? ? ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，產(chǎn)品汪們往往把更多的精力放在了正向流程的設(shè)計(jì)，導(dǎo)致實(shí)際出現(xiàn)一種現(xiàn)象，在正向流程設(shè)計(jì)方面自己所做的產(chǎn)品與競(jìng)品沒有太大差別。殊不知，逆向流程才是與競(jìng)品拉開差距的關(guān)鍵。下面以本人的切身體驗(yàn)嘮嘮逆向流程的設(shè)計(jì)。

? ? ? ?周末去杭州玩耍，uber叫車后等了好久，結(jié)果師傅因找不到我所在地且嫌棄我浪費(fèi)了他寶貴的時(shí)間耽誤他賺錢，于是乎讓我取消了訂單。無奈之下，我只能將訂單取消，心情頓時(shí)不美了。就在這時(shí)又收到了uber的扣款通知，當(dāng)時(shí)的心情可謂雪上加霜。我本著好奇的態(tài)度去試了下能否要回取消費(fèi)用，因?yàn)槲矣X得這個(gè)鍋不應(yīng)該是由我來背，畢竟是師傅要取消訂單的。我就按我的行程>需要幫助？>選擇問題(如下圖)選擇相應(yīng)的原因，點(diǎn)擊申訴的瞬間，我的取消費(fèi)就到賬了，全過程均是自助，沒有任何人工介入，當(dāng)時(shí)真的有幾分驚喜，有種在打車界找到了一個(gè)可以情定終身的“人”的感覺。

? ? ? 到了目的地，我好奇的看了下uber里需要幫助的問題清單，基本涵蓋所有常見問題，且內(nèi)容好理解，用戶在整個(gè)過程中均可以自助，不需要任何人工的介入。這次超值的體驗(yàn)，讓我變成了它的鐵桿粉，這種情況下，除非它比別的打車軟件貴很多，我都會(huì)選擇用它打車的。

? ? ? 故產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候不僅需要正向流程的考慮，更多的是逆向流程的設(shè)計(jì)，讓用戶的操作場(chǎng)景可以形成一個(gè)完美的閉環(huán)。眾所周知，正向流程一般信息流相對(duì)簡(jiǎn)單，逆向流程的分支相對(duì)較多，且用戶一般都是遇到問題后才使用逆向流程，如果逆向流程不滿意的話，會(huì)讓用戶不滿情緒暴漲，過不了幾次不僅他本人甚至他周圍的人就會(huì)終身拋棄你。那么我們正向流程所做的一切努力也就白費(fèi)了。