給你的一份酒店籌開PANO PHOTO

通常，一個酒店在整體建設(shè)工程交付之后，會經(jīng)歷6至12個月的開業(yè)前籌備期。在這一年半載的時間里，大多數(shù)酒店的運營管理團隊都需要完成酒店人員結(jié)構(gòu)及各項制度的建立、市場調(diào)研與營銷、人員招聘與培訓、采購計劃與經(jīng)營預算、工程籌備與驗收以及證照申請與辦理，以上這六項工作，分類歸納方式因人而異。

01 酒店運營及管理計劃制定

I. 建立籌備辦公室

雖說酒店籌開任務沒有標準的先來后到，但當然還是需要「先找人再干事兒」的。在整體建筑交付之后，酒店的管理團隊便會成立籌建辦公室，并按照酒店預期的經(jīng)營管理模式，來確定酒店未來經(jīng)營管理團隊的組織架構(gòu)，這其中也包括任命酒店的決策層和管理層，以及建立有效的溝通渠道與工作匯報和批復的形式與程序等內(nèi)容。

II. 確認中長期發(fā)展計劃及年度經(jīng)營方案

酒店的運營管理團隊首先需要了解經(jīng)投資者認同的項目市場預案，明確預先確定的經(jīng)營目標，進而編寫包括酒店的中長期目標、酒店企業(yè)的責任、達到目標的思路和經(jīng)營過程控制方案等內(nèi)容在內(nèi)的酒店中長期發(fā)展計劃綱要。

同時，酒店籌開團隊還需要參考早期項目市場調(diào)研所得結(jié)論制定酒店年度經(jīng)營方案，即主要對酒店經(jīng)營目標、成本控制、產(chǎn)品分析、市場定位、市場細分與目標市場的選擇、經(jīng)營戰(zhàn)略及其核心、產(chǎn)品開發(fā)策略(總體功能設(shè)計與產(chǎn)品定位)、營銷策略、經(jīng)營方案的實施計劃等方面進行分析與確認。

III. 搭建酒店組織結(jié)構(gòu)

酒店組織結(jié)構(gòu)的搭建是以酒店的經(jīng)營方案為基石，對酒店管理層結(jié)構(gòu)及各部門人員編制進行細化，進而把控人力成本的一個環(huán)節(jié)。酒店的管理層級一般分為決策層、管理層、執(zhí)行層、操作層四部分。不同類型不同品牌標準的酒店，其管理層級不盡相同。運營者需要根據(jù)酒店的市場定位及部門設(shè)置，調(diào)整管理團隊結(jié)構(gòu)及各部門員工數(shù)量，在對人力成本與酒店效益間的關(guān)系進行充分分析后，使得酒店人房比滿足客觀發(fā)展規(guī)律，做到因事設(shè)崗，而非因人設(shè)崗。

IV. 制定酒店各項制度

a. 用工制度與薪酬制度

在設(shè)置人力資源相關(guān)制度時，酒店需根據(jù)酒店各部門的營業(yè)和辦公時間，對員工的班次和工作時間進行合理安排。酒店的用工制度必須符合國家和地方勞動保障部門的法律法規(guī)，且在《員工手冊》中對制度中的各項條款進行確認。

酒店薪酬制度則需根據(jù)酒店經(jīng)營所在地和酒店業(yè)態(tài)的實際情況，核定本酒店各級人員的工資標準，合理規(guī)劃工資結(jié)構(gòu)，并采用級差效益分配法，以多勞多得、效益第一為原則。

b. 管理制度、服務標準與操作流程

酒店將按照其經(jīng)營方案和管理要求制定相應的管理制度、服務標準和操作流程，并整合為《酒店運作手冊》，經(jīng)審批后執(zhí)行。

02 市場調(diào)研與營銷計劃

I. 進行市場調(diào)研并整合市場數(shù)據(jù)

雖然有可研階段的各項數(shù)據(jù)與結(jié)論做指導，管理方也需要組織各部門管理人員對區(qū)域酒店市場進行更為細致的調(diào)研，例如知曉區(qū)位旅游資源概況、開業(yè)酒店數(shù)量及經(jīng)營情況、周邊區(qū)域客源畫像及消費習慣、具有一定規(guī)模的社會餐飲娛樂企業(yè)數(shù)量、執(zhí)行的價格體系和酒店市場發(fā)展前景等市場情況，進而找出競爭對手或潛在競爭對手，并著重分析其客源結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品定位、價格政策、平均房價、出租率、服務特點、餐飲菜系、酒水喜好、人均消費、娛樂項目的設(shè)置和收費標準等經(jīng)營方面的數(shù)據(jù)。

