背景概述
在阿里巴巴設(shè)計(jì)周上了解到了一套關(guān)于體驗(yàn)度量的體系，并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了一次腦暴實(shí)施，回來(lái)之后也在公司內(nèi)部進(jìn)行了會(huì)議推動(dòng)，本次會(huì)議的目的主要有3個(gè)：1.介紹中外用戶體驗(yàn)度量體系；2.在內(nèi)部組織會(huì)議，介紹度量體系并嘗試推動(dòng)；3. 對(duì)于會(huì)議的持續(xù)追蹤與反饋，了解體驗(yàn)?zāi)Ｐ驮诠镜慕邮芏群涂尚行浴?/p>
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為什么要做用戶體驗(yàn)度量？
我想不少設(shè)計(jì)師或在職場(chǎng)中遇到過(guò)這樣的靈魂拷問(wèn)，我們做了很多方案，需求修改過(guò)多次，那么在用戶手里產(chǎn)品的體驗(yàn)到底是好還是不好，要怎么去驗(yàn)證。
哪些因素會(huì)影響到產(chǎn)品體驗(yàn)，我們又該如何去判斷呢？這里我列舉出了在接受度度量體系之前，我可能會(huì)想到的方面。雖然說(shuō)可能會(huì)想到很多，但是有一個(gè)問(wèn)題，那就是過(guò)于分散，真正執(zhí)行或者講述的時(shí)候成本會(huì)很高。
用戶體驗(yàn)度量模型
用戶體驗(yàn)度量的基本概念與特征：
目前行業(yè)內(nèi)好像還沒(méi)有特別明確的體驗(yàn)度量的定義，在《用戶體驗(yàn)度量》一書中，作者：Tom Tullis & Bill Albert 大概給出了如下定義：
“度量” 是一種測(cè)量或評(píng)價(jià)特定現(xiàn)象或事物的方法（需建立在一套可靠的測(cè)量體系之上）。
“用戶體驗(yàn)度量” 是建立在一套可靠的測(cè)量體系上: 使用同一類的測(cè)量手段對(duì)事物進(jìn)行測(cè)量時(shí)，得到的結(jié)果是可以相互比較的，所有用戶體驗(yàn)度量都是可觀測(cè)、可量化并以數(shù)字的形式表示出來(lái)的。
這里我將用戶體驗(yàn)度量模型概括為以下四個(gè)特征：
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本次主要重點(diǎn)介紹3個(gè)模型，分別是GSM模型、HERAT模型和UES模型
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GSM模型
「無(wú)論一個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)多么以用戶為中心，它都不太可能在實(shí)踐中有用，除非它明確地與一個(gè)目標(biāo)相關(guān)，并且可以用來(lái)跟蹤進(jìn)展」——from Google UX team
為了將度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于實(shí)踐，Google 的 UX 團(tuán)隊(duì)提出了 GSM 模型。G 是 Goal，S 是 Signal，M 是 Metric，是遵從「目標(biāo) - 信號(hào) - 指標(biāo)」的過(guò)程來(lái)定義數(shù)據(jù)指標(biāo)的方法。
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那GSM模型具體是如何應(yīng)用的？
以眼霜為例，我們?cè)u(píng)價(jià)一款眼霜的好壞，會(huì)先拆分幾個(gè)維度，例如”保濕 “、” 膚色提亮 “、” 消除皺紋 “、” 體感佳“，這些維度都是我們期望達(dá)到的目標(biāo)。接下來(lái)我們會(huì)根據(jù) GSM 推導(dǎo)目標(biāo)對(duì)應(yīng)的信號(hào)與指標(biāo)，并找到可操作的度量方法。最后，我們需要對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋，并基于測(cè)評(píng)結(jié)果給出建議。
模型是用來(lái)指導(dǎo)工作方向的，目的是為了產(chǎn)出具體的體驗(yàn)報(bào)告
體驗(yàn)度量模型，其基本指導(dǎo)思路就是度量維度+指標(biāo)+度量方法+體驗(yàn)報(bào)告
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HEART模型
HERART模型同樣是谷歌推行的一種模型，主要由五個(gè)維度構(gòu)成
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為了便于理解，我這里并沒(méi)有使用GSM模型來(lái)拆解HERAT模型，而是用維度、定義、權(quán)重、指標(biāo)、度量方法等重新構(gòu)建了體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕Y(jié)構(gòu)。
UES模型
UES也是在阿里設(shè)計(jì)周上主要學(xué)習(xí)到的一種模型，同樣由五個(gè)維度構(gòu)成。
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這套模型是阿里用來(lái)測(cè)量云平臺(tái)/B端產(chǎn)品的體驗(yàn)，不過(guò)我覺(jué)得對(duì)于工具型的產(chǎn)品同樣適用。它將測(cè)量指標(biāo)分為用戶主觀態(tài)度、用戶客觀行為以及系統(tǒng)表現(xiàn)等，而且以易用性為主要維度，相對(duì)來(lái)說(shuō)落地性更強(qiáng)。
如何構(gòu)建用戶體驗(yàn)度量模型？
構(gòu)建度量模型的基本流程
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內(nèi)部焦點(diǎn)小組構(gòu)建
此次招募人員主要為設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理，組成一次專家會(huì)議來(lái)進(jìn)行模型構(gòu)建。
