分享/陳斯琦 ??? 整理/高云鳳
餐廳實際運營中，最令掌柜們痛不欲生的往往不是沒有人(員工)，而是員工齊全、工資不低的情況下卻沒效率。
運營體系是否完善直接決定著工作效率的高低。在我看來，有效的運營體系一定要具備“快(生產(chǎn)快，服務(wù)響應(yīng)快，改善執(zhí)行快)、準(zhǔn)(產(chǎn)品準(zhǔn)確，服務(wù)準(zhǔn)確，營運結(jié)果準(zhǔn)確)、穩(wěn)(產(chǎn)品穩(wěn)定，服務(wù)穩(wěn)定，人員穩(wěn)定)”三種特質(zhì)，想要判斷自己餐廳的運營體系是否有效，可以從多個維度來審視:
第一，與團(tuán)隊之間的溝通方式是什么？電話、口頭、短信還是微信？
第二，培訓(xùn)新員工采取的什么方式？口頭傳授還是流程規(guī)范引導(dǎo)？
第三，如果出現(xiàn)人員的突然缺失會不會造成餐廳癱瘓？
對此，我們可以通過四個核心環(huán)節(jié)的內(nèi)容打造，來實現(xiàn)餐廳工作效率的有效提升。
餐廳功能區(qū)和廚房動線劃分
廚房動線化分
1、預(yù)估產(chǎn)品品類銷量占比
餐廳裝修時，功能區(qū)和廚房動線不要全權(quán)交給第三方(設(shè)計公司)，而應(yīng)由餐廳負(fù)責(zé)人、主廚、一線運營人員和設(shè)計師共同探討并完成整個設(shè)計過程。
廚房動線劃分之前，我們應(yīng)該聯(lián)合餐廳主廚對產(chǎn)品品類、投放預(yù)算、客單價、座位數(shù)以及營業(yè)額進(jìn)行統(tǒng)一梳理，主廚對產(chǎn)品品類的銷售占比(海鮮、肉類、凈菜、甜點、面食等分別占產(chǎn)品總量的比例)預(yù)估完成后，才能根據(jù)這些來組合廚房動線。
2、根據(jù)銷量占比組合廚房動線
將高銷售占比的食物作為核心區(qū)域，保證它的動線最大化。低銷量占比的食物則可以通過“產(chǎn)品組合”的方式來確定動線。比如把人員動線設(shè)計在一條線上，就能很大程度的節(jié)省人力成本。
3、設(shè)備定制和設(shè)定為可挪動交換動線
實際運營過程中，我們往往會根據(jù)不同商圈、不同時間段、不同經(jīng)營狀況來挪動設(shè)備，因此設(shè)備和調(diào)動時的交換動線一定要靈活布局，保證具備“可挪動性”。
4、盡可能將地面以上2.2米的地方最大程度加以利用，人員操作時盡量不離崗，盡可能不要讓設(shè)備動線與人員操作動線有交叉。
餐廳功能劃分
光是廚房的動線劃分還不夠，整體餐廳功能區(qū)的劃分也同樣重要，為了讓前廳員工的操作便捷度更高，我們須做好以下四點:
1、整體餐廳功能區(qū)應(yīng)遵循員工動線最短原則；
2、前廳各崗位人員應(yīng)避免交叉動線同時又能快速響應(yīng)其他的崗位；
3、傳菜員等高效率的崗位，應(yīng)處于工具配備在出餐口這樣的“發(fā)起位置”(員工一開始站立和忙完要返回的位置)；
4、根據(jù)顧客最方便的路線來設(shè)計動線。
想要讓自己的餐廳能夠“開口說話”，能夠在最短時間內(nèi)快速讓顧客感受到品牌所想表達(dá)的主題，就必須對整體餐廳功能區(qū)和廚房路徑的劃分明確。并且，要將餐廳的標(biāo)準(zhǔn)、工具和一系列流程建立完善。
對餐廳來說，它確實是績效考核、人員招募、人員溝通、預(yù)期回報等環(huán)節(jié)中最為之有效的衡量和測評工具。
1、梳理餐廳標(biāo)準(zhǔn)
工具:設(shè)定各崗位流程
流程: 設(shè)定各班段、各區(qū)域檢查表(比如開市檢查表、收市檢查表，廚房、前廳檢查表)，各崗位在配備統(tǒng)一的“操作檢查表(SOC單)”后，根據(jù)工作步驟、工作流程、工作內(nèi)容、工作職責(zé)、崗位要求來創(chuàng)建soc單模板，以便于新員工培訓(xùn)。這樣做能夠有效避免“口口相傳”所帶來經(jīng)驗值和信息流失的問題出現(xiàn)。
2、執(zhí)行指南的梳理(圖文并茂)
工具:設(shè)定各程序操作執(zhí)行指南(擺臺、撤餐、對講機(jī)使用等)
流程:廚房產(chǎn)品程序執(zhí)行指南(如何切配、如何炒制等)。
3、追蹤管理痕跡工具的梳理
工具:追蹤管理痕跡的工具(早會記錄、培訓(xùn)記錄、營運檢查代辦單等)
流程:日報單、改善單、溝通單、待辦事項單
工具表單最重要的目的是用于計劃、溝通、回饋、追蹤、改善呈現(xiàn)等，一定要簡單明了、直擊主題，有接收人和追蹤人的簽字最重要。
一般來說，店長可以通過區(qū)域經(jīng)理呈現(xiàn)出的待辦事項內(nèi)容來對其可提升的地方進(jìn)行判斷，對癥下藥。但不要期待對方一次性能把幾十條待辦事項做完，要懂得分段進(jìn)行，循序漸進(jìn)。
