高25-95個百分點(diǎn)。反過來，這意味著用戶流失將會帶來巨大的損失。原因之一就是獲取新用戶的成本太高。

客戶為什么要留存？產(chǎn)品不會用了有人教，產(chǎn)品出了問題有人能夠解決。做好這兩件事，客戶就會留存。這也就是技術(shù)支持存在的價值。