文：李偉名

1.客戶離開的原因

客戶覺得企業(yè)不在乎他（占68%）。

客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿意（占14%）。

客戶對企業(yè)的產(chǎn)品不滿意（占9%）。

客戶在該行業(yè)選擇了熟人（占5%）。

客戶搬離了原居住地（占3%）。

由于客戶死亡（占1%）。

以上數(shù)據(jù)在書籍《一分鐘優(yōu)質(zhì)服務(wù)》第4頁里有權(quán)威記載。

2.誰偷走了我的客戶

根據(jù)以上調(diào)查數(shù)據(jù)的顯示，客戶離開企業(yè)的主要原因有82%是“企業(yè)沒有服務(wù)好客戶”。

那到底是誰偷走了我的客戶呢？

很明顯，客戶流失背后隱藏的實際罪魁禍?zhǔn)资俏覀冏约骸?/p>

是自己的服務(wù)管理做得不夠，是自己的服務(wù)導(dǎo)向沒能落地，是自己的服務(wù)態(tài)度沒做到位。

3.客戶流失在自身問題具體有兩大因素

第一，缺乏禮儀，主要包括積極、客戶導(dǎo)向和彬彬有禮的態(tài)度；

第二，缺乏競爭力，主要包括無差錯的服務(wù)、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)和服務(wù)的熟練度。