? ? ? ? 一次出差，晚飯后回酒店，偶然發(fā)現(xiàn)行李箱干凈了許多，箱子上放著一個(gè)心形卡片：“尊敬的王先生，您好！歡迎您入住某酒店，在打掃房間時(shí)把您的行李箱給擦干凈了，希望您對(duì)我的服務(wù)滿意，如有其他需要，請(qǐng)撥打我們前臺(tái)電話0，我們將第一時(shí)間為您服務(wù)?！笨赐旰蠛芨吲d，和朋友聊天還特意提到了這件事。

　　不料，轉(zhuǎn)天卻發(fā)生了一件讓人大跌眼鏡的事情：回酒店準(zhǔn)備洗澡，一看沒(méi)水。問(wèn)前臺(tái)，說(shuō)樓前的自來(lái)水管壞了，今天修不好了。看來(lái)洗澡是不可能了，洗臉池的水龍頭還有細(xì)細(xì)的一點(diǎn)小水流，可以潤(rùn)濕毛巾擦一擦。但沖廁所怎么辦呢？再問(wèn)前臺(tái)，回答出乎意料：我們給每個(gè)房間送八瓶礦泉水！額的神！小小一瓶礦泉水能沖廁所？！在我不顧禮儀惡狠狠的抗議下，服務(wù)員不知從哪里拎來(lái)一塑料桶水，心里這才踏實(shí)了一點(diǎn)。

　　從服務(wù)員主動(dòng)幫助擦行李箱到讓你用礦泉水沖廁所，這樣的服務(wù)反差太大。事后我思考，讓服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)顧客這件事，并不是酒店服務(wù)管理水平的真實(shí)寫(xiě)照，可能只是某一個(gè)管理者看到類似的服務(wù)故事，邯鄲學(xué)步或東施效顰以“取巧”的結(jié)果。而從斷水后讓你用礦泉水沖廁的“應(yīng)急管理”措施看，這家酒店的管理是不及格的，只是不知道問(wèn)題出在店長(zhǎng)身上，還是出在更高一級(jí)的管理層身上。

　　寫(xiě)到這里，仔細(xì)想想，其實(shí)我們每天遇到的類似事情實(shí)在不少。比如，我經(jīng)常去學(xué)院旁邊的殼牌加油站加油。這個(gè)加油站每排都有兩個(gè)車位、兩枝以上的加油槍，包括92和95的。但是，加油員卻每次只給一輛車加，加滿后，車主再晃晃悠悠地進(jìn)店交錢，有不自覺(jué)的車主甚至交完錢后順便逛逛店里的小超市，時(shí)不時(shí)惹得后面等待的人跳腳。顧客跳腳，加油員卻十分淡定，大概他們是見(jiàn)的多了。有點(diǎn)常識(shí)的人都知道，這種操作方式耽誤顧客的時(shí)間，其實(shí)也耽誤加油站掙錢。但看他們多年如一日的樣子，好像還真的不怎么在乎多掙錢！這種連自耕農(nóng)都不如的營(yíng)運(yùn)和服務(wù)，著實(shí)讓人汗顏。

　　說(shuō)起服務(wù)，又想起一個(gè)例子。一個(gè)周末出去辦事，偶遇西西弗書(shū)店。早就知道西西弗書(shū)店的座右銘：“背包太沉，存吧；站著太累，坐吧；買了太貴，抄吧；您有意見(jiàn)，提吧。”對(duì)它的期望值不低。幾十分鐘，淘到幾本很不錯(cuò)的書(shū)，交完錢要發(fā)票，服務(wù)員說(shuō)，這幾天是報(bào)稅日，發(fā)票開(kāi)不了，如果需要可以給快遞。我說(shuō)好啊，那就快遞吧?！爸x謝”兩個(gè)字還沒(méi)出口，服務(wù)員說(shuō)，得你自己付快遞費(fèi)用。我說(shuō)為什么呀？明明是你們開(kāi)不了發(fā)票，為什么要顧客替你們負(fù)擔(dān)郵費(fèi)呢？店員不高興，說(shuō)不愿意快遞的話，也可以自己下次來(lái)店里取。我倒是想起，過(guò)幾天會(huì)再來(lái)附近，就不愿意再和人家爭(zhēng)執(zhí)，問(wèn)過(guò)幾天可以開(kāi)發(fā)票，回答說(shuō)不知道，你來(lái)之前可以打電話問(wèn)問(wèn)。給了一個(gè)電話，算是一個(gè)交代。

　　亞當(dāng)·斯密在《國(guó)富論》中說(shuō)，“我們期望的晚餐并非來(lái)自屠夫、釀酒師和面包師的恩惠，而是來(lái)自他們對(duì)自身利益的關(guān)切。我們不是向他們乞求仁慈，而是訴諸他們的自利?！薄跋M(fèi)是一切生產(chǎn)的唯一目的，生產(chǎn)者的利益，只在能促進(jìn)消費(fèi)者利益的同時(shí)，才應(yīng)當(dāng)予以關(guān)注?！备母镩_(kāi)放以來(lái)，我們終于走上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之旅，我們也接受了斯密先生的教導(dǎo)——“消費(fèi)是一切生產(chǎn)的唯一目的”，慢慢學(xué)會(huì)用市場(chǎng)的眼光而不是 “恩賜—感恩”的方式看待各類交易。與此同時(shí)，從上述幾個(gè)小例子中又不難發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們離真正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的距離恐怕不小。那么，為什么市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中會(huì)出現(xiàn)這樣一些“非市場(chǎng)文化”？仔細(xì)想來(lái)，原因不外乎這樣幾個(gè)方面：

　　首先應(yīng)該是企業(yè)主或高層管理者的認(rèn)知能力問(wèn)題和管理能力的問(wèn)題。毋庸置疑，改革開(kāi)放催生了一大批卓越的中國(guó)企業(yè)家，少數(shù)甚至可以與世界級(jí)的企業(yè)家比肩。但更應(yīng)該看到的是，我們的大部分企業(yè)主或管理者還存在較多問(wèn)題。正如秦朔先生在《文明尋思錄1：我們這個(gè)時(shí)代的企業(yè)家精神和商業(yè)文明》中提到的：如果當(dāng)代中國(guó)企業(yè)家都是些沒(méi)有信仰與理想的蠅營(yíng)狗茍之徒，不可能在三十多年里劈波斬浪建功立業(yè)。從總體上看，當(dāng)代中國(guó)富豪的“企業(yè)家含量”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，中國(guó)富豪對(duì)于價(jià)值倫理層面的思考還比較粗淺。這導(dǎo)致他們?nèi)狈ι羁痰氖姑泻统志眯缘膭?dòng)力，也導(dǎo)致他們?cè)趧?chuàng)建偉大公司方面的動(dòng)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上快速獲得財(cái)富和社會(huì)聲名的滿足。

　　德魯克說(shuō)：“企業(yè)家就是那些愿意過(guò)不舒服的日子，或者說(shuō)不愿意過(guò)舒服日子的人?！蔽依斫?，過(guò)不舒服的日子，不是“沒(méi)事找抽”，也不僅僅是滿世界請(qǐng)人吃飯抓機(jī)會(huì)，而是要?dú)椌邞]地思考企業(yè)管理的諸多問(wèn)題并找到解決的方法。福澤諭吉先生給企業(yè)家畫(huà)了一幅像——“思想深遠(yuǎn)如哲