4. 如何改進(jìn)用戶體驗(yàn)

1. 自我出發(fā)——帶著同理心自己去體驗(yàn)產(chǎn)品（主觀）
   • 學(xué)會(huì)將自己變成一個(gè)“小白”
   • 記下所有覺(jué)得“不舒服”的地方
   • 回顧自己的心路歷程，思考背后的原因
   • 嘗試給出改進(jìn)建議
   • 思考是否會(huì)引入新問(wèn)題
2. 科學(xué)研究——用戶研究（客觀）

5. 專題：用戶研究

參考文章：用戶研究中的定量與定性

a）什么是用戶研究——了解產(chǎn)品為誰(shuí)設(shè)計(jì)

為啥要進(jìn)行用戶研究

b）用戶研究的主要方法

用研方法劃分

1. 定性研究：了解用戶大概有什么需求，可以作為定量研究的歸因工具

• 深度訪談：通過(guò)深入訪問(wèn)揭示用戶對(duì)某一問(wèn)題的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和情感，用戶訪談分為結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化——最常應(yīng)用于探測(cè)性調(diào)查，即產(chǎn)品上線之前做。
  • 聆聽(tīng)，讓用戶自己講述
  • 問(wèn)題先開(kāi)發(fā)，再聚焦
  • 探索，跟蹤獲得更多信息
  • 保持客觀中立，避免誘導(dǎo)性問(wèn)題
  • 避免一句話問(wèn)多個(gè)問(wèn)題
• 焦點(diǎn)小組：每次焦點(diǎn)小組通常容納6-10名用戶，要求研究者（主持人）能夠營(yíng)造善于討論的氛圍、保持中立的觀點(diǎn)、雨露均沾地照顧在場(chǎng)每個(gè)人的感受，讓每個(gè)人積極發(fā)言。由于焦點(diǎn)小組是由小團(tuán)體組成的，所以不適合討論敏感或偏個(gè)人化的主題。（研究?jī)?nèi)容與用戶個(gè)人相關(guān)時(shí)，深度訪談和焦點(diǎn)小組差異比較大；研究?jī)?nèi)容與個(gè)人無(wú)關(guān)時(shí)，深度訪談和焦點(diǎn)小組結(jié)果趨于一致）——解決比較緊急的調(diào)研需求，需要快速反饋問(wèn)題的時(shí)候。
• 可用性測(cè)試：邀請(qǐng)代表性用戶在模擬的情景下操作產(chǎn)品并完成特定任務(wù)，從而評(píng)估產(chǎn)品的功能、設(shè)計(jì)等是否合理?？捎眯詼y(cè)試可以從績(jī)效和滿意度這兩方面進(jìn)行測(cè)量?？?jī)效即是用戶與產(chǎn)品發(fā)生交互時(shí)成功與否、所花的時(shí)間、努力程度等；而滿意度即是用戶在使用后對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，比如是否能滿足他的期望、是否帶來(lái)愉悅的心情——產(chǎn)品demo、已上線版本或競(jìng)品都可用作可用性研究。
• 日記記錄：日記記錄是屬于縱向研究的一種，用戶需要進(jìn)行自我報(bào)告式的長(zhǎng)期記錄，研究者能夠通過(guò)大量日記內(nèi)容挖掘用戶的行為習(xí)慣、態(tài)度、動(dòng)機(jī)等。
  日記記錄
• 卡片分類：研究用戶如何理解和組織信息，從而規(guī)劃和設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品信息架構(gòu)的方法，通常應(yīng)用在設(shè)計(jì)導(dǎo)航、菜單等?？ㄆ诸愑虚_(kāi)放式卡片分類和封閉式卡片分類兩種。
  開(kāi)放式卡片
  封閉式卡片

2. 定量研究：了解不同需求的用戶占比及優(yōu)先級(jí)，可以作為定性研究的驗(yàn)證工具

定性研究后，針對(duì)用戶研究初步結(jié)果，整理用戶觀點(diǎn)，通過(guò)問(wèn)卷等多種形式，得到更多用戶聲音，從而鑒別定性階段的反饋是共性的還是少數(shù)人觀點(diǎn)。