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在此次會(huì)議中，我將課題主要氛圍3個(gè)，體驗(yàn)產(chǎn)品->分析產(chǎn)品定位->構(gòu)建模型
之所以在先要進(jìn)行產(chǎn)品的體驗(yàn)和定位分析，是為了統(tǒng)一大家對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知，避免在模型構(gòu)建過(guò)程中因?qū)Ξa(chǎn)品認(rèn)知不同而產(chǎn)生分歧。
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課題1：體驗(yàn)產(chǎn)品核心功能
實(shí)際招募用戶的成本過(guò)高，所以我們主要是由非產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)人員來(lái)進(jìn)行主要任務(wù)的核心功能測(cè)試。
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課題2：分析產(chǎn)品定位
來(lái)參會(huì)的人除了業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理外，還有不少人對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知不太清楚，或者即便是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師，他們的想法與產(chǎn)品經(jīng)理是否一致？這里我將參會(huì)人員分為了2組，每組按照各自的想法將想法寫在卡片上，并分別貼在以下框架之中。
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整個(gè)流程其實(shí)并不復(fù)雜，按照給定框架，將想法貼在框架下，最后整理分析即可。
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課題3：構(gòu)建度量模型
整體流程與產(chǎn)品定位分析相似，不過(guò)這次我將模型做成表格給到各位組員手里，之后就同樣是將想法寫在卡片并貼在相應(yīng)模型之下。
以下為1組主要過(guò)程：選擇使用HERAT模型
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以下為2組主要過(guò)程：選擇使用UES模型
總結(jié)
此次會(huì)議只做到模型構(gòu)建，并沒(méi)有去做更多的方法和結(jié)果驗(yàn)證，不過(guò)已經(jīng)可以在過(guò)程發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題了。在使用模型前，不同職能的人對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知都基本不同，甚至?xí)霈F(xiàn)很大偏差，而且很多結(jié)論都缺少直接的結(jié)果驗(yàn)證。使用模型之后，不僅可以讓我們對(duì)產(chǎn)品有了統(tǒng)一的認(rèn)知，形成體系化思維，在方法驗(yàn)證方面，也讓我們更加理解到觸達(dá)用戶的重要性。
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會(huì)后追蹤反饋
從問(wèn)卷結(jié)果來(lái)看，大家對(duì)會(huì)議整體的滿意度還是較高的，而且也認(rèn)為這套方法在公司是可行的。
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大家對(duì)于會(huì)議的評(píng)價(jià)整體也是較高的，不過(guò)仍然是有一些擔(dān)憂，就是具體如何執(zhí)行推動(dòng)。
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對(duì)此我也做了一定的反思，直接使用大廠模型的話成本會(huì)過(guò)高，而且不一定貼合我們自己的業(yè)務(wù)，所以可以從最容易實(shí)現(xiàn)的易用性度量開(kāi)始，會(huì)議組織方面可以由設(shè)計(jì)部門推動(dòng)也可以由團(tuán)隊(duì)內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)帶動(dòng)。
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方法論補(bǔ)充
常見(jiàn)度量指標(biāo)及度量方法
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客戶體驗(yàn)三大指標(biāo)
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易用性
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易用性量表
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啟發(fā)式評(píng)估
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用戶是如何理解產(chǎn)品設(shè)計(jì)的？
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文章參考：
《B端體驗(yàn)度量模型：是什么、有哪些、怎么用》- https://www.leadwhite.net/measure/
《體驗(yàn)設(shè)計(jì)度量，看這一篇就夠了》- http://www.shuahuangpu.com/articles/182898.html
《B端體驗(yàn)設(shè)計(jì)易用性度量》- https://www.yuque.com/gezimiao/ubo3e7/f8b3489e-34bf-472d-98ea-37a2f86b9ffd
