十一后上班的第一天，相信很多數(shù)職場人還在沉浸在雙節(jié)的節(jié)日氛圍中，“身在曹營心在漢”的狀態(tài)讓領(lǐng)導(dǎo)們很是不爽。
早上剛上班，就被領(lǐng)導(dǎo)安排統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)、報表，整個上午都被電話、會議逼得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。下午好不容易清閑下來，又接到某平安公司的銷售電話。
電話那頭是一名年經(jīng)女性，自稱經(jīng)理，喋喋不休十余分鐘，向我介紹保險產(chǎn)品。
由于接觸過銷售，因此，對他們工作中經(jīng)常遇到的冷漠與挫折深表同情。所以，一半出于禮貌，一半出于理解，就一直耐心地配合保險經(jīng)理，基本做到有問必答，有求必應(yīng)，相互溝通愉快順暢。
令人意外的是，我的態(tài)度激起了經(jīng)理的談興，產(chǎn)品介紹就像奔騰不息的黃河水，一泄千里，長達(dá)十余分鐘，期間除去我回答問題外，其余時間根本插不進(jìn)兩個以上的漢字。
事后回想與保險經(jīng)理的交談，有些令人反感，不是我不理解，更不是自己矯情，切實是經(jīng)理的表現(xiàn)令人有些難忍。
1、缺乏時間觀念。其實，硬把這個鍋推給女經(jīng)理來背，還是有些不太恰當(dāng)。因為，女經(jīng)理在整個談話過程中，不斷加快語速，希望利用最短時間介紹完產(chǎn)品，表達(dá)清楚自己的意思。可是，她越想表達(dá)清楚，結(jié)果耗費時間越長，整個過程忘記了考慮受眾對時間的要求。
2、缺乏敏銳性。強制推銷行為，很容易讓人滋生被脅迫、控制和失去言論自由的感覺。整個過程，保險經(jīng)理自說自話，沒有敏銳地捕捉受眾的心理、性格、愛好、需求，缺乏互動手段去打開受眾防備心理，未能摸清受眾想什么、需要什么、反感什么，盲目的推銷，最終事倍功半，招致反感。
3、缺乏感召力。一個有經(jīng)驗的銷售員，能通過簡單幾句話就可以有效調(diào)動受眾積極性，吸引受眾注意力，增強自己語言的感召力和產(chǎn)品的吸引力。保險經(jīng)理明顯不具備這方面素質(zhì)，只是單純地生硬地推銷產(chǎn)品，即使做到了面面俱到，卻依然令外行人不知所云，自然也就吸引不了受眾。
4、缺乏清醒思路。保險經(jīng)理介紹產(chǎn)品花費差不多5分鐘，非常詳盡具體。但這些都是顧客希望聽到的嗎？從受從角度來看，我們只希望知道兩點，一是產(chǎn)品可能會給我?guī)硎裁匆嫣帲慷强赡軙ㄤN我多少Money？其余具體細(xì)節(jié)那是后話。保險經(jīng)理對受眾心理缺乏清醒認(rèn)識，導(dǎo)致介紹產(chǎn)品時思路混亂，眉毛胡子一把抓，效果自然就差強人意了。
5、缺乏判斷能力。如果在滿足顧客對“Money”的思慮和疑問基礎(chǔ)上，對方還未表達(dá)到意愿，甚至表現(xiàn)出不耐煩情緒，就需要及時轉(zhuǎn)換思路，要么更換產(chǎn)品，要么停止推銷，這應(yīng)當(dāng)是銷售員具備的基本判斷能力。保險經(jīng)理推銷過程中，判斷失誤有兩點，一是沒有給顧客留有表述意愿的機會和時間；二是沒能及時判斷出顧客是否需要這款產(chǎn)品，最終致使推銷失敗。
百度百科如此解釋“銷售”：是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動，例如廣告、促銷、展覽、服務(wù)等活動?；蛘哒f：銷售是指實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)成果的活動，是服務(wù)于客戶的一場活動
從定義上理解銷售，至少有兩個關(guān)鍵詞需要把握：一是，銷售是一種“服務(wù)”；二是，銷售是一場“活動”。
首先，談?wù)劇胺?wù)”
服務(wù)是一種讓他人從中受益的有償或無償?shù)幕顒?，是以提供勞動的形式滿足他人需求的行為。因此，服務(wù)是一種意識控制的行為活動，只有自覺自愿，才能提高活動的效果，增強行為的有效性。那么，銷售員如何增強服務(wù)意識呢：
