沒(méi)看第一篇的人先看第一篇啊。

五、也談?dòng)脩?hù)體驗(yàn)

用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)全方位的過(guò)程，從用戶(hù)知曉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品、信任產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品再到最后的產(chǎn)品服務(wù)缺一不可，只講述某個(gè)階段的體驗(yàn)一定是片面的。

1. 舉個(gè)栗子（摩拜你欠我5毛錢(qián)）

最近上班一直在騎摩拜，信用分已經(jīng)輕松突破200多了，作為一個(gè)騎了100多次的人來(lái)說(shuō)，說(shuō)些自己的感受應(yīng)該不過(guò)分吧。

首先，確定自己定位，我是一個(gè)使用摩拜上下班和一些短距離代步情景的使用者，作為用戶(hù)身份，我們不談以下內(nèi)容：

這個(gè)自行車(chē)這么好看，成本要多少錢(qián)？

為什么小區(qū)門(mén)口經(jīng)常一下子出現(xiàn)好多輛整齊的摩拜，是有人特意放這里的嗎？

再過(guò)半年，這些車(chē)子壞了摩拜公司怎么修？

為什么我通過(guò)手機(jī)就能看見(jiàn)車(chē)子在哪里呢？

這個(gè)二維碼是什么原理，為什么我一掃車(chē)子就能開(kāi)鎖呢？

它和ofo最后會(huì)剩下誰(shuí)？

。。。

OK，我們進(jìn)入正題，作為使用者，說(shuō)下自己的用戶(hù)體驗(yàn)：

PART 1 第一次邂逅

還記得那是9月2號(hào)的上午（其實(shí)是偷偷回看了下騎行記錄），百無(wú)聊賴(lài)的我翻著百度新聞，突然有一則“摩拜單車(chē)進(jìn)入北京市場(chǎng)”的文章吸引了我，于是點(diǎn)擊進(jìn)去后初步了解了這款產(chǎn)品，再去官網(wǎng)詳細(xì)看了產(chǎn)品介紹，發(fā)現(xiàn)上海已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了好久，再去微博看了看上海小伙伴們的使用情況。然后下了APP，發(fā)現(xiàn)公司樓下正好有一輛車(chē)子，興奮地沖下去掃碼，體驗(yàn)了5分鐘，自此一發(fā)不可收拾，，，

回到正題，通過(guò)上面的描述，我們從產(chǎn)品經(jīng)理的角度分析下：

知曉產(chǎn)品百度新聞

如果我那天沒(méi)有看百度新聞，我就可能無(wú)法知道有這個(gè)產(chǎn)品。產(chǎn)品與用戶(hù)產(chǎn)生關(guān)系的第一步，就是知曉產(chǎn)品，只有用戶(hù)知道有個(gè)這個(gè)東西，他才可能有進(jìn)一步的操作。

當(dāng)我第二天就開(kāi)始騎著摩拜單車(chē)時(shí)，由于它絢麗的外觀吸引了很多路人，甚至有一個(gè)至少60多歲的老爺爺都追過(guò)來(lái)問(wèn)我這車(chē)子從哪里買(mǎi)的，對(duì)于他們，就從我這里知曉了這款產(chǎn)品。摩拜的用意也大概如此，越來(lái)越多的人騎著炫酷的摩拜單車(chē)，已然成為了一道風(fēng)景線，更免費(fèi)的幫他們宣傳了自己的產(chǎn)品。

關(guān)于產(chǎn)品定位及市場(chǎng)推廣的問(wèn)題，我們以后再聊。

了解產(chǎn)品摩拜官網(wǎng)

現(xiàn)在的摩拜官網(wǎng)已然改版，在我第一次進(jìn)入官網(wǎng)的時(shí)候，整個(gè)網(wǎng)頁(yè)是一幅巨大的圖片，中間只有一輛別致的摩拜單車(chē)，使我印象深刻，科技與時(shí)尚感十足。正因如此，我才會(huì)在網(wǎng)站中查看更多信息。在對(duì)它有了初步的了解后，比如押金、費(fèi)用、停車(chē)方式，我的心已經(jīng)躍躍欲試了。

