和一家美容店的員工聊天得知，她們每次參加公司組織的培訓都要自己掏錢，就連去培訓酒店住宿的錢也要自己掏。這些員工本來賺的不多，每年都有那么幾次培訓還要自己掏錢。我一度以為這么苛刻的條件，再加上這么高強度的工作，員工的離職率一定很高，但是這家門店的員工卻是出奇地穩(wěn)定，很多美容師都是在這個門店待了很多年，附近的美容店還在為招不到人而煩惱，這家門店已經(jīng)實現(xiàn)了每個房間配備兩個美容師。

我想老板收服這些員工一定是有秘籍的。經(jīng)過多次了解，美容師穩(wěn)定性高的原因是老板為員工提供食宿。只要是該門店的員工，就能住上市場租金要幾千的房子，住宿條件很不錯，而且離工作的地點近，對員工來說上下班方便。吃的條件則更好了，好過了很多在辦公室的白領(lǐng)（白領(lǐng)大部分靠點外賣），老板專門聘請了一位阿姨為她們燒飯，每天中餐晚餐都會準時送達。享受這些福利每個月只需要象征性地交兩三百元（付這兩三百也是為了區(qū)分那些不需要公司住宿和飲食的員工，讓他們內(nèi)心有個平衡。）

吃和住是漂泊的打工者們最頭疼的事情，也是家里人最關(guān)心的事情。這家門店的老板為員工解決了這些問題，員工自然一門心思都能撲在工作上，有助于提升員工的服務(wù)水平。如果不是公司提供食宿，因為她們工作原因，時間都是要遷就顧客的，飲食肯定很不規(guī)律，大部分人都是隨便吃一點。這樣不僅吃不好，精神狀態(tài)不好。每天到飯點了就要為吃什么而煩惱，出去吃還浪費時間。阿姨把做好的菜送到店里，有什么吃什么，也不用去外面排隊吃飯，可以節(jié)省下很大一部分時間可以讓員工用來自我休息和調(diào)整，以更好地服務(wù)下一個顧客。員工也不用為每個月要繳納房租而煩惱，更不用為房東會不會漲房租而煩惱，也不需要為了省錢住到離公司比較遠的地方去，為每天往返的交通而煩惱。公司解決了她們的食宿問題，不僅她們自己能夠住好吃好，家人對她們在外打工也更放心。

在我們的觀念里，工作沒有底薪，薪資全靠一個客人一個客人做出來的，一周休一天，每天從早上10:00-晚上10:00的工作是很辛苦的。但是她們卻覺得這是一份來之不易的工作，雖然受教育程度不高，但是通過不斷的培訓，通過自己努力的勞動，就能有一份不錯的收入。而且在這個城市還能有體面的住宿和飲食條件，老板完全不虧待自己，自己跳槽也找不到福利待遇這么好的工作了。

這些福利的效應(yīng)直接體現(xiàn)在員工穩(wěn)定性和員工服務(wù)水平上。大部分這類員工的流失率是非常高的，理由無非是工作辛苦、底薪低、顧客難伺候，這也是零售業(yè)招人最頭疼的地方。但是這家店的員工穩(wěn)定性非常好，雖然這家美容店并不知名，但是整體的服務(wù)水平卻要高于號稱專注于高端女性美容的品牌，價格卻又遠低于同行。正如老板所說的，解決了吃住問題，員工就能一門心思撲在工作上，我所接觸的這些美容師們很把這份工作當回事，對顧客的服務(wù)態(tài)度很好很耐心，整個人的精神狀態(tài)佳。每次去門店基本上門外都有迎賓，不同的美容師提供的服務(wù)總體水平都不差。每一單做下來，他們的提成并不是特別高，但是他們?yōu)轭櫩吞峁┑姆?wù)卻很到位。

對比另外一家號稱要做高端的女性美容的品牌連鎖店，員工的精氣神則要差一大截。我第一次去到門店發(fā)現(xiàn)門口沒有迎賓人員，我走進店里也沒有人和我打招呼，走到前臺發(fā)現(xiàn)員工在打瞌睡，我敲了敲桌子，員工才醒過來意識到有個顧客，使得我瞬間對這家門店的印象很差。我要求退款，整整一個禮拜沒有回應(yīng)，再次去到門店，問了5-6個員工都不清楚有這個事情，可見交接工作沒有做好。門店美容師的情況也不理想，約不上他們家美容服務(wù)，不是因為房間不夠，也不是因為客人多，而是美容師少，只有1-2位可以服務(wù)的美容師，門店房間則有10來個。

這個案例讓我聯(lián)想到零售業(yè)界的胖東來。胖東來的企業(yè)文化也是先解決了員工的幸福感問題，員工才能更好地為顧客提供服務(wù)。胖東來的各項福利都是零售業(yè)非常好的，解決員工住宿等問題，還有閉店休息等措施，在業(yè)界同行看來這些無疑都會增加成本，但是對于胖東來來說這些舉措都是為了提高員工的幸福感。員工幸福感提升了，員工穩(wěn)定性和服務(wù)態(tài)度自然就提升了。我沒有真正去過胖東來，這些都是從網(wǎng)絡(luò)上獲得的資訊，當時對于這個觀點還是將信將疑的。

通過這次這家美容店的事例，我就非常認同這個觀念了：企業(yè)服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客。

對于企業(yè)來說，為員工提供這些福利，顯性成本是很高，但是員工也很容易滿足，他們感受到了企業(yè)對他們的好，他們自然會回饋在顧客身上，顧客體驗好了，顧客消費的提升則是隱形的長期的。