1、從“錢”的角度調(diào)整心態(tài)。每個自然人都有自己的尊嚴(yán)、臉面和腰桿，誰都希望挺直腰桿做人，活得有尊嚴(yán)、有面子。從事服務(wù)，是一種品性的修為，是一個學(xué)會怎么“放下”的修煉過程，整個過程由心態(tài)全程控制。如何調(diào)整心態(tài)，真正做到“放下”呢？最直接、最簡單、最粗暴的辦法就是向“錢”看齊，一切冷眼、嘲諷、謾罵、蔑視，都以“錢”為盾牌，心中始終裝著家人的幸福，堅信有錢就有位，有錢就有“面兒”，有錢就有幸福。那么，即使在職場銷售中遭受顧客再大的屈辱與冷漠，都能及時調(diào)整心態(tài)，“一笑泯恩仇”，淡然處之，銷售中的“服務(wù)”意識也就隨之增強。
2、從“能”的角度調(diào)整狀態(tài)。提升能力素質(zhì)，做職場強者，這是每位職場人心中夙愿和不懈追求。生活經(jīng)驗告訴我們，經(jīng)歷挫折越多，經(jīng)驗就會越豐富，跌倒次數(shù)越多，能力素質(zhì)提升就會越快。職場銷售面臨挫折不可謂不多，其中艱辛一紙難書。但是，如果職場人能轉(zhuǎn)換一下思考角度，把每一次挫折都當(dāng)作歷練，每一次服務(wù)當(dāng)作嘗試，始終以提升自身能力素質(zhì)、為將來職場成功筑基為出發(fā)點。那么，我們在服務(wù)過程中的狀態(tài)將會越來越有底氣，越來越有自信。
3、從“質(zhì)”的角度認(rèn)識服務(wù)。銷售的實質(zhì)是一種有償服務(wù)，是通過自身勞動來獲取報酬的行為活動。贏得顧客信任，受到顧客認(rèn)可，讓顧客交出錢包，自覺參與購買活動，前提是銷售員提高服務(wù)的質(zhì)量。換句話說，服務(wù)有多真誠、熱情，就會換回多大回報、收益。僅靠哄騙、欺詐手段騙取顧客信任，可能會有短期效應(yīng)，絕非事業(yè)發(fā)展的長久之計。因此，增強服務(wù)意識，只有思想認(rèn)識到位，才會行動不缺位。
其次，談?wù)劇盎顒印?/b>
1、“活動”要有互動性?；顒邮侨伺c人之間的互動，個人的行為最多叫行動。銷售是一種人與人之間面對面的互動，不是某個人單獨的行為表現(xiàn)。保險經(jīng)理單方地強制性輸出，既不提出問題與顧客互動，也不留出時間讓顧客表達(dá)意見，單純地灌輸式、授課式銷售手段，極易引人反感，甚至激怒對方，自然達(dá)不到預(yù)期效果。在銷售活動中，既要適當(dāng)營造談話氛圍，又要有條理地解答顧客疑惑，還要巧妙地避開產(chǎn)品缺陷與矛盾，在“矛與盾”的交鋒中，游刃有余地周旋，讓整個交流活動充滿活躍因子，一切活動在愉悅互動中完成。
2、“活動”要有責(zé)任感。銷售要求在短時間內(nèi)獲取對方信任，并主動接受銷售方案。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們越來越不缺錢，但人與人之間信任危機卻越來越嚴(yán)重。銷售自身就隱藏著風(fēng)險，在信任危機的當(dāng)下，獲取人們的信任難度顯著加大。因此，職場銷售人員首先要具備強烈責(zé)任感，既要為公司收益考慮，更要為顧客利益考慮，用可靠的數(shù)據(jù)、務(wù)實的行動、合法的承諾，讓顧客感受到真誠與信任。這就要求銷售人員避免出現(xiàn)言語、行為上的輕浮、虛假、欺騙等表象，切實依靠法律來增強相互間的信任，促使活動有果有效。
3、“活動”要有組織性?；顒討?yīng)當(dāng)由兩個以上人員共同參與。確?；顒拥男Ч院湍康男?，需要有活動的組織者或計劃者。銷售也一場由兩人或兩人以上人員共同參與的活動，銷售方自然而然就成為活動的組織者。一次成功的銷售，必須要有計劃性、可行性、操作性、應(yīng)用性和應(yīng)急機制。保險經(jīng)理作為銷售活動的組織者，明顯缺乏組織能力，對說什么、怎么說、說多長時間、說后怎么辦等問題缺乏系統(tǒng)性、預(yù)測性思考，最終盲目的行動，必然導(dǎo)致活動的失敗。
走心，需要用心、盡心、誠心。走心的銷售，是一場充滿人性味道的服務(wù)活動，一場充滿用心、盡心、誠心的銷售，才是一場成功的銷售。