信任產(chǎn)品微博網(wǎng)友

對(duì)于未知的東西我總是充滿(mǎn)好奇和謹(jǐn)慎，所以在決定購(gòu)買(mǎi)前我還是去微博看了看大家的感受。雖然有很多關(guān)于偷車(chē)、砸車(chē)之類(lèi)的消息，但是我不care，我只關(guān)心是否方便，獲得的答案是肯定的。

購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品摩拜APP

最后我直接在APP中進(jìn)行了實(shí)名認(rèn)證并且繳納了押金，自此我的摩拜旅程開(kāi)始了。

那么問(wèn)題來(lái)了，為什么我會(huì)為了騎輛自行車(chē)去做實(shí)名認(rèn)證并且繳納300元的押金？備好瓜子，坐好板凳，看好黑板，用戶(hù)分析開(kāi)始了：

產(chǎn)品的核心價(jià)值

不要告訴我你買(mǎi)個(gè)LV的包是因?yàn)樗锹蛊さ?，我才不信，LV是尊貴身份的代表，買(mǎi)它并不是因?yàn)椴馁|(zhì)，而是能顯示你的身份尊貴。

所以對(duì)于在沒(méi)有歸屬感的帝都生活，沒(méi)有任何值得路人側(cè)目的東西的我，最開(kāi)始決定繳費(fèi)的時(shí)候，大腦里想的是騎著它在大街上有多酷，會(huì)吸引眾多路人的目光，僅此而已。而且在最開(kāi)始的幾天，真的做到了，至少有3個(gè)陌生人主動(dòng)因?yàn)閱诬?chē)和我搭訕。

產(chǎn)品的功能價(jià)值

騎了幾天之后我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)東西還真的很方便，想騎的時(shí)候用APP查看最近的單車(chē)，想停的時(shí)候直接找個(gè)路口就可以了。自由，沒(méi)有約束，每次還能曬出行記錄去朋友圈騙贊，對(duì)于離公司只有5公里的我，慢慢接受了這種方式。

這就是功能價(jià)值，它讓我真正感受到了便捷。如果想去地鐵發(fā)現(xiàn)要走2公里，又沒(méi)有合適的公交車(chē)，身邊正好有輛摩拜，OK，趕緊解鎖吧。

競(jìng)品優(yōu)勢(shì)

其實(shí)由于離公司不遠(yuǎn)，我一直想申請(qǐng)個(gè)公共自行車(chē)的，奈何車(chē)樁稀少，而且網(wǎng)上申請(qǐng)還要排隊(duì)，最后只能放棄了。而自己買(mǎi)輛自行車(chē)的話(huà)，一是怕丟，二是經(jīng)常上班期間要出去開(kāi)會(huì)，不能方便地使用。摩拜正好解決了我這兩方面的困擾。

PART 2 激情過(guò)后終究要吵架

一見(jiàn)鐘情的，相處久了難免會(huì)有矛盾；東西使用久了，一樣會(huì)挑毛病。在我用了摩拜半個(gè)月左右，使用體驗(yàn)越來(lái)越差了。于是乎就進(jìn)入到了下面這個(gè)產(chǎn)品上市后能否一直受請(qǐng)來(lái)的環(huán)節(jié)：

產(chǎn)品服務(wù)APP客服+郵件

由于當(dāng)時(shí)北京投放的車(chē)輛并不多，想使用單車(chē)時(shí)一般都要走幾百米甚至1公里才能找到。那么問(wèn)題來(lái)了，當(dāng)我費(fèi)勁千辛萬(wàn)苦走到了地圖上單車(chē)的位置時(shí)，根，本，沒(méi)，有！原因不外乎2種，1種是定位不準(zhǔn)，一種是被人放在樓里面了。那幾天的經(jīng)歷回想起來(lái)依稀可見(jiàn)：

走了半天發(fā)現(xiàn)車(chē)子定位到了河對(duì)面；

晚上9點(diǎn)走到單車(chē)位置時(shí)發(fā)現(xiàn)在一個(gè)封閉式小區(qū)里面；

在一個(gè)定位在商場(chǎng)門(mén)口的地方走了無(wú)數(shù)圈還是沒(méi)有找到單車(chē)。。。

憤怒之下我連連通過(guò)APP客戶(hù)端舉報(bào)，可是石沉大海，沒(méi)有任何反饋。在我?guī)е^望和悲憤的心情給摩拜洋洋灑灑寫(xiě)了一封幾百字的郵件后，依然沒(méi)有回饋。作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，我理解可能因?yàn)楣疽?guī)模，無(wú)法提供充足的客戶(hù)服務(wù)；可能因?yàn)槭袌?chǎng)剛投入使用，技術(shù)力量還有缺陷。但作為一個(gè)用戶(hù)，我只能說(shuō)，我失望了。

