專欄作家：朱金科，中國(guó)戰(zhàn)略策劃專家，著有戰(zhàn)略品牌營(yíng)銷專著《打贏品牌仗》
文字校對(duì)：王鐵擔(dān)
美術(shù)設(shè)計(jì)：李妙章
文章字?jǐn)?shù)：5000-15000字
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寫在前面
有一種高端服務(wù)業(yè)，她們絕不自我推銷、也不說(shuō)歡迎下次光臨。她們是日本京都藝伎，其中的佼佼者還招待過(guò)美國(guó)總統(tǒng)、英國(guó)女王。
本文請(qǐng)跟隨金科，向京都王牌藝伎學(xué)一流服務(wù)精神。如果你也是從事高端的服務(wù)業(yè)，或許從中能獲益頗豐，當(dāng)然，最重要的是要學(xué)以致用。
壹、重視“不過(guò)分張揚(yáng)”的精神，自我推銷是不入流的行為
舉例來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在手中拿著本書的各位，是一群在公司工作的上班族。某一天，客戶岡本先生到公司拜訪。你特別準(zhǔn)備岡本先生曾經(jīng)提過(guò)一道非常喜愛(ài)的茶點(diǎn)。
接下來(lái)，你會(huì)用什么方式端出這道茶點(diǎn)呢？
1、“之前聽岡本先生您曾提過(guò)非常喜歡這道茶點(diǎn)?！庇勺约合日f(shuō)出口。
2、什么都不說(shuō)直接端出茶點(diǎn)，等待岡本先生先開口：“哇！這道茶點(diǎn)是我最喜歡吃的！您是特地去買來(lái)的嗎？”再做出回應(yīng)。
基本上， 2個(gè)方式都是想傳達(dá)出“希望讓岡本先生能夠開心”的心意。
當(dāng)然，無(wú)論采取哪一種方式，岡本先生都會(huì)感到非常高興。
相信有不少人會(huì)選擇方法一。然而這種方式會(huì)讓人產(chǎn)生有種不斷想要“推銷自己的心態(tài)”的感覺(jué)。
若是長(zhǎng)期接受講求能夠清楚明確地讓對(duì)方了解，并能闡述自我主張的歐美文化，這群人自然就會(huì)選擇方式一。
這種簡(jiǎn)單明了、又能確實(shí)明白地推銷自己，其實(shí)也是諸多表達(dá)方式的一種。
只是，假如這道題目擺在我面前，我會(huì)選擇方式二。
在祇園，最具象征性、也最令人著迷的奧妙處就在于“不過(guò)分張揚(yáng)”的基本精神。希望對(duì)方能夠用心領(lǐng)會(huì)，即使受到誤解，也不會(huì)將事情徹頭徹尾的公開明朗化。
把所有事情攤開來(lái)說(shuō)，在祇園里并不是一種明智的行為。
正因?yàn)槿绱?，在接待顧客的?chǎng)合當(dāng)中，我們會(huì)以不經(jīng)意流露的方式讓對(duì)方感受到我們的用心。
也可以說(shuō)是由對(duì)方親身感受到“為了您，我們相當(dāng)努力”的一種表達(dá)方式。
就算不是由自己去推銷張揚(yáng)，像方式2中岡本先生主動(dòng)提起之后，在此時(shí)若能加上一句：
“之前聽岡本先生您提過(guò)喜歡吃這道茶點(diǎn)?！?/p>
如此一來(lái)你的用心更能傳達(dá)到對(duì)方的心里。
貳、不經(jīng)意流露才能展現(xiàn)“用心”的美感
或許這時(shí)有人會(huì)問(wèn)了，“要是岡本先生一直都察覺(jué)不到的話，那該怎么辦？”
其實(shí)，就算這個(gè)時(shí)候也不需要多說(shuō)什么。
因?yàn)?，倘若是真心喜歡你所端出的茶點(diǎn)，岡本先生有極高的機(jī)率會(huì)對(duì)你提出這樣的疑問(wèn)才是。
假使對(duì)方?jīng)]有察覺(jué)到你的用心，或許是岡本先生對(duì)這道茶點(diǎn)并沒(méi)有那么喜歡。
下一次再拿出其他的東西來(lái)招待對(duì)方即可。
無(wú)論如何，我認(rèn)為所謂用心待客，并不是那種“為了獲得對(duì)方認(rèn)同而去做”的行為。