• 問(wèn)卷調(diào)查：運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問(wèn)卷向被選取的用戶了解情況或征詢意見(jiàn)的調(diào)查方法，問(wèn)卷通常由開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題（單選、多選、排序、量表等）組成。問(wèn)卷調(diào)查的好處是能夠同時(shí)對(duì)大批目標(biāo)用戶進(jìn)行施測(cè)，用時(shí)短，投入低，數(shù)據(jù)大。問(wèn)卷調(diào)查注意事項(xiàng)：
  • 避免專業(yè)詞匯
  • 避免籠統(tǒng)抽象描述，對(duì)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的選項(xiàng)要提供參考標(biāo)準(zhǔn)
  • 避免難堪敏感問(wèn)題、假設(shè)性問(wèn)題
  • 避免主觀引導(dǎo)
  • 注意選項(xiàng)的順序
  • 人口屬性問(wèn)題，紙質(zhì)版放最前，電子版放最后
  • 不要在同一個(gè)問(wèn)題詢問(wèn)兩種或以上
  • 優(yōu)化答題處設(shè)計(jì)，減少?gòu)U題廢卷
  • 控制篇幅，不要讓人填到崩潰
• 眼動(dòng)測(cè)試：眼動(dòng)儀記錄人在處理視覺(jué)信息時(shí)的眼球運(yùn)動(dòng)，如眼睛停留次數(shù)、停留時(shí)間、眼動(dòng)軌跡和回視次數(shù)等，廣泛用于注意、視知覺(jué)、閱讀領(lǐng)域的研究。眼動(dòng)研究還需和其他研究如用戶訪談、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析等方法結(jié)合才能發(fā)揮最大價(jià)值。（人們會(huì)“不自覺(jué)”關(guān)注著：危險(xiǎn)/運(yùn)動(dòng)的、新異的/與背景不同的、與基本生理需求相關(guān)的、與我相關(guān)的、與現(xiàn)代生存相關(guān)的、與繁衍相關(guān)的、當(dāng)下急需的、別人都關(guān)注的）
• A/B測(cè)試：A/B測(cè)試即將一小部分用戶隨機(jī)分成A/B兩組，在心理學(xué)領(lǐng)域中我們稱要對(duì)其實(shí)施干預(yù)（例如固定版塊變?yōu)榫G色，如下圖）的組別為實(shí)驗(yàn)組，而另一組沒(méi)任何干預(yù)（和之前使用的一樣為紅色）的為控制組。需要注明的是，在A/B測(cè)試中就是一組為實(shí)驗(yàn)組一組為控制組，沒(méi)有特別指向。在正式測(cè)試中，研究者將總體中的一小部分（例如1%）的用戶拿出來(lái)做測(cè)試，通過(guò)控制臺(tái)控制這些用戶看到不同的測(cè)試版本。其中一半的用戶會(huì)看到綠色版塊，另一半的看到的是未經(jīng)變動(dòng)的紅色版塊，然后看點(diǎn)擊的次數(shù)、轉(zhuǎn)化率等有沒(méi)有發(fā)生顯著性變化以及置信區(qū)間是多少。
  A/B測(cè)試

6. 建立用戶畫(huà)像

參考文章：關(guān)于用戶畫(huà)像那些事，看這一文章就夠了

a）什么是用戶畫(huà)像

用戶畫(huà)像

用戶畫(huà)像的價(jià)值體現(xiàn)在以下方面：

• 用戶研究：幫助定位產(chǎn)品目標(biāo)，把握核心用戶；指導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)化，更好地抓住用戶需求等
• 精準(zhǔn)營(yíng)銷：精準(zhǔn)直郵、短信、App消息推送、個(gè)性化廣告等
• 個(gè)性服務(wù)：個(gè)性化推薦、個(gè)性化搜索等
• 業(yè)務(wù)決策：排名統(tǒng)計(jì)、地域分析、行業(yè)趨勢(shì)、競(jìng)品分析等

b）聚類分析——用動(dòng)態(tài)/靜態(tài)不同的標(biāo)簽把用戶分成不同的類型

• 靜態(tài)信息數(shù)據(jù)：用戶相對(duì)穩(wěn)定的信息
  • 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息（性別、年齡、身高、體重、婚育情況、地區(qū)……）
  • 學(xué)歷
  • 職業(yè)
  • 收入水平
  • 消費(fèi)水平
• 動(dòng)態(tài)信息數(shù)據(jù)：變化的行動(dòng)態(tài)度信息
  • 消費(fèi)行為特征（如購(gòu)買力水平、購(gòu)買渠道偏好、購(gòu)買頻次、類別偏好、品牌偏好等）
  • 信用信息（信用額度、信用履約情況等）
  • 興趣愛(ài)好（科技達(dá)人、音樂(lè)愛(ài)好者等）
  • 瀏覽內(nèi)容的興趣特征
  • 社交網(wǎng)絡(luò)/交際圈
  • 用戶活躍度和忠誠(chéng)度

c）角色描述：將聚類分析出來(lái)的標(biāo)簽給用戶打上

• 虛擬用戶畫(huà)像：沒(méi)有數(shù)據(jù)的參與構(gòu)建，自然粒度也就比較粗

  虛擬用戶畫(huà)像

• 數(shù)據(jù)用戶畫(huà)像：經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)模型計(jì)算出的用戶標(biāo)簽信息，較為精確，用戶畫(huà)像用標(biāo)簽集合來(lái)表示。
  

  數(shù)據(jù)用戶畫(huà)像

d）定量研究驗(yàn)證畫(huà)像

• 產(chǎn)品未上線：主要通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷的方式驗(yàn)證
• 產(chǎn)品已上線：主要通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘來(lái)驗(yàn)證

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