這種循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)和制度的建立并不在“多”，而在于每一個標(biāo)準(zhǔn)和指南的建立都能在門店得到充分理解、反饋和執(zhí)行。
一個優(yōu)秀的店長應(yīng)該具備的管理素質(zhì)包括:
標(biāo)準(zhǔn)建立好后，接下來就是尋求優(yōu)秀的人才儲備，一個優(yōu)秀的店長應(yīng)該具備的管理素質(zhì)包括:
1、符合“3C原則”(溝通，協(xié)調(diào)，團(tuán)隊協(xié)作能力)；
2、四個層面的管理能力(營業(yè)額，利潤，QSC(品質(zhì)服務(wù)清潔)，員工)；
3、基本工具的操作使用能力(Excel表格、微信、釘釘辦公軟件、大眾點評等)；
4、開放接納變革和新事物的能力。
培訓(xùn)引導(dǎo)店長的成功關(guān)鍵要素
1、餐廳從上至下必須執(zhí)行同一個運營標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行人、督導(dǎo)人，管理人應(yīng)該統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)線,并且始終圍繞著一個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行探討、改善和執(zhí)行。
2、建立區(qū)域范圍內(nèi)的溝通渠道,制定溝通原則,保證上通下達(dá)。是否向店長提供工具、渠道、培訓(xùn)上的支持直接決定著他未來的成績；
3、任何管理程序和目標(biāo)都要進(jìn)行過程追蹤，約定時間達(dá)到預(yù)期結(jié)果很重要；
4、每隔45天一定要有公開課的培訓(xùn)。即便是第三方培訓(xùn),也一定要結(jié)合自己內(nèi)部的管理體系來設(shè)定，不同課程要由不同部門來完成。
店長新入職時應(yīng)制定相應(yīng)的短期和長期計劃(通過表格來體現(xiàn))，參考表格對店長進(jìn)行崗位技能和管理技能的相關(guān)培訓(xùn)。
總體來說，一家好餐廳就必須要對店長開展工作的系統(tǒng)化培訓(xùn)。我們應(yīng)先建立一個基本的標(biāo)準(zhǔn)程序框架，要有紙質(zhì)版本或者電子版本(不要口頭)。然后選擇一個有效的店長，最后建立一個店長的培訓(xùn)模型，并始終圍繞這個模型來建立培訓(xùn)方式。
每天講、每周講、每月講，培訓(xùn)講、考核講、升遷述職時講，最終便會離我們的期望值越來越近。
建立循環(huán)改善的工具同步激勵機(jī)制
PDCA管理思維(P＝計劃，D＝執(zhí)行，C＝檢查，A＝改善)是企業(yè)在門店運營管理過程中的核心邏輯，且所有的管理思維必須是閉環(huán)。
就像算術(shù)題中一旦發(fā)現(xiàn)結(jié)果出現(xiàn)錯誤，我們可以用倒推的形式來找尋錯誤節(jié)點是同樣道理。
想要建立這樣的管理思維，首先要根據(jù)每個單位時間段對自己的時間進(jìn)行合理規(guī)劃；
第二，最大限度地執(zhí)行自己的既定計劃，按部就班，盡可能不受外界因素打擾；
第三，教會自己的團(tuán)隊如何配合自己完成計劃并在過程中時刻保持檢查。拿我來說，無論我每天工作到多晚，再離開辦公室之前我都會把每天工作完成和未完成的事情進(jìn)行標(biāo)記，并且會標(biāo)注大致的完成時間，這個習(xí)慣對工作效率的提升十分有效；
第四，對過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)并對計劃表進(jìn)行改善，從而形成PDCA的動態(tài)循環(huán)。比如根據(jù)員工的工作完成情況對表格中目標(biāo)值、評估標(biāo)準(zhǔn)、評估結(jié)果的項目修改等等。
綜上所述，想要提升餐廳的工作效率，我們就必須在建店之初打牢基礎(chǔ)，且經(jīng)營過程中要花費時間去建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程工具。
對待餐廳的核心人物(店長及其他)要予以重視的態(tài)度，并在方法論和工具上給予相關(guān)的培訓(xùn)與支持，最關(guān)鍵的是，要建立起循環(huán)改善的思維和工具。做法越仔細(xì)，越完善，我們就越能夠離“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”的工作目標(biāo)更近一步。
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