注：本文分享自知乎老金扯淡。
對(duì)你最不滿(mǎn)的用戶(hù)是你最佳的學(xué)習(xí)渠道。——比爾·蓋茨
Hello,我是你的用戶(hù)！
沒(méi)錯(cuò)，我是一個(gè)有血有肉的人，一個(gè)真正的人類(lèi)。
我有需求和渴望，需要熬過(guò)平凡的日子，需要完成我必須完成的事。
但同時(shí)我也有希望、夢(mèng)想和壯志雄心。
太久以來(lái)你只把我當(dāng)做一個(gè)名字，甚或一個(gè)數(shù)字。
你把我歸類(lèi)到你們口中的圈層，有時(shí)甚至只是將我歸入大眾市場(chǎng)。
然而我不準(zhǔn)備繼續(xù)忍受這些了。
我就是我，別把我和其他任何人混為一談。
也許有時(shí)我和其他人很像，
但有時(shí)我也會(huì)十分的與眾不同、擁有獨(dú)特而敏銳的品味。
過(guò)去，我并沒(méi)有多少可選擇的。
比起你需要我，我更需要你。
但這一切已經(jīng)發(fā)生改變。
現(xiàn)在選擇的權(quán)利在我手中，現(xiàn)在，我成為了掌控者。
現(xiàn)在你更需要我。
現(xiàn)在，你該按我的規(guī)則去做一門(mén)生意了。
事實(shí)上，你還有什么生意可做呢？
只是為了盡可能從你所能做的中獲取最大的利益？
或者說(shuō)，去改變些什么，讓我的生活更美好。
我不在乎你是否從中獲益。
如果你能為我做更多，我也希望你也能獲得成功。
如此你將能投入創(chuàng)造更好的生意之中，
為我們雙方創(chuàng)造更多價(jià)值。
你為什么不來(lái)更多地了解我？來(lái)聽(tīng)聽(tīng)我真正想要的是什么。
我十分樂(lè)意告訴你我真正想要達(dá)成的是什么。
而不只是關(guān)心我是不是被你們最新的小玩意兒、小發(fā)明、小聰明所吸引。
我們?yōu)槭裁床痪鄣揭黄穑朕k法真正解決我的問(wèn)題？
如果你能幫我找到好的解決方案，我甚至愿意花更多的錢(qián)。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)你的品牌。
你的品牌名、logo、以及那些裝腔作勢(shì)的廣告語(yǔ)。
它們都是關(guān)于你的信息，關(guān)于你有多棒。
事實(shí)上，我更在乎的是自己，以及你能為我做什么。
開(kāi)始考慮一下我的世界吧。
不要賣(mài)給我旅行票券，而是幫我更好的探索這個(gè)世界。
不要賣(mài)給我跑鞋，幫助我創(chuàng)造一個(gè)新的個(gè)人最高成績(jī)。
不要賣(mài)給我盆栽，幫我創(chuàng)造一個(gè)魔幻花園。
不要再用你自嗨（但據(jù)你所說(shuō)是非常有創(chuàng)意的）的戰(zhàn)役來(lái)轟炸我。
不要再用你想用的方式告訴我，你想在什么時(shí)候向我兜售什么東西。
我并沒(méi)有責(zé)任來(lái)支持你的銷(xiāo)售目標(biāo)。
要知道，我也有我自己的生活。當(dāng)然我會(huì)也買(mǎi)東西，但只在我想買(mǎi)的時(shí)候，按我想要的方式。
最糟糕的是那些未經(jīng)同意就發(fā)來(lái)的推銷(xiāo)郵件和電話。
它們打擾我的生活，讓我感到沮喪。結(jié)果不外乎是，我開(kāi)始對(duì)你極度反感。
當(dāng)我確實(shí)想要什么東西的時(shí)候，我希望能夠輕而易地舉擁有。
送上門(mén)來(lái)，或者去對(duì)我來(lái)說(shuō)方便的地方。
而不是讓我不得不去對(duì)你來(lái)說(shuō)方便的地方。
并且這一切要在我方便的時(shí)間。
我希望在網(wǎng)上看中的東西能在你的店里找到，或者可以通過(guò)電話下單。
當(dāng)我不喜歡的時(shí)候，也能在你的任何一家店退貨。
我希望你能用開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度介紹自己的產(chǎn)品。
沒(méi)有隱藏條款，沒(méi)有附加費(fèi)用。
有時(shí)候我會(huì)想你是不是想欺騙我，或者說(shuō)，我是不是能真的信任你。
當(dāng)我真的決定從你那買(mǎi)些什么的時(shí)候，拜托不要叫我先生或小姐。我只是我。
不要只是簡(jiǎn)單地遵循章程或是腳本。試著多了解我一點(diǎn)。
當(dāng)我們談?wù)撘恍╆愒~濫調(diào)時(shí)，請(qǐng)不要用虛假的笑容和我說(shuō)再見(jiàn)。
我知道這笑容你今天可能已經(jīng)做出過(guò)一千次了。
如果我能在24小時(shí)只能拿到任意一本書(shū)或一張唱片，
那我有何理由不期待在相同的時(shí)間內(nèi)拿到一輛新車(chē)、一個(gè)新的洗衣機(jī)甚至一個(gè)新家呢？
當(dāng)我在公司舉足輕重時(shí)，你用最好的服務(wù)來(lái)對(duì)待我，
