談到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，傳統(tǒng)的說法就是人機(jī)交互設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)，當(dāng)然這些很重要，可是如果對用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的理解就到這一步，那顯然視野太過狹窄了，這種體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以理解為狹義的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，更加關(guān)注產(chǎn)品易用。
作為一個(gè)全棧產(chǎn)品經(jīng)理，從開始構(gòu)思一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候就要關(guān)注用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，我是一個(gè)B端產(chǎn)品經(jīng)理，今天就談?wù)勔徽凚端產(chǎn)品在構(gòu)想、設(shè)計(jì)、開發(fā)、上線運(yùn)維整個(gè)生命周期中，如何做用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
我把這種用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)定義為廣義的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，不但關(guān)注產(chǎn)品易用，而且關(guān)注產(chǎn)品有用。
一、準(zhǔn)確的定義產(chǎn)品對用戶的價(jià)值，是用戶體驗(yàn)的根基
如果一個(gè)產(chǎn)品被設(shè)計(jì)出來無法創(chuàng)造用戶價(jià)值，也就是說我們設(shè)計(jì)了一個(gè)無用的產(chǎn)品，那這個(gè)產(chǎn)品即使易用性再好，我們都認(rèn)為這是用戶體驗(yàn)不好的產(chǎn)品，對用戶而言這個(gè)產(chǎn)品就是廢物，就好像一個(gè)車間工人，他更需要的是穿一件耐磨的工服，你卻給他一件高大上的西裝，顯然是無用的。
所以從產(chǎn)品構(gòu)想開始，就要開始考慮用戶體驗(yàn)的問題，我們要解決的問題是否能夠給用戶帶來足夠好的用戶體驗(yàn)。
作為產(chǎn)品經(jīng)理能夠做好這一步的關(guān)鍵，就是要懂行業(yè)、懂業(yè)務(wù)，這個(gè)行業(yè)能踩到的大大小小的坑基本都踩過了，也知道哪里坑會讓用戶更痛，所以才有可能更加敏銳、準(zhǔn)確的抓住市場機(jī)會，創(chuàng)造出有用戶價(jià)值的產(chǎn)品。
我們可以做一個(gè)市場上已有的產(chǎn)品，也可以根據(jù)發(fā)現(xiàn)的一個(gè)新坑點(diǎn)創(chuàng)造一個(gè)新產(chǎn)品，這兩類產(chǎn)品在構(gòu)想時(shí)，對用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)是不同的。
尤其是對B端的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是采購決策周期長、替換成本高，所以一旦某個(gè)市場已經(jīng)備某個(gè)產(chǎn)品占領(lǐng)，要想創(chuàng)造一個(gè)基本一致的產(chǎn)品來取代原來的產(chǎn)品難度非常之大。
這里就要用到俞軍先生的產(chǎn)品價(jià)值公式，產(chǎn)品用戶價(jià)值=新產(chǎn)品體驗(yàn)-舊產(chǎn)品體驗(yàn)，所以新產(chǎn)品的用戶價(jià)值往往取決于舊產(chǎn)品的體驗(yàn)。
在B端市場里往往有翻盤的說法，一般這個(gè)時(shí)候并非新進(jìn)來的產(chǎn)品做得體驗(yàn)多好，而是舊產(chǎn)品的體驗(yàn)已快降到了零點(diǎn)，基本到了不可用的程度，這個(gè)時(shí)候是翻盤的最佳時(shí)機(jī)。