假如在追求對(duì)方的認(rèn)同之后，還要求對(duì)方給予“回報(bào)”。這個(gè)瞬間的起心動(dòng)念，表明你內(nèi)心追求的并不是真心相待（Hospitality），而是利益交換。
這正是不說(shuō)出口，卻能讓人在內(nèi)心深處深刻感動(dòng)的一種美感，當(dāng)顧客察覺(jué)到我們的用心時(shí)，就會(huì)將這份感動(dòng)深深地烙印在心中。
最高雅的對(duì)話，就是以巧妙且具深度的方式，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)心中的想法。
更重要的一點(diǎn)，就是“不渲染、張揚(yáng)自己的用心”。
而我認(rèn)為，這正是祇園流的對(duì)話中最具美感的地方。
我能理解各位想讓顧客知道“希望您能察覺(jué)我們?yōu)榱四卸嗝磁Α钡男那椤?/p>
但是，這種迫切的心情就將它埋藏在心中吧。
用心待客所追求的，就是不經(jīng)意流露、不張揚(yáng)自己的用心，這樣才能展現(xiàn)出“用心”的美感。
叁、對(duì)顧客傳達(dá)“真的很開心能見(jiàn)到您”，而不說(shuō)“期待您下次光臨”
“期待您再度光臨”，這是一般店家歡送顧客離去前最通用的招呼用語(yǔ)。
事實(shí)上，祇園并不采用這樣的說(shuō)法。
因?yàn)椤霸俣裙馀R”就像一句“銷售專用術(shù)語(yǔ)”，會(huì)讓顧客有一種被迫要再度造訪的感覺(jué)，甚至可能會(huì)讓顧客產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)。
所以藝伎會(huì)對(duì)顧客說(shuō)，“今天能夠見(jiàn)到您真的很開心，謝謝您的光臨?！?/p>
重點(diǎn)在于，不說(shuō)“請(qǐng)?jiān)賮?lái)消費(fèi)”而是說(shuō)“希望能再見(jiàn)到您”。
或許有人會(huì)覺(jué)得“兩者的意思，還不是一樣的嗎？有什么區(qū)別呢”
要知道，“很高興您能參加這場(chǎng)宴席”以及“很高興能夠認(rèn)識(shí)您”這2種說(shuō)法，給人的印象就有極大差距。
要知道，重視“緣分”是亞洲人的傳統(tǒng)?！捌诖櫩偷脑俣裙馀R”的確是我想表達(dá)的真正意義。
只是，壓抑這份心思并選擇不在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)，而是將“感謝今天能見(jiàn)到您”的這份心意傳達(dá)給對(duì)方，這才是一種洗練且高雅的表達(dá)方式。
在這當(dāng)中，雖說(shuō)不能完全無(wú)視于“經(jīng)營(yíng)買賣”的原則，只是我們想要將“珍惜與每一位顧客之間的緣分”的這份意念傳達(dá)給對(duì)方。
亞洲人自古以來(lái)，都相當(dāng)講究人與人之間的“緣分”。
“真是無(wú)緣啊”、“這真是一種緣分”等，許多跟“緣”相關(guān)的用詞常常會(huì)出現(xiàn)在我們的日常對(duì)話中。
正因?yàn)橹匾曔@份“緣”，藝伎不對(duì)顧客說(shuō)“再度光臨”，而是向?qū)Ψ奖硎尽昂芨吲d能夠見(jiàn)到您”。
如此一來(lái)，就算藝伎不主動(dòng)催促對(duì)方，“倘若滿意我們所提供的貼心服務(wù)，顧客自然會(huì)主動(dòng)再度光臨”，這就是祇園的思考模式。
為了讓顧客能夠在這里獲得放松舒適的服務(wù)以及享受，藝伎會(huì)在每一場(chǎng)的宴席上努力工作，用心為顧客服務(wù)。
肆、比起“新潮時(shí)髦”，藝伎更重視“平實(shí)無(wú)華”，女人應(yīng)講究“發(fā)型”而非“容貌”
身為一名專業(yè)的藝舞伎，不僅需要精湛的技藝以及高超的舞蹈技巧，出眾且優(yōu)雅的外在也是必備的基本素養(yǎng)。但是，外界常常會(huì)誤解為“大美女才有資格成為藝舞伎?！?/p>
當(dāng)然，并不是外表美麗才有資格成為藝舞伎。
因?yàn)樗囄杓孔钪v究的，并非是“五官的美感”。
置屋媽媽桑教導(dǎo)的美麗秘訣當(dāng)中，也包括了“發(fā)型”。
不是“五官的美感”，而是“發(fā)型的美感”。
