昨天晚上因為加班，臨時用滴滴打車叫了一輛專車。看著高德地圖，按照自己的理解從大樓出去，到了一樓給師傅打電話，發(fā)現(xiàn)走錯了方向，就與師傅約好在哪里碰面，連忙趕過去。一上車，師傅樂呵呵地說：“你素質(zhì)很高??！”我沒明白過來什么意思，師傅解釋說：“經(jīng)常碰到一些人，因為沒弄明白接的地點，不是開口罵人，就是自己堅決不動地方，非要我繞個大圈跑過去?！痹瓉硎沁@樣。
師傅一路上給我講了好幾個故事，其中好幾個因為乘客過于不禮貌，被師傅拒載。
有一年冬天下雪，晚上出車的特別少，師傅在送完一個乘客后剛想回家，手機就接到一個單，師傅一看就在停車地點不遠，就接了單，打電話一問，乘客說知道位置，讓師傅原地等候。結(jié)果過了十幾分鐘，仍然沒等到乘客，師傅打電話過去問，結(jié)果對方張口就罵：“你到底在哪兒？我在這兒轉(zhuǎn)了10分鐘也沒看見你的影子！”倆人一碰位置，原來差了一個路口。師傅說：“你好好說話，大冷天的，要不是你非要坐我早回家了?！背丝腿匀徊灰啦火?。師傅說：“你再這樣說話我不拉你了?！苯Y(jié)果乘客說要投訴、并說如果取消就會一直打電話。師傅立即取消訂單回家了，關(guān)機睡覺。
兩個乘客拼車，住得遠的非要師傅先送自己，后送別人；結(jié)果另一名乘客也不肯，倆人在車上吵起來。師傅讓那個人下了車。
一個姑娘晚上坐車，非要從路口左轉(zhuǎn)進到小區(qū)，可是路口明顯有標志不允許左轉(zhuǎn)。師傅解釋原因，乘客不聽，威脅要投訴，師傅也沒有轉(zhuǎn)彎，而是讓乘客原地下車。
一位女士坐上車后要求師傅跨三個道進到左轉(zhuǎn)道，師傅說實線不能壓，要不從前面掉頭回來？結(jié)果對方說這樣就繞路了，要投訴。師傅取消訂單。
聽著這幾個故事，會不會覺得司機膽子太大，居然敢對“上帝”說不？
可是這位師傅不是莽撞，而是認為有的原則是沒有彈性的，不可越線。后面師傅又接著講了自己怎么琢磨賺錢的事。剛開始干的時候，師傅每天早上6點就開始接單，干到晚上10點，后來一件事讓師傅改變了出車時間。一個上班族早上約了車，師傅一路趕過去，路上只有紅燈路口停車等候，并沒與延誤。可是乘客打電話來說：“怎么還沒到？你知不知道我遲到一分鐘要扣1千塊錢！你賠得起嗎！”師傅解釋了一下自己并沒有耽誤，對方還是抱怨，師傅就說那你取消吧，看看有沒有別人更快。那人本來嘴硬要取消，后來可能是想到取消重新叫車更花時間，就改口讓師傅趕緊過來。事實是也沒有遲到。
師傅琢磨著，上班高峰期，乘客都比較著急，心情不會太好，所以改了出車時間，早上10點才出門接活，下班時間和原來一樣，這樣一比較發(fā)現(xiàn)收入沒有減少，還不用趕時間，也避免早高峰的別扭。
這幾年除了出租車，還有專車、快車、順風(fēng)車，作為乘客我們多了很多選擇，多了很多便利。凡事在轉(zhuǎn)變的過程中，總會出現(xiàn)摩擦，聽了師傅的故事，我覺得摩擦主要在兩個方面。
一個方面是如何轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念。專車、快車、順風(fēng)車等，本來都是開自己的車辦自己的事，接了乘客沒能迅速轉(zhuǎn)變角色；乘客也沒有從高高在上的“上帝”視角轉(zhuǎn)變。雙方都需要轉(zhuǎn)變，一個要轉(zhuǎn)變的更專業(yè)；一個要轉(zhuǎn)變的更為寬容。
另一個方面是信任的缺失。“顧客是上帝”本是說提供服務(wù)的一方要想盡一切辦法滿足顧客的要求，前提是上帝是可以信賴的，不會提出不合理甚至違規(guī)的要求；服務(wù)方信賴上帝，顧客在行使權(quán)利的時候，應(yīng)該像上帝一樣寬容和信任，不能隨心所欲。像上面說到的故事，如果師傅在禁止拐彎的地方左轉(zhuǎn)了，事后交警追責(zé)，只能是司機自己認罰；如果乘客在車上吵架發(fā)展至打架，司機也有責(zé)任。如果好言好語與司機協(xié)商，大冷天的正好打上車回家是多么高興的一件事啊。乘客對司機的強行違規(guī)要求，爆粗口，不正是表現(xiàn)出了極度的不信任嗎？
快車司機說不，誠然有他自己的問題，我們因為別的事情焦慮，對不相干的事發(fā)火、罵人，其實于事無補。想得到好的結(jié)果，不如心平氣和，多說幾個“不好意思”，多看看自己的問題。司機師傅也不必計較乘客的態(tài)度，因為人人難免會碰到心情不好的時候，哈哈一笑，調(diào)侃兩句，或者直接說繞路的錢我出，一切OK。
