【書(shū)名】絕佳體驗(yàn) 第七章 回應(yīng)

【標(biāo)題】做到101%的客戶滿意

【字?jǐn)?shù)】726

【正文】

做好顧客體驗(yàn)是一件艱難的事情，不管你從事何種商業(yè)服務(wù)，我們永遠(yuǎn)都不可能知道，下一個(gè)顧客是誰(shuí)，隨機(jī)性原理告訴我們，要找到面對(duì)所有顧客都適用的回應(yīng)法則。

01 快速滿足需求

回應(yīng)應(yīng)該是一種思維框架。我們喜歡稱(chēng)之為“當(dāng)下的英雄”。去海底撈吃飯的時(shí)候，服務(wù)員都不是用眼睛在盯著你，是用“心”在盯著他的顧客，只要顧客有需求（風(fēng)吹草動(dòng)），他/她立馬就會(huì)把你的需求變?yōu)榭赡?，這個(gè)速度非?？欤?dāng)你需要擦一下眼鏡的時(shí)候，當(dāng)你坐著等位置，需要瓜子檸檬水的時(shí)候。所有他們的焦點(diǎn)，都在你身上。不斷的回應(yīng)你的需求。

02 同理心的協(xié)同

判斷一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)就是她能都完全運(yùn)用同理心原則。我們都去超市買(mǎi)過(guò)橙子，當(dāng)你問(wèn)，在哪里有賣(mài)橙子的？你會(huì)遇到三種導(dǎo)購(gòu)員，第一種，“不知道，你往前走再問(wèn)吧，我在忙”，第二種，“你往先走20步，就到生鮮區(qū)，左手邊的架子就有”，第三種，“好的，請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)^(guò)去，不知道您想要帶生一點(diǎn)，還是熟一點(diǎn)的，這里的擺放是有原則的，后面的生一點(diǎn)，前面擺的熟一點(diǎn)，您很會(huì)生活，橙子的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高”。這就是如何運(yùn)用同理心，協(xié)同回應(yīng)顧客的三類(lèi)人，你如果經(jīng)營(yíng)一個(gè)超市，需要那種人幫助你服務(wù)顧客呢？

03 緊急預(yù)案就是時(shí)刻準(zhǔn)備

有一次去外地聽(tīng)培訓(xùn)課，突然電腦黑屏，講師突然一陣慌亂，酒店舉辦方，舉手示意老師休息，快速有兩個(gè)人上臺(tái)，換下電腦，快速切換今日要講的內(nèi)容，同時(shí)安慰學(xué)員，備以小禮物致歉，十分鐘，一切如初，像是精心預(yù)先安排好的一樣。突發(fā)情況隨時(shí)會(huì)有，但是我們要把緊急預(yù)案變成一種動(dòng)作，時(shí)刻準(zhǔn)備。這也是讓客戶獲得滿意的一種體驗(yàn)。

創(chuàng)造顧客的絕佳體驗(yàn)，我認(rèn)為就是要做到101%的顧客滿意度。把極致體驗(yàn)放在第一位，也就是要超越顧客滿意?；貞?yīng)101%的顧客需求，這就是絕佳體驗(yàn)的標(biāo)志所在。