也就是說(shuō)，“就算與生俱來(lái)的容貌無(wú)法改變，透過(guò)發(fā)型的修整和修飾，整體看起來(lái)就會(huì)變美”。
各位知道嗎？雖然藝妓會(huì)帶假發(fā)，但是藝舞伎頭上的日式發(fā)髻是用自己真發(fā)編織而成。
正因?yàn)槿绱耍杓艘粋€(gè)月只能洗2次頭發(fā)。
而且為了讓涂上油的發(fā)髻不會(huì)輕易崩塌，晚上就寢時(shí)都會(huì)準(zhǔn)備專用的高枕頭，早上起床后再用細(xì)梳將頭發(fā)梳理整齊。
就算只有散落一根發(fā)絲，前輩姐姐們也會(huì)立刻提醒后輩“重新仔細(xì)梳理！”
伍、江戶講求氣質(zhì)高雅、京都講究清新脫俗
或許有人覺(jué)得一縷掉落的發(fā)絲會(huì)給人性感的印象，但是，性感的界線──也就是所謂的“精髓”，想要精確拿捏其程度卻是一件相當(dāng)困難的事。
例如，將和服的內(nèi)領(lǐng)敞開也是穿和服的精髓之一。但是，倘若內(nèi)領(lǐng)開口過(guò)大，就會(huì)給人一種邋遢不雅的印象。
是的，“精髓表現(xiàn)過(guò)度，原本的美感就會(huì)讓人覺(jué)得下流”的意思。
另外“精髓”的表現(xiàn)，原本也是從江戶（東京）所誕生的一種概念。所以不見(jiàn)得適用在京都的文化之中。
另一方面，祇園追求的是“出淤泥而不染，濯清漣而不妖”的概念。在京都，比起氣質(zhì)高雅以及華麗妖艷，更講究清新脫俗。
因此和服上的花樣，相較于摩登且華麗的圖案，京都祇園的藝舞伎多半會(huì)選擇古典優(yōu)雅的花紋。
雖然高貴華麗、光彩絢爛也是美的一大要素。但是在祇園，更講究清潔感以及樸華無(wú)實(shí)，且將焦點(diǎn)著重在傳統(tǒng)上。
陸、平?？床坏降牡胤揭惨３智鍧?，尤其內(nèi)領(lǐng)的污漬會(huì)意外顯眼
“清潔感”是帶給人好印象的必要條件。
不管再怎么亮眼的美女，一旦身穿黃斑污漬的衣服，比起漂亮的臉蛋，更容易留給人一種臟亂邋遢的印象。
最令人感到訝異的是，平常自己不會(huì)注意到的地方，正是最容易吸引到周圍人的目光。讓我最留意的地方，是領(lǐng)口的內(nèi)領(lǐng)。
這里是最常接觸到頸部的部分，通常自己很難察覺(jué)，卻是顧客很輕易就能看到的地方。
再加上藝妓的內(nèi)領(lǐng)幾乎都是白色，只要稍微一點(diǎn)點(diǎn)臟污就會(huì)格外明顯。
所以平常就一定要檢查內(nèi)領(lǐng)的狀態(tài)，還要經(jīng)常替換，用心且隨時(shí)注意保持內(nèi)領(lǐng)的白凈。
不僅僅是外面穿的和服，里面穿的襯衫以及罩衫也是一樣的。
衣領(lǐng)以及袖口一旦出現(xiàn)黃斑或污漬，想要完全清除是相當(dāng)困難的事情。
為了讓自己喜歡的衣服能夠穿得更長(zhǎng)更久，一旦有點(diǎn)臟污就要立刻清潔處理，絕對(duì)不能有些許懈怠。
另外，在忙碌的早晨，很多人沒(méi)有空閑時(shí)間檢查衣服上的斑點(diǎn)和臟污。所以一定要養(yǎng)成定期對(duì)手邊衣服“總檢查”的習(xí)慣。
柒、就算足部也能自信展露
足底也是一樣，同樣是自己不容易察覺(jué)，但卻是周圍的人很容易就會(huì)注意的部位。對(duì)藝舞伎而言，足袋（也就是日式襪子）底部也和內(nèi)領(lǐng)一樣，隨時(shí)都要保持白凈清潔的狀態(tài)。
祇園每年4月都會(huì)舉辦“祇園都舞”的活動(dòng)。祇園的藝舞妓共聚一堂，共同對(duì)外展露井上流舞技的一場(chǎng)華麗盛大公演，從明治時(shí)期就延續(xù)至今的傳統(tǒng)活動(dòng)，也被稱作“京都的春風(fēng)詩(shī)歌”。
對(duì)藝舞伎而言，終于能向顧客展現(xiàn)一年辛苦練習(xí)的成果，自然對(duì)這次演出相當(dāng)期待。對(duì)自己的姿態(tài)與外貌都相當(dāng)?shù)募?xì)心留意。
公演時(shí)間一天4次。長(zhǎng)時(shí)間站在舞臺(tái)上，足袋底部變臟是理所當(dāng)然的事情。尤其白色足袋底的臟污，就算是從顧客座位上遠(yuǎn)遠(yuǎn)觀來(lái)，一樣是異常醒目。