那么我便不希望我作為一個(gè)個(gè)體再次光顧時(shí)，被當(dāng)做垃圾一樣對(duì)待。
把我作為一個(gè)獨(dú)立個(gè)體，好好對(duì)待，我會(huì)告訴朋友們你有多好。
甚至，我也許會(huì)變成你們的合作客戶(hù)。
把我像個(gè)人類(lèi)一樣對(duì)待，并且做你自己，不是一個(gè)克隆出來(lái)的企業(yè)機(jī)器
我知道取悅我你們能夠獲得獎(jiǎng)勵(lì)。但說(shuō)老實(shí)話，我期待的比這多得多。
我需要100%的滿(mǎn)意，以及100%的，你們口中的愉悅。
每當(dāng)我和你們的員工交談、感受與你有關(guān)的一切時(shí)，
應(yīng)該是正確的、優(yōu)秀的、完美的。
但我并不想每次都要一樣的東西。生活太短暫，卻又有些無(wú)聊。
說(shuō)真的，有時(shí)候我希望你能給我一個(gè)驚喜！
這能讓我變得——據(jù)一個(gè)朋友告訴我對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要——……
忠誠(chéng)。
這關(guān)系到我是不是真的愿意成為回頭客、消費(fèi)更多并且傳播給其他人。
然后你給了我一個(gè)塑料卡片（會(huì)員卡）。大概能打99折的樣子吧。
嗯……說(shuō)真的，我想忠誠(chéng)應(yīng)該是互相的。
如果你信任我、關(guān)心我、為我做更多的事，我也許會(huì)同樣為你做的更多。
但要維持一段關(guān)系對(duì)我來(lái)說(shuō)可能要求太高了。
我真的想要和一個(gè)匿名的大公司維持一段關(guān)系嗎？我不這么認(rèn)為。
我知道你在那些用戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)上花了成千上百萬(wàn)，
但我至今所得到的也只是更多的，關(guān)于什么時(shí)候你想要什么的定向郵件。
我更希望了解那些和我在同樣事物上擁有同樣熱情的人們。
旅行、跑步或者園藝。和我一樣真正的有血有肉的人。
你能為我做的最好的事就是幫助我在我的世界中和他們建立起聯(lián)系。
幫助我們分享經(jīng)歷和觀點(diǎn)，即使是關(guān)于你的觀點(diǎn)。
幫助我們分享想法和興趣，做我們最?lèi)?ài)做的事。
如此一來(lái)我會(huì)很樂(lè)意買(mǎi)你們的產(chǎn)品，并且為成為你們社區(qū)的一份子感到開(kāi)心。
而且你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，我所說(shuō)的和分享的，對(duì)你來(lái)說(shuō)很有價(jià)值。
比起你的財(cái)務(wù)記錄，衡量我對(duì)你的感情有多強(qiáng)烈，以及是否愿意和你做更多的事，從長(zhǎng)遠(yuǎn)上來(lái)看顯然對(duì)你有用的多。
最后，關(guān)于人的最后一件事——那些為你工作的，有血有肉的人。
我知道他們工作得十分努力，我也好奇他們的生活是什么樣的。
他們持續(xù)工作、想達(dá)成更多甚至讓我驚喜的動(dòng)力是什么？
我希望支持一個(gè)關(guān)心自己?jiǎn)T工的公司。
這樣的公司關(guān)心為它生產(chǎn)產(chǎn)品的員工，以及他們對(duì)全球人們的影響。
因?yàn)槲覉?jiān)信，我作為一個(gè)人，而非產(chǎn)品時(shí)，他們會(huì)更關(guān)心我。
如果你給他們時(shí)間，鼓勵(lì)他們來(lái)了解我，
也許他們能為我的需求找到更好的解決方案，為此我愿意花費(fèi)更多的錢(qián)。
由此，你的生意也得到了更好的結(jié)果。
當(dāng)你思考這些問(wèn)題時(shí)，我知道你和我一樣是一個(gè)有血有肉的人，
但當(dāng)你開(kāi)始工作，你開(kāi)始蒙蔽自己的眼睛。
當(dāng)我看到一個(gè)更大、更令人振奮、互相連接的世界時(shí)，你陷在那些由人工智能分析出的圖表中無(wú)法自拔。
當(dāng)我不對(duì)自己設(shè)限時(shí)，你成為了只顧眼前利益的奴隸。
對(duì)我來(lái)說(shuō)一切皆有可能時(shí)，你陷入自己編織的傳統(tǒng)和偏見(jiàn)中。
其實(shí)這一切真的很簡(jiǎn)單，你只需要來(lái)看看我的世界。
由外向內(nèi)做生意，而不是從內(nèi)向外。
從我開(kāi)始，其他的一切會(huì)自然而然地跟上。
在一起我們可以成為真正有血有肉的人，快樂(lè)地支持彼此。
還有這么多的機(jī)會(huì)，以及更多的快樂(lè)。
在一起，我們可以做出令人驚艷的事。
原作者：戰(zhàn)略創(chuàng)新專(zhuān)家peter fisk
譯者：環(huán)時(shí)大錢(qián)