如果要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)新產(chǎn)品，通過快速的市場驗(yàn)證后，往往用戶體驗(yàn)有個(gè)及格分就可以開始干了，B端產(chǎn)品做法是做些Demo，然后寫一個(gè)漂亮的PPT發(fā)給銷售，在已有的市場去驗(yàn)證，這個(gè)時(shí)候往往還只是個(gè)PPT產(chǎn)品，根據(jù)真實(shí)企業(yè)級用戶的反饋，確定這個(gè)產(chǎn)品是否做下去。
定義沒有用戶價(jià)值的產(chǎn)品，就是構(gòu)想了一款沒有好的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，這是根基，否則無論研發(fā)團(tuán)隊(duì)多么辛苦，市場團(tuán)隊(duì)多么強(qiáng)大，也是徒勞，根基不穩(wěn)，猶如浮沙筑高臺，產(chǎn)品長不大就夭折了。
二、基于角色和場景設(shè)計(jì)的功能，才會有好的用戶體驗(yàn)
產(chǎn)品的業(yè)務(wù)價(jià)值想清楚了，下面就是要基于這些業(yè)務(wù)價(jià)值點(diǎn)，設(shè)計(jì)功能架構(gòu)，通過系統(tǒng)功能來實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)價(jià)值點(diǎn)。
有一次去找客戶交流，客戶對我說，他剛剛交流了一家廠商，他們軟件功能特別多，密密麻麻的有上百個(gè)吧，可感覺就是一堆功能的集合，他要不和我講，根本不知道這些功能是干啥的，而且很多功能從名字上看去，我根本就用不上。
客戶說的這個(gè)例子，是典型功能設(shè)計(jì)不清晰的例子，沒有基于用戶角色和場景去設(shè)計(jì)功能。
一個(gè)B端的產(chǎn)品往往會有多個(gè)角色，就拿一個(gè)采購系統(tǒng)的請購管理模塊來說，就涉及需求崗、采購崗、管理審批崗等多種角色，如何設(shè)計(jì)這個(gè)功能模塊，能讓這些角色高效的協(xié)同，又能讓每個(gè)角色按照自己熟悉的方式完成系統(tǒng)操作，這就需要從角色和場景出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
對于需求崗而言他更加關(guān)注如何創(chuàng)建請購單，如果是差不多內(nèi)容的請購單，我能不能找個(gè)現(xiàn)成的單子直接改一下就可以提交了，自己到底提了多少請購單，這些請購單目前都處在什么狀態(tài)，哪些些被駁回了，哪些在流程中？
對于采購崗而言，他更關(guān)注哪些請購單分配給了自己，哪些請購單不滿足采購要求需要被駁回修改，請購需求的技術(shù)要求有沒有詳細(xì)的描述？
管理崗更加關(guān)注如何審批請購單，如何更快的填寫審批意見，我如果正在出差途中沒辦法使用電腦如何審批請購單？
都是請購單，不同角色關(guān)注的內(nèi)容和使用的場景不同，功能設(shè)計(jì)也會有差異，當(dāng)然我們也不鼓勵(lì)不同的角色設(shè)計(jì)完全不同的功能，這樣也會造成設(shè)計(jì)冗余，要去抽象一些公共功能服務(wù)大家。
還是剛才那個(gè)請購管理模塊，為了讓不同用戶更好的完成流程協(xié)同，可以設(shè)計(jì)一個(gè)待辦模塊，待辦模塊產(chǎn)生所有角色的待辦，只是不同角色登錄到系統(tǒng)只能看到屬于自己的待辦。
但是請購單審批就只會給管理崗使用，請購單創(chuàng)建就只會給需求崗用，創(chuàng)建和審批就要單獨(dú)設(shè)計(jì)一個(gè)功能，不同角色都需要一個(gè)請購單的列表，追蹤自己處理的請購單，這個(gè)請購單列表就可以設(shè)計(jì)成一個(gè)公用功能，只是不同角色數(shù)據(jù)權(quán)限不同而已。
只有這樣設(shè)計(jì)出來的功能才會符合不同角色的工作場景，從線下到線上，不但沒有違和感，反而效率更高，體驗(yàn)更好。
曾經(jīng)遇到過一個(gè)難纏的用戶領(lǐng)導(dǎo)，非常仔細(xì)，每個(gè)小的功能都要讓我們把設(shè)計(jì)思路講清楚，雖然聽起來這個(gè)用戶很討厭，可對用戶這種尋根溯源的產(chǎn)品精神很欽佩，我們不能想當(dāng)然的認(rèn)為就該有這么一個(gè)功能，或者說我看類似的產(chǎn)品都有這么個(gè)功能，所以我的產(chǎn)品也應(yīng)該有。
不能只知其然而不知其所以然，要探究這功能設(shè)計(jì)背后的原因，要能找到這個(gè)功能設(shè)計(jì)帶來的用戶體驗(yàn)，如果找不到，那這功能也許就是無用的。
三、角色動(dòng)線設(shè)計(jì)是線，交互設(shè)計(jì)原則是點(diǎn)