II. 制定價格政策及各經(jīng)營部門營銷方案

合理的價格體系多是建立在開發(fā)階段可行性研究與籌建期市場調(diào)研所得成果的基礎(chǔ)之上，當中需要詳述各項對客收費項目的價格及成本、價格政策與價格控制等諸多內(nèi)容。同時這兩項成果也將幫助酒店細化經(jīng)營部門包含開業(yè)促銷、會員福利、餐飲推廣計劃、節(jié)日促銷在內(nèi)的各類營銷方案，對目標人群實現(xiàn)更具針對性的推廣。

III. 酒店視覺設(shè)計（Visual Identity）

視覺系統(tǒng)設(shè)計其實橫跨了酒店項目的設(shè)計期與籌開期。在籌開期，酒店籌開團隊需在視覺設(shè)計的指導下，與設(shè)計方就外圍環(huán)境裝飾、大堂裝飾、客房裝飾、餐區(qū)裝飾、娛樂裝飾和公共區(qū)域裝飾燈具體方案、鮮花綠植裝飾方案、藝術(shù)品擺放方案、裝飾畫布置方案等內(nèi)容進行確認。

好的視覺設(shè)計能夠幫助酒店塑造品牌形象、提高品牌忠誠度以及彰顯自身的獨特品牌文化。

IV. 制作酒店簡介

經(jīng)營籌備期間制作的酒店簡介主要用于員工招聘和培訓及酒店對外租賃項目的招商。待酒店開業(yè)的各準備工作完成后，酒店簡介中可以再豐富實景圖片等內(nèi)容作為酒店主要的對客宣傳資料。需要注意的是，酒店還要根據(jù)客源結(jié)構(gòu)的具體情況，另外編寫相應的外國語言文字注釋

V. 開業(yè)慶典籌備?

開業(yè)慶典的準備工作通常由酒店的市場部門主導，針對慶典的時間節(jié)點、流程、人力、物料進行籌備。

03 經(jīng)營團隊組建與員工培訓

I. 員工招聘

基于之前對酒店組織架構(gòu)的明確，酒店需結(jié)合用工制度出臺合理的員工聘用標準，并根據(jù)酒店的預開業(yè)經(jīng)營籌備進度，列出各崗位人員的招聘期限及到崗時間。除了當下品牌酒店常采用的內(nèi)部調(diào)崗與社會招聘這兩種方式之外，籌開酒店也可以充分利用酒店相鄰區(qū)域的人才市場和專業(yè)對口學校的生源。

II. 制定員工培訓計劃與開展員工培訓

如今各層級各品牌酒店的員工培訓計劃都基本趨于完善。盡管稍有不同，但在內(nèi)容上通常需要包含管理人員專業(yè)培訓、員工入職培訓、禮儀、服務質(zhì)量標準、業(yè)務知識、消防安保、食品衛(wèi)生及相關(guān)法律法規(guī)培訓，以上八個方面。

在培訓內(nèi)容之外，酒店還要確認培訓計劃中，各項內(nèi)容對應的培訓講師人選、培訓要求、培訓時間及課程安排，并就培訓效果進行培訓后調(diào)查與階段測試，來確保培訓計劃實施的有效性。

另外需要提醒的是，當招聘階段進入中期前，酒店就需要開始著手準備員工到崗前的后勤準備工作——包括確定食宿場所、培訓教室、培訓用品、服務人員及相關(guān)的后勤管理制度等。

04 采購清單與經(jīng)營預算制定

I. 制定經(jīng)營物資采購計劃

一般對于已開業(yè)酒店來說，采購計劃需由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測，于每年年底進行編寫。而對于籌開酒店而言，采購計劃則需要依靠前期的經(jīng)營方案和酒店市場調(diào)研成果開制定。在經(jīng)營用品的采購計劃內(nèi)，需要標注采購物品的品名、數(shù)量、規(guī)格、品牌產(chǎn)地、質(zhì)量要求、估算價格、采購周期和到貨時間等詳細內(nèi)容。

對于物品采購清單的內(nèi)容主要分為，要先到貨的開荒物品和需要根據(jù)籌備進展到貨的經(jīng)營配套物品。

我們常說的FF&E和HOE/OS&E就是酒店籌開采購項目中最主要的兩大采購類別

什么是FF&E

FF&E (Furniture, Fixtures＆Equipment)，即家具、固件設(shè)施和設(shè)備。它不僅僅單指軟裝飾或是藝術(shù)品設(shè)計，還包括整個酒店的運營所需的設(shè)施和設(shè)備。

