【第二十四節(jié) 造夢師：怎樣設計用戶體驗細節(jié)】
對于一些服務接觸點很多的商業(yè)場景，設計用戶體驗的細節(jié)是非常難的，而如何管理這些體驗則要更難。因為每一個細節(jié)都要做好，體驗管理就像是一個大氣球，一扎就破。一個小破綻就能讓你的所有細節(jié)設計都失效。
比如北京某高檔餐廳，在業(yè)內以注重體驗著稱，每個房間都裝修得古色古香。餐廳還別出心裁的給每道菜都對應配了一首詩，服務員上菜時要念給客戶聽。但老板沒有考慮到一個細節(jié)，就是很多服務員的普通話不標準，一句帶口音的唐詩念出來，辛辛苦苦營造的體驗就全破了。
在這方面，做得最好的當數(shù)迪士尼公司。全球6家迪士尼樂園，共有15萬員工，每年接待1億多人次造訪，他們一呆就是一整天。其中最大的奧蘭多迪士尼有3個北京東城區(qū)那么大，每天與游客產生的接觸點不可計數(shù)。
但我們都知道迪士尼是以體驗著稱的，它營造了一個魔法世界，這是一個夢境。而面對每天不可計數(shù)的接觸點，這個夢太容易碎了。如此復雜的體驗怎么管理？本節(jié)課，就以迪士尼為例，來闡述體驗管理的方法論。造夢師思維模型的命名，也是由此而來。
一、定義此類問題的邊界
1、需要被管理的服務接觸點極多。
2、用戶對好體驗的要求非常高
3、只要有一個小缺陷，整體體驗就會崩潰。
二、本節(jié)案例
1、在過去的工業(yè)時代，我們將體驗管理寄希望于標準，試圖用標準將人馴化成機器。但進入體驗時代之后，用標準這套方法已經不夠用了。
體驗時代的特點是，服務接觸點越來越多。而標準有兩個無法解決的問題：第一，標準管理不到人的真實感受；第二，出現(xiàn)了標準之外的問題，很難隨機應變。
假設醫(yī)院要改進患者的就醫(yī)體驗，要求護士離開病房時關上門。標準只能管到“關門”這個動作，但體驗的世界沒有這么簡單，這一個小動作給人的暗示其實非常多。善意的理解，你可能認為是保護隱私；懷疑的理解，你還以為自己得了什么絕癥，醫(yī)生和家屬要討論病情，怕你聽見。僅這一個小細節(jié)，在體驗面前標準也是失效的。
所以，在管理細節(jié)體驗這件事上，標準解決不了問題。迪士尼也有非常完善的標準培訓和管理體系，但真正起決定性作用的，是它把人還原成了“比機器好得多的智能”，以人為杠桿，完成了機器和標準做不到的事。
2、迪士尼召喚出的第一種能力：感受力。所謂感受力，就是人能一瞬間，把極其復雜的環(huán)境情況，打包在一個最簡單的內心感受上。
?比如，你走進一間屋子，這屋里的人高不高興，氣氛是否凝重，一瞬間你就有感受，但你卻很難說出原因。這是人進化了幾十萬年才具備的信息處理能力。這個能力機器不具備，標準就更沒用了。
迪士尼在體驗管理上的設置很多都來源于對感受力的應用。例如，迪士尼有兩個特殊工種，第一個叫體驗工程師，會在設計樂園的階段，以各類旅客的視角去審視細節(jié)。他們戴上護膝在園區(qū)里爬，感受孩子們的身高所感受到的體驗，并改進等等。
第二個叫神秘游客，是在開園之后，以一個普通客人的身份，去體驗各種娛樂點，和演職人員接觸，來評價游戲體驗和員工的工作表現(xiàn)。在體驗這件事上，我們只要用“一個人”的感受就能評價。這就是“人同此心，心同此理”。
?迪士尼利用人天然的感受力，在場景中獲得真實感受，這要比什么問卷調查、抽樣回訪更加可靠。
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3、迪士尼召喚出的第二種能力：角色感。角色感是人成長過程中，學習的基本模型。人的成長過程，就是在不同的角色中切換和適應。角色感能帶來隨機應變的能力。
迪士尼將游客稱為“賓客”，定位成被邀請來奇幻世界體驗的貴賓；將員工稱為“演職人員”，他們不是來工作的，是來演戲的，所以要時刻入戲，一切行為都不能出戲；甚至面試都叫“視鏡”，工作服叫“戲服”等等。這就是用“演員”角色替換了“員工”這個角色。
迪士尼還會用“主人”這個角色來培訓。它的培訓師要求新員工，要像接待一個10年沒見的老朋友來家里做客一樣，去接待賓客們。會做什么，不會做什么就不用逐一要求了，你自然會知道如何應對是合理且得體的。
如果用標準來培訓，就會有“記憶負擔”。但如果用人們熟知的角色，召喚出過去幾十年對“演員”和“主人”這兩個身份的理解和記憶，就能激發(fā)出隨機應變的能力，從而有效應對在復雜的接觸點上可能出現(xiàn)的無數(shù)未知問題。
三、本節(jié)核心要點
要點一：放棄完全用標準去管好用戶體驗的妄念。
白話版：復雜的標準，帶來僵化的應對，還談什么體驗？
要點二：調用員工的感受力，用客戶視角去評判體驗。
白話版：是騾子是馬，拉出來溜溜。
要點三：調用員工的角色感，當好“演員”和“主人”