基于不同角色設(shè)計(jì)了很多功能，如果才能讓不同的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后，能夠獲得更好體驗(yàn)，這就需要設(shè)計(jì)一下不同角色的動(dòng)線，就像去逛宜家，按照固定的線路走就好了，每走幾步就會出現(xiàn)一個(gè)你比較關(guān)注的家具，功能的引導(dǎo)路線設(shè)計(jì)也是一樣。
我舉個(gè)例子，比如采購系統(tǒng)，如何為采購項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)角色設(shè)計(jì)系統(tǒng)動(dòng)線？
采購項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)來首先看到的是消息中心，看看有沒有待辦任務(wù)或者提醒的消息，有的話點(diǎn)進(jìn)去看看看。
繼續(xù)往前走，會看到自己負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目的整體進(jìn)度情況，進(jìn)度延遲比較厲害的項(xiàng)目，點(diǎn)進(jìn)去看看詳情，到底在哪一環(huán)節(jié)延遲了。
接著往前看看不是由自己主管，但是需要自己配合的采購項(xiàng)目進(jìn)展如何。
這些都看完了，最后導(dǎo)出采購項(xiàng)目月報(bào)，看看數(shù)據(jù)情況怎么樣，準(zhǔn)備給領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)工作。
這些事情都做完了，就可以從系統(tǒng)退出了。
這就是一次完整的用戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)，需要處理的任務(wù)，延遲的項(xiàng)目、工作月報(bào)就是這條路線上最讓你關(guān)注的內(nèi)容。
除此之外才是針對具體的功能的交互設(shè)計(jì)，很多書或者文章里都講得很細(xì)致了，我這不多講，為了保證文章的完整性，我把關(guān)注的幾條設(shè)計(jì)原則放到這里與大家分享。
1、精簡原則：決定不要什么，比決定要做什么更重要
2、就近原則：將同一類的功能都組織放在頁面相同模塊
3、習(xí)慣原則：設(shè)計(jì)及功能盡量貼近用戶的操作習(xí)慣，避免用戶思考
4、幫助原則：為用戶提供適量的幫助，必須使用用戶語言，不迷惑用戶
5、響應(yīng)原則：每次用戶進(jìn)行操作后，都需要給用戶一個(gè)響應(yīng)反饋
6、容錯(cuò)原則：必須允許用戶犯錯(cuò)，給予用戶后悔的機(jī)會
除了這些原則，還要學(xué)會使用原型設(shè)計(jì)工具，比如Axure或者墨刀，讓這些原則在功能設(shè)計(jì)上落地，當(dāng)然你可以把交互設(shè)計(jì)的任務(wù)交給專職的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，但是你要有能力說明白如何進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
四、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確是用戶體驗(yàn)好壞的分界線
B端產(chǎn)品線上線時(shí)間長了，很多都會出現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致、重復(fù)等數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的問題，這種數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的問題如果出現(xiàn)了，而且長時(shí)間無法修復(fù)，對用戶體驗(yàn)的打擊是致命的，可能一下子用戶就不信任你的系統(tǒng)，這個(gè)時(shí)候也就到了用戶體驗(yàn)好壞的臨界點(diǎn)。
所以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，對B端產(chǎn)品而言就是最好的用戶體驗(yàn)，哪怕功能操作繁瑣一點(diǎn)，交互設(shè)計(jì)的也沒有那么友好，只要數(shù)據(jù)是準(zhǔn)的，系統(tǒng)就有價(jià)值，用戶就愿意用，特別是管理層更能感受到這些數(shù)據(jù)的價(jià)值。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候需要考慮如何保證產(chǎn)品的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