【什么是HOE/OS&E】

OS&E (Operation Supply & Equipment)或HOE (Hotel Operation Equipment)，都是指酒店的運營用品及設(shè)備，主要分為餐飲類、客房類和后勤類。HOE相較于 FF&E來說，除了所涉及的行業(yè)類別更多且品種繁雜之外，HOE所涵蓋的產(chǎn)品普遍更新?lián)Q代較頻繁，例如酒店的日化易耗品幾乎每半年就需要進行更新。

在制定一般物資采購計劃之外，為便于開業(yè)使用和維修保養(yǎng)，酒店管理方還應協(xié)助投資方審核確認酒店的設(shè)備選型方案，方案中主要涉及工程機電設(shè)備、消防設(shè)備、家具用品、廚房設(shè)備、洗衣房設(shè)備、通信設(shè)備、清潔機械、管理系統(tǒng)軟件、智能門鎖系統(tǒng)等項目。

II. 經(jīng)營籌備預算的制定與審批

酒店開業(yè)經(jīng)營籌備資金通常用于支付開辦費、人員招聘及培訓費、視覺設(shè)計費、開業(yè)典禮費用、人員工資及相關(guān)的交通、考察、通信、食宿、辦公等相關(guān)費用。

同時，酒店的籌備資金中也會增加一項約為總費用10%的額外費用，用于應對可能存在的不確定因素。從成本節(jié)約的角度出發(fā)，酒店需要對經(jīng)營籌備資金貫徹「寬打窄用」的原則，控制開業(yè)前成本并以此創(chuàng)造運營收益。

眾所周知，酒店經(jīng)營預算表內(nèi)會例舉酒店各經(jīng)營部門的營業(yè)收入、經(jīng)營成本、經(jīng)營費用、經(jīng)營利潤等項目以及管理部門管理費用的估算。通常酒店的預算成果應略高于投資方預期的投資回報要求，并且在執(zhí)行過程中每季度或每半年根據(jù)實際經(jīng)營和市場變化情況再做調(diào)整。

III. 實施采購計劃

在對采購計劃進行核準之后，可由投資方根據(jù)不同的采購項目采取招標的方式執(zhí)行，并由管理方負責確定樣品的質(zhì)量。由于不同的地區(qū)市場供給規(guī)模不同，對于采購項目中的一些小件用品也可用當?shù)刈圆傻男问浇鉀Q，以節(jié)約采購成本。在眾多采購物品當中，對于大宗用品或長期需用物資，酒店可以根據(jù)采購計劃向有關(guān)的工廠或商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格具備一定的穩(wěn)定性。

IV. 物品物資的驗收

采購計劃開始實施后，籌開團隊需要督促工程建設(shè)方率先完成酒店庫房的相關(guān)工作，合理規(guī)劃和設(shè)立各部門庫房和酒店總庫，并做好相應的采購物品的接收計劃。庫房區(qū)域的貨架、小型運輸車輛等設(shè)施設(shè)備應按期提前到貨。當采購的物資物品陸續(xù)到店后，籌開團隊也需要專門組織人員進行收貨與驗貨，并指派專人負責登記造冊，做好記錄備份工作。之后根據(jù)采購計劃及物品的保質(zhì)期和儲藏方法，做好物資的入庫、直撥、入位和擺放工作。

【額外的小tips】

本著環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的原則，酒店的籌開團隊還應指定廢舊包裝盒垃圾的存放地點，并派專門的清理小組可回收的垃圾進行分揀處理。

05 工程籌備與工程驗收

I. 評審客房樣板間的細節(jié)布局

客房裝修是酒店內(nèi)部設(shè)施的重點工程之一。管理方通常會要求酒店的建設(shè)施工方對酒店的各類房型提供樣板間，并就房間的軟裝、布局、用品和空調(diào)排風系統(tǒng)、消防設(shè)施、門鎖防盜裝備等硬件設(shè)施系統(tǒng)提出具體要求。樣板間在檢查合格后會做「封門」處理，作為酒店客房驗收的標準。

II. 參與「四方」驗收工作

四方驗收其實指的是，酒店工程建設(shè)完工后，管理方一般會配合投資方，參加由酒店項目審批方、投資方、建設(shè)方和監(jiān)理方組織的工程質(zhì)量驗收工作。作為酒店設(shè)施的實際使用者，酒店管理方在四方驗收時的關(guān)注點主要聚焦在，查驗客房和酒店各項功能區(qū)域的施工質(zhì)量和建筑工藝是否符合品牌標準。