又要敲黑板了：

不要以為產(chǎn)品上市后就大功告成，沒(méi)有后續(xù)完備的服務(wù)很有可能市場(chǎng)迅速萎縮

作為科技時(shí)尚類(lèi)產(chǎn)品，會(huì)有很多的年輕人希望交流和溝通，一定要給他們一個(gè)好的環(huán)境或平臺(tái)

真心對(duì)待每一個(gè)向你提建議的用戶(hù)，你可以不聽(tīng)，但你一定要反饋

PART 3 提些建議吧

作為一個(gè)騎了100多次的用戶(hù)，我個(gè)人覺(jué)得提點(diǎn)建議不為過(guò)吧：

強(qiáng)烈要求給用戶(hù)一個(gè)更好發(fā)聲的渠道

新出的lite很好，好多車(chē)筐都被偷了你們知道嗎

今早lite都要掃描3次才能解鎖，轉(zhuǎn)眼3分鐘就過(guò)去了

停車(chē)后上傳圖片的信用分能不能多1分？給大家些動(dòng)力幫助他人

騎完lite后再也騎不動(dòng)之前的了，想知道怎么辦

以上建議純屬?gòu)U話(huà)，我們下一環(huán)節(jié)。

2. 唯品會(huì)用戶(hù)體驗(yàn)

以下內(nèi)容單從用戶(hù)使用角度談起，其它不述。

獲悉渠道

綜藝節(jié)目贊助唯品會(huì)贊助過(guò)好多綜藝節(jié)目，好多人也都是通過(guò)綜藝節(jié)目第一次聽(tīng)到這個(gè)名字的吧。

明星代言人簽約周杰倫，我當(dāng)年就是這么知道的。

其它線下推廣地鐵、公交balabala、、、

只有知道了這款產(chǎn)品我們才可能去下APP，下了APP我們才可能去用，用了我們才可能去買(mǎi)。沒(méi)有第一步，其它都是扯淡。

APP體驗(yàn)

作為一個(gè)男士，只通過(guò)唯品會(huì)給女票買(mǎi)過(guò)幾件衣裳，所以不敢妄加評(píng)論，只從自己的已有經(jīng)驗(yàn)入手。

下載初體驗(yàn)

APP的第一步都是要下載，不管通過(guò)什么方式，能最便捷的找到就好，APPSTORE和安卓應(yīng)用市場(chǎng)搜索名字就能找到。各種搜索引擎直接打名字第一個(gè)也是，不錯(cuò)不錯(cuò)，錢(qián)給的到位。你不信？百度搜索個(gè)聚劃算看看最上面的是它嗎？

首頁(yè)之前

很多人分析APP功能時(shí)都喜歡直接從首頁(yè)入手，其實(shí)在我們第一次安裝APP時(shí)，首頁(yè)之前還會(huì)有很多東西，比如啟動(dòng)頁(yè)、引導(dǎo)頁(yè)、廣告頁(yè) 、權(quán)限申請(qǐng)等等等等。

第一次打開(kāi)時(shí)，啟動(dòng)頁(yè)干凈利落，顯示3秒品牌理念（一家專(zhuān)門(mén)做特賣(mài)的網(wǎng)站）后出現(xiàn)按鈕“開(kāi)啟VIP之旅”，進(jìn)入首次設(shè)置頁(yè)面。設(shè)置頁(yè)面需要選擇收貨位置、性別、年齡段，選擇完即可進(jìn)入首頁(yè)。

此時(shí)我在想，為什么它不像QQ或者京東那樣出現(xiàn)特色頁(yè)面功能描述的引導(dǎo)頁(yè)呢？或許這也是它的特色之處，它本身沒(méi)有那么多的復(fù)雜功能，簡(jiǎn)單的不需向用戶(hù)詳述。