第一就是要重視業(yè)務(wù)模型的設(shè)計(jì)，模型關(guān)系要梳理準(zhǔn)確，另外業(yè)務(wù)規(guī)則要定義嚴(yán)謹(jǐn)，避免由于用戶的操作或者其它不可測的異常情況發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)出現(xiàn)不合邏輯的臟數(shù)據(jù)。
第二就是建立數(shù)據(jù)稽核功能，通過固化稽核規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行稽核，定期生成稽核報(bào)表，當(dāng)出現(xiàn)數(shù)據(jù)問題時(shí)及時(shí)發(fā)出告警，通知運(yùn)維人員進(jìn)行修復(fù)。
第三就是要保留數(shù)據(jù)修改的詳細(xì)記錄，這個(gè)是為了保護(hù)自己。先小人，后君子，很多時(shí)候我們的企業(yè)用戶因?yàn)樽约汗ぷ魃系氖д`，會把問題甩鍋給系統(tǒng)，說系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不是他改的，是系統(tǒng)出錯(cuò)了，這個(gè)時(shí)候把詳細(xì)的數(shù)據(jù)修改日志拿出來，多少能起到保護(hù)的作用，用戶也就不敢輕易用這招了。
五、主動(dòng)運(yùn)維是提升用戶體驗(yàn)的良藥
最后說說上線后的運(yùn)維，和C端產(chǎn)品不同，很多B端產(chǎn)品上線后，尤其是交付給中大型企業(yè)的項(xiàng)目，都需有運(yùn)維團(tuán)隊(duì)支撐，負(fù)責(zé)后期的系統(tǒng)運(yùn)維工作，這些運(yùn)維人員是要直接面對用戶的，而且很可能就在用戶現(xiàn)場，這種運(yùn)維壓力是顯而易見的。
我們使用C端的產(chǎn)品，不管是微信還是頭條，如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有問題，這個(gè)時(shí)候就只能通過問題反饋的方式，在線提交一個(gè)問題工單給到后臺來解決，B端產(chǎn)品就不一樣了，用戶一旦發(fā)現(xiàn)比較急的問題，一個(gè)電話就過來了，恨不得馬上就讓你解決掉。
所以B端產(chǎn)品的運(yùn)維，及時(shí)的運(yùn)維響應(yīng)速度非常重要，好的運(yùn)維人員都是從解決用戶的問題開始的，如果用戶的問題提出來，你放到那1天沒搭理用戶，用戶可能就急了，很可能換來的就是被投訴，所以作為運(yùn)維人員一定要要學(xué)會及時(shí)響應(yīng)，哪怕這個(gè)問題暫時(shí)解決不了也要先響應(yīng)，然后逐步匯報(bào)進(jìn)度，讓用戶的憤怒情緒平息。
所有的運(yùn)維人員都不想做救火隊(duì)員，希望可以變被動(dòng)為主動(dòng)，提升運(yùn)維能力，要做到這些除了運(yùn)維人員自身的能力外，還需要一些高效的運(yùn)維工具，除了傳統(tǒng)的IT監(jiān)控之，APM可以做到對應(yīng)用性能各種指標(biāo)的監(jiān)控。
通過部署APM工具，不但可以讓運(yùn)維或技術(shù)人員能夠更加快速的定位并解決問題，而且還有提前預(yù)警的能力，在用戶報(bào)出故障之前已經(jīng)提前把問題解決掉了，這樣用戶的滿意度會大大提升，用戶體驗(yàn)也就更好了。
最后總結(jié)一下：
1、產(chǎn)品規(guī)劃：準(zhǔn)確的定義產(chǎn)品對用戶的價(jià)值，是用戶體驗(yàn)的根基；
2、架構(gòu)設(shè)計(jì)：基于角色和場景設(shè)計(jì)的功能，才會有好的用戶體驗(yàn)；
3、功能設(shè)計(jì)：角色動(dòng)線設(shè)計(jì)是線，交互設(shè)計(jì)原則是點(diǎn)；
4、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確是否準(zhǔn)確是用戶體驗(yàn)好壞的分界線；
5、上線運(yùn)維：主動(dòng)運(yùn)維是提升用戶體驗(yàn)的良藥。
