任何事情都有其兩面性，這是旁觀者視角。當(dāng)我們身處事件中心，還能跳出自己的思維定式，以不一樣的視角來看待問題。這是何其稀缺的能力。

最近在學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)這個概念，一方面挺希望能處理這類問題，一方面又希望不要出現(xiàn)此類問題（畢竟出這類問題對于公司的品牌形象影響極大。）

也許是冥冥之中自有安排，在晚飯后有一家子人氣勢洶洶的來到前臺，控訴我們的工作人員沒有解釋清楚，以至于讓他們覺得公司存在欺騙之嫌。

由于前臺的新人小妹的處理不周，反倒火上澆油。一家子人把前臺團(tuán)團(tuán)圍住，使出吃奶勁高呼:你們欺騙消費(fèi)者，騙子公司...大有不給我們一個滿意答復(fù)就讓你們做不成買賣之意。

這個時候怎么辦？跟客戶理論？質(zhì)問工作人員？滿足他們的要求？

圖片發(fā)自簡書App

好的，打住。且看我的處理方式:

1.召集所有工作人員。

2.所有人給客戶鞠躬道歉。

3.客戶還在生氣就繼續(xù)道歉。

4.待客戶情緒回歸正常，把他們請過去坐著喝茶并了解情況。

5.給客戶一個折中的處理方式。

PS:千萬不要質(zhì)問銷售，也不要讓客戶當(dāng)面和銷售對質(zhì)。

稍有生活經(jīng)驗(yàn)的朋友都應(yīng)該知道，當(dāng)你和女朋友或者其他人因價(jià)值觀不同，出現(xiàn)分歧時。如果繼續(xù)爭吵下去不僅毫無意義，還可能會出現(xiàn)兩敗俱傷的局面。

所以，我們最先處理的應(yīng)該是情緒?？蛻糇钤诤醯氖鞘裁?，不被重視，他們要的并非是大吵大鬧。而是一個你們尊重我們的態(tài)度！