1.序列模型
序列模型是一種基本的任務(wù)分析方法，它能在任務(wù)進行時捕獲用戶的活動。許多團隊用此模型來指導(dǎo)詳細(xì)設(shè)計。序列模型能夠幫助人們定義產(chǎn)品的使用場景，從而識別較低層次的可用性問題。序列模型還原真實的產(chǎn)品使用場景。
序列代表了人們執(zhí)行任務(wù)或落實想法的方式。任務(wù)中的步驟將會被按照時間的順序逐步展開。用戶執(zhí)行任務(wù)的步驟并不是隨意的，而是基于用戶的潛在意圖或習(xí)慣而發(fā)生的。環(huán)境中的某些事物或某些用戶的內(nèi)在體驗都會成為觸發(fā)其行為的因素。
觀察人們完成任務(wù)時采取的具體行動，能夠了解到他們的策略，意圖，以及任務(wù)中所使用的工具如何幫助或阻礙他們完成任務(wù)。了解用戶真正的意圖是提升實踐的關(guān)鍵，可以重新設(shè)計，修改甚至刪減任務(wù)的步驟，只要用戶依然可以實現(xiàn)他們的意圖。
有一個意圖是保持不變的：無論什么時代，無論距離的遠(yuǎn)近，人們都有著彼此交流的欲望。隨著時間的推移，實現(xiàn)溝通意圖的步驟和方式已經(jīng)逐漸發(fā)生了變化：從手寫信件到電子郵件，從座機到手機，從視頻會議到即時聊天等等。在收集，解讀和整合序列時，我們的目的就是為了從這些步驟中找出隱含的核心意圖。
我們的設(shè)計挑戰(zhàn)在于：如何幫助用戶更直接地實現(xiàn)意圖，并認(rèn)識到在此過程中技術(shù)的利弊。請記住，在現(xiàn)實生活中，人們一般會以線性順序做事情——不會循環(huán)，也沒有替代的策略。
序列，即按順序進行動作的步驟：設(shè)計序列模型意味著改變步驟，為人們提供更好的方式去實現(xiàn)意圖。用類似于Visio這樣的圖形工具來制作整合好的序列模型。你可以只展示抽象的步驟，或為每一步選擇代表性的觀察結(jié)果，這樣可以在保持序列順序的情況下，盡可能地帶來真實體驗。
2.決策點模型
文化模型揭示了人類與群體之間的價值觀，標(biāo)準(zhǔn)，約束，情感和權(quán)利關(guān)系，以及它們之間是如何混雜對人與活動產(chǎn)生影響的。它是傳統(tǒng)模型中唯一專注于情感，及不同的人或群體之間的相互影響的模型。文化的影響者也是設(shè)計時必須考慮的。
比如，在我們研究過的某個行業(yè)中，人們說他們從不在家工作——他們在繁忙的季節(jié)工作得特別幸苦，盡量避免把工作帶回家。這是他們的文化價值觀。但如果仔細(xì)觀察他們的生活，發(fā)現(xiàn)并非如此：他們會在家里查收電子郵件，對關(guān)鍵請求做出回應(yīng)，并準(zhǔn)備好明天要使用的移動設(shè)備——他們只是認(rèn)為自己什么也沒做！了解這一點有助于我們的客戶思考市場信息，以及在這樣一個“否認(rèn)使用”的文化里，什么樣的移動設(shè)備才能夠被接受。
在過去，我們會從文化模型中得到這些數(shù)據(jù)，但由于現(xiàn)在我們?yōu)樯疃O(shè)計，這些數(shù)據(jù)就自然地出現(xiàn)在親和圖，“生命中的一天”模型中了，或者作為身份元素等等。由于新的模型可以捕捉用戶的感覺，價值觀，動機，以及這些對其行為的影響，所以文化模型就變得多余了。
今天，我們不經(jīng)常使用文化模型，但是會使用它的一個變體：決策點模型。公司想了解哪些問題會影響產(chǎn)品或服務(wù)的選擇——購買產(chǎn)品還是購買服務(wù)？留在學(xué)校還是離開？選擇哪種交付方式？在一個圖表里集中所有的影響因素，這一定是很有趣的。如圖2-1所示的整合決策點模型，其內(nèi)容是關(guān)注人們?nèi)绾芜x擇保險。
3.物理模型
生活是發(fā)生在一個可以支持或阻礙活動完成的物理環(huán)境之中的。幸運的是，人是有適應(yīng)性的。當(dāng)他們待在汽車?yán)?，在商店里購物或者在辦公空間工作時，他們會相應(yīng)地調(diào)整活動，使其適應(yīng)整體空間；并且他們也會重新安排空間以適應(yīng)自己。所以，如果你想了解人們?nèi)绾问褂每臻g；如果你正在進行服務(wù)設(shè)計，需要了解空間，服務(wù)提供商，項目布局等以及它們對客戶的影響，那么，請使用物理模型。
當(dāng)空間的設(shè)計和使用是產(chǎn)品或服務(wù)的中心時，我們就創(chuàng)建物理模型。研究用戶的活動空間以保證產(chǎn)品符合用戶行為，工作環(huán)境和意圖。研究用戶組織和集聚空間的方式，可以改進空間，在網(wǎng)絡(luò)上創(chuàng)建一個平行的在線空間等。研究服務(wù)員的活動和行為，對顯示屏和倉儲信息的反應(yīng)，以及此空間中使用的技術(shù)等，可以讓你從服務(wù)的角度全面了解真實的客戶體驗。
物理模型捕獲這些信息，它也是易于構(gòu)建和整合的。在訪談中收集空間使用的信息，只需繪制一幅圖來反映他們是如何使用物理環(huán)境的。在圖中標(biāo)注用戶在哪里放置了什么東西，如何移動，組織這些東西以及售貨員如何在這空間中走動等。在此過程中，還要尋找用戶意圖并做好標(biāo)注。
4.角色模型
角色模型是以一種熟悉和易于理解的方式來呈現(xiàn)用戶并對此進行交流的方式。角色模型提供了對用戶的快速介紹，在團隊之外也很容易分享。它給團隊塑造了一個典型用戶，幫助他們進行設(shè)計思考以及準(zhǔn)確定位市場信息。
角色模型描述了產(chǎn)品的典型用戶，就像他們是一個真實的活生生的人。他們的數(shù)據(jù)集中呈現(xiàn)在一個頁面上，一眼就可以瀏覽全貌。每個角色都有一個名字，介紹和照片，看上去顯得很真實。角色模型的重點在于目標(biāo)和關(guān)鍵任務(wù)，這樣團隊可以看到每種類型用戶的動機。然后，通過一段敘述來提供關(guān)于用戶如何完成任務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。如圖4-1所示的例子，展示了年輕人對于酷工具的態(tài)度，價值觀和行為。