III. 對各類工程圖及機電資料進行存檔與備份

驗收通過之后，酒店管理方可派遣行政管理部門負責與投資建設(shè)方進行工程竣工圖紙與驗收報告的備份和移交。工程竣工圖紙作為酒店今后在工程維修和更新改造上的第一手資料，在移交后必須登記歸檔造冊，并制定相關(guān)的圖紙管理提檔制度。

同時，酒店的工程部需要負責與投資建設(shè)方進行機電設(shè)備資料的移交及歸檔工作，并由相關(guān)業(yè)務部門根據(jù)實際情況列出所有設(shè)備的保修期和維修保養(yǎng)計劃。

IV. 接收酒店鑰匙

酒店的工程建設(shè)大多采用「交鑰匙工程」，工程建設(shè)方將鑰匙移交給管理方后即視為施工建設(shè)的結(jié)束。鑰匙交接的工作通常由酒店的保安部門負責與工程建設(shè)方進行對接，相關(guān)負責人需要對各類鑰匙逐一核對并登記歸檔，并制定鑰匙管理制度。

06 酒店經(jīng)營證照申請與辦理

I. 辦理開業(yè)行政審批手續(xù)

辦理行政手續(xù)這項工作涉及的大部分資料是由投資方提供的，管理方在這方面所掌握的資料很少。所以常見的情況是由管理方來協(xié)助投資方辦理此項業(yè)務。

II. 設(shè)立經(jīng)營賬戶固定資產(chǎn)的建賬造冊

在各種設(shè)備和采購物品到貨后，酒店需要對所有的固定資產(chǎn)進行盤查甄別，做好酒店的一級賬目管理和各部門二級明細賬目的建賬造冊工作，建立各級資產(chǎn)的保管員制度和相應的管理制度，核定固定資產(chǎn)的盤點期限。

III. 設(shè)立經(jīng)營賬戶

酒店的經(jīng)營賬戶由酒店的財務部門設(shè)立。財務部門需要根據(jù)投資方的流動資金，做好經(jīng)營預算的指標分解，合理安排資金的分配與使用。

CHECK完畢，模擬準備！

試運行測試是酒店開業(yè)前最后一次大練兵

P1/ 組織酒店各部門開荒

「粗開荒」

首次開荒一般為粗開荒，主要是清除酒店外圍和內(nèi)部的建筑垃圾以及衛(wèi)生死角，一般為期15天左右。在本階段，需要酒店籌建管理者根據(jù)整個酒店的開荒工作量，打亂各部門的建制，統(tǒng)一分配開荒區(qū)域和具體開荒任務。

「中度開荒」

第二次為中度開荒，也是開荒作業(yè)中任務繁重的一環(huán)。在此階段，酒店需要著手強化酒店衛(wèi)生狀況，保證酒店所有區(qū)域清潔衛(wèi)生達標，并進行環(huán)境綠化，清除異味，擺放經(jīng)營和辦公家具、用品歸位等工作，一般為期20天左右。

「精開荒」

精開荒是開荒作業(yè)的最后一環(huán)，需要各部門各自負責自身經(jīng)營管理區(qū)域的全面開荒工作，并對衛(wèi)生清潔與物品布置工作進行收尾，使酒店達到接客營業(yè)狀態(tài)，一般持續(xù)時間5天左右。

P2/調(diào)試酒店設(shè)備

酒店設(shè)備方對酒店設(shè)備進行試運轉(zhuǎn)，主要涉及對配電、空調(diào)、上下水、機電、照明、電信、廚房、洗衣等設(shè)備進行調(diào)試。在調(diào)試過程中，應充分考慮到設(shè)備運行中可能出現(xiàn)的「跑、冒、滴、漏」現(xiàn)象和安全問題。調(diào)試時，應通知工程建設(shè)方到場并做好應急預案。

P3/ 滿負荷試運行

酒店管理方組織酒店各部門進行48小時滿負荷試運轉(zhuǎn)，在此期間所有員工均會按照正常工作班次在崗，模擬開業(yè)后的實際運營場景。

滿負荷試運轉(zhuǎn)是酒店開業(yè)前的最后一次大練兵，也是酒店開業(yè)前最后對運營環(huán)節(jié)進行糾錯的時機。通常，酒店管理方會邀請投資方及業(yè)界專家前往酒店試吃試住，收集他們對酒店設(shè)施設(shè)備和服務的反饋意見，及時調(diào)整，從而更好地進行預開業(yè)經(jīng)營準備。