不過(guò)里面的設(shè)置頁(yè)面中也沒(méi)有關(guān)于整個(gè)APP的使用功能介紹，比如在首頁(yè)右滑同樣可以進(jìn)入菜單頁(yè)面，只能讓用戶(hù)自己摸索，這樣真的好嗎？

首頁(yè)

每一款產(chǎn)品的風(fēng)格設(shè)計(jì)都是有它的獨(dú)到之處的，盲目地將它和其它產(chǎn)品比對(duì)也只能是一個(gè)表面視覺(jué)的競(jìng)品對(duì)比。它們之間的市場(chǎng)定位、目標(biāo)人群、營(yíng)銷(xiāo)方式都有所不同，只有我們知道了他們的定位，才有可能更深入地了解這款產(chǎn)品每個(gè)功能和布局的意義。

唯品會(huì)從特賣(mài)衣服、飾品起家，它最開(kāi)始提供的產(chǎn)品類(lèi)型是很單一的，它只需要將最新的“特賣(mài)”信息提供給用戶(hù)，讓用戶(hù)最便捷地了解到正在進(jìn)行的"特賣(mài)會(huì)"就可以了，以便用更低的價(jià)格最快速度搶到特賣(mài)商品。所以對(duì)它來(lái)說(shuō)，在首頁(yè)放置【分類(lèi)】都是略顯多余的。不過(guò)隨著公司觸及領(lǐng)域的日漸擴(kuò)大，一些新的模式也漸漸引入進(jìn)來(lái)，例如金融、直播等，它的戰(zhàn)略目標(biāo)也可能做出改變，不難想象，以后的首頁(yè)頁(yè)面也會(huì)隨著整個(gè)產(chǎn)品的定位而隨之改變。

購(gòu)物

首頁(yè)的特賣(mài)會(huì)活動(dòng)中，每場(chǎng)都會(huì)有醒目的活動(dòng)結(jié)束倒計(jì)時(shí)，讓用戶(hù)油然而生一種緊迫感。在加入購(gòu)物車(chē)之后，也會(huì)出現(xiàn)一個(gè)付款倒計(jì)時(shí)，當(dāng)超過(guò)付款時(shí)間后，商品需要從新購(gòu)買(mǎi)。值得一提的是，唯品會(huì)真正做到了放購(gòu)物車(chē)即實(shí)時(shí)調(diào)整庫(kù)存，確保放進(jìn)購(gòu)物車(chē)的貨品能夠買(mǎi)到，相比一些其它平臺(tái)只有付款后才能確保庫(kù)存相比，用戶(hù)體驗(yàn)更佳。

物流和售后

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，物流和售后的水平是十分重要的。消費(fèi)者得到商品的心理預(yù)期，和對(duì)退換商品的內(nèi)心保障直接影響了他當(dāng)時(shí)的購(gòu)買(mǎi)欲望。本人體驗(yàn)不多，建議從以下幾個(gè)方面入手：

配送時(shí)間（全國(guó)各地包括偏遠(yuǎn)山區(qū)及二三線城市城鎮(zhèn)等），配送費(fèi)用，退換貨流程、退換貨運(yùn)費(fèi)、人工客服溝通、投訴維權(quán)機(jī)制等。

噱頭？

大部分特賣(mài)會(huì)都會(huì)顯示1折2折等特別吸引人的優(yōu)惠信息。我搜索了幾家特賣(mài)會(huì)的品牌，發(fā)現(xiàn)他們都沒(méi)有官方網(wǎng)站銷(xiāo)售渠道，只有天貓等第三方官方店鋪，而價(jià)格方面與唯品會(huì)相差不是很大。那么問(wèn)題來(lái)了，從：

價(jià)格方面，線下專(zhuān)賣(mài)店-唯品會(huì)-天貓等第三方官方店之間到底有多大差距？

貨源方面：唯品會(huì)的貨源和線下專(zhuān)賣(mài)店是否一樣，質(zhì)量是否比天貓等第三方店鋪有優(yōu)勢(shì)？

有興趣的同學(xué)可以好好研究下，如果價(jià)格比線下便宜很多，又是和線下專(zhuān)賣(mài)店一樣的貨源，我只能說(shuō)句英文了：買(mǎi)TMD！

歡迎閱讀一張導(dǎo)圖+幾個(gè)圖表≠分析報(bào)告大結(jié)局（三）

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