無(wú)論舞姿再怎么優(yōu)雅，足袋底部露出骯臟的污垢，一定會(huì)降低顧客觀賞的興致。所以，第2次的公演結(jié)束之后，一定要換一雙新的足袋。
這么費(fèi)盡周折，就是為了確保每次登上宴席，換上清洗干凈的足袋。
足袋對(duì)藝舞伎而言，是絕對(duì)不可或缺的工作用品，和身上穿的和服一樣，一定要穿著完全適合自己的尺寸。穿著訂制合腳的足袋，才能讓腳部在工作上時(shí)更加舒適。
足袋穿過(guò)幾次之后，大拇指的地方可能會(huì)有些許破洞。只是一雙訂制的足袋要價(jià)3千～4千日元不等，價(jià)格不斐。
所以當(dāng)足袋已經(jīng)耗損到無(wú)法穿出門見(jiàn)客，就會(huì)當(dāng)成練習(xí)舞蹈時(shí)穿的工具。
即便是從藝妓生涯引退之后，穿鞋子出門的機(jī)會(huì)雖然增加許多，藝舞伎們還是會(huì)隨時(shí)留意自己的足底。
這是因?yàn)?，你永遠(yuǎn)不會(huì)知道在什么時(shí)候會(huì)遇到需要脫掉鞋子的場(chǎng)合。
正在閱讀這段文章的讀者們，如果有一天突然被邀請(qǐng)參加需要坐榻榻米的重要宴席，或是突然要到朋友家拜訪，您有脫掉鞋子的自信嗎？
如果您認(rèn)為“這樣的程度應(yīng)該過(guò)關(guān)吧”，自己覺(jué)得尚可接受的些許臟污或是異味，在顧客的眼中看來(lái)，搞不好您已經(jīng)被對(duì)方“淘汰出局”了。
若是因?yàn)檫@樣的緣故，導(dǎo)致對(duì)方心里留下一些不好的印象，真的是一件相當(dāng)可惜的事情。
一定要隨時(shí)留意自己雙腳的清潔，保持無(wú)論在何時(shí)、何地都能展現(xiàn)足部的自信。
結(jié)語(yǔ)
眾所周知，日本的服務(wù)業(yè)非常發(fā)達(dá)。如果說(shuō)制造業(yè)、流通業(yè)是靠產(chǎn)品掏空顧客錢包的話，那么服務(wù)業(yè)就是用自己的真心碰撞顧客的心。
策劃界前輩葉茂中曾經(jīng)向他的弟子們“開示”過(guò)一句話：“真誠(chéng)是把刀，割誰(shuí)誰(shuí)都疼”。而如何巧妙地把真心用正確的方式表達(dá)出來(lái)，則是一門藝術(shù)。
日本京都的藝舞伎在這方面就是大師級(jí)別的。值得國(guó)內(nèi)的高端服務(wù)業(yè)同仁們虛心學(xué)習(xí)。
【朱金科工作室戰(zhàn)略觀點(diǎn)】我們認(rèn)為，成功的戰(zhàn)略策劃咨詢，首先是一套以戰(zhàn)略成果為導(dǎo)向的咨詢服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)致力于解決企業(yè)6大核心困境：
1、如何突破競(jìng)爭(zhēng)壓制？
行業(yè)巨頭收割，對(duì)手貼身競(jìng)爭(zhēng)，增長(zhǎng)遭遇瓶頸
2、如何形成品牌拉力？
產(chǎn)品同質(zhì)嚴(yán)重，難獲顧客首選，陷入價(jià)格血戰(zhàn)
3、如何洞察市場(chǎng)需求？
需求過(guò)度滿足，新品迭代無(wú)序，價(jià)值傳遞受阻
4、如何有效防御競(jìng)爭(zhēng)？
創(chuàng)新總被抄襲，無(wú)法形成壁壘，經(jīng)營(yíng)成果失守
5、如何確保戰(zhàn)略落地？
缺乏系統(tǒng)指導(dǎo)，執(zhí)行難以合力，運(yùn)營(yíng)效果不佳
6、如何構(gòu)建長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)？
缺乏長(zhǎng)期戰(zhàn)略，應(yīng)對(duì)變化遲緩，無(wú)法駕馭競(jìng)爭(zhēng)
在此基礎(chǔ)上，以企業(yè)家的個(gè)人意志力為圓心，以組織生態(tài)的集體意志力為半徑，不斷地?cái)U(kuò)大戰(zhàn)果，挖深戰(zhàn)略護(hù)城河。每一步都是進(jìn)步，每一天都是積累，一切奇跡都是時(shí)間的玫瑰！