白話版：入戲比看戲要投入和專注得多。
四、我的延展思考
既然迪士尼應用“演員”和“主人”這兩種角色，來解決體驗管理中的隨機應變難題。那么，生活中的其他角色，是否也可以用于解決一些工作中的難題？我試著想了幾個常見的角色，將其特點套用到一些職業(yè)中，還真有所啟發(fā)。
一、【朋友】
朋友是絕大部分人都會擔任的角色。好朋友的特點是：真誠、包容、同理心、有自己的邊界并尊重別人的邊界。朋友之間會產生某種情感上的共鳴，這種共鳴越強，則友誼越深。
可能對于朋友這個角色，應用最多的就是銷售類的職業(yè)。我們總能聽到資深銷售經理說：要讓客戶接受你的產品和服務，就要先讓他接受你這個人，要成為朋友。
這話說起來簡單，其實很難。因為銷售的身份本身就自帶利益目的性，而真正的朋友是沒有利益目的性的?？呻y歸難，卻并不代表就不可能。
以幫助客戶解決問題的心態(tài)，真誠對待，而不是只想著讓客戶買單；面對客戶的不理解，做到不抱怨，不對抗，包容他們的情緒，理解他們的立場；保持應有的邊界，不過分侵入客戶的工作和生活。最終以一種得體的方式，成為客戶的貴人，也一樣可以產生朋友間的情感共鳴。所以，與客戶成為朋友才是目標，達成交易只是自然而然的結果。
就像迪士尼的培訓師問新員工：“你會怎么對待10年未見的老友？”每一位銷售都應該問自己：“我要怎么面對一位新朋友？”而不是問“我要怎么對付一位新客戶”。
我的好友，也是一位資深銷售，曾經對我說：“只有從心里真正將客戶當成朋友，在不自覺的行為細節(jié)中就會有所體現(xiàn)，你的真誠才能被對方體察到，這事根本沒法作假?！?/p>
如果將銷售比作一門武功，那么銷售技巧只是招式和套路，運用朋友這個角色才是心法。雖然這個心法很難掌握，可一旦煉成，就是將銷售工作變成了結交朋友的過程，才能發(fā)揮出這門武功最大的威能。
二、【學長】
我們都經過漫長的求學之路，除了授業(yè)的老師外，想必很多人都受到過師哥師姐的幫助。比如我當年做畢業(yè)設計時，一位師姐很好心的主動幫我核查論文，并指出了一個致命錯誤，讓我有了充分的時間修改。否則必定無法順利畢業(yè)，之后的工作也將受到很大影響。
學長這個角色大多數(shù)都只是我們生命中短暫的過客。他們不像老師那樣給予我們系統(tǒng)性的指導，也不直接左右我們的成績和前途，但在一些關鍵環(huán)節(jié)上，卻能起到至關重要的作用。
“學長”這個角色的特點是：弱關系，大多沒有直接利益關系，有知識和信息上的優(yōu)勢，有幫助學弟學妹的意愿。（如果沒有愿意幫助學弟學妹，那就是路人甲，稱不上學長了）
這個角色與很多技術和知識服務類的職業(yè)特點很像。比如維修工程師、技術咨詢客服、政府部門的會社服務人員等。這些職業(yè)與被服務者只有間接的利益關系，可以在某方面給予技術、知識或信息上的幫助。同時，一旦服務完畢，也就是連接的結束。
如果將“學長”這個角色帶入到這些職業(yè)中，服務客戶就像幫助學弟學妹一樣的心態(tài)，那一定能提供更好的細節(jié)體驗。冷冰冰的嘴臉、敷衍的回答、機械的應付、明知其中很多坑卻不肯多說一句話的態(tài)度等等，很不職業(yè)的狀況就會少很多。
三、【乙方】
甲方和乙方是成對出現(xiàn)的常見角色，甚至很多人都會說“甲方職業(yè)”和“乙方職業(yè)”的立場區(qū)別。
但其實所謂的甲方和乙方，只是用于單一任務中的關系劃分，并不適用于職業(yè)的劃分。原因很簡單，從長期看，我們總會服務于一些人，也接受另一些人的服務。那么我們總是在甲方和乙方這兩個角色中不停的切換。
其中，乙方角色的特點是：要根據(jù)甲方的需求、要求和條件，提供有效的幫助，且結果的好壞或多或少受制于甲方的主觀判斷，而不是絕對的客觀判斷。這其中的差別就在于整個過程中，乙方給甲方帶來的體驗不同。
乙方往往是抱著謙虛、謹慎的態(tài)度，用平等甚至低姿態(tài)來面對甲方；乙方注重交付感，關注體驗感；不僅要考慮自己的利益，還要照顧甲方的利益。這些都是期待能提高體驗部分的評價。一個好的乙方，一定能給予甲方超出預期的結果和體驗。
所以在我看來，乙方角色是完全可以應用于所有職業(yè)的，而且我們應該是永遠的乙方。也就是用乙方的態(tài)度來面對一切與我們產生鏈接的人，無論在真實立場中是甲方還是乙方。道理也很簡單，謙虛、謹慎、平等、雙贏，這些乙方特點，難道不是我們始終應該追求的嗎？這與立場無關，只與認知和心態(tài)有關。
我曾經在《重新認識乙方》的系列文章中，詳細闡述過這個理念，在此就不贅述了，有興趣的可以挖出來看看（公眾號的歷史文章中有）。
以上只是我在學習本課后一點淺顯的延展思考，相信隨著思考的深入，還能發(fā)現(xiàn)更多常見角色能夠帶入到職場中。
2019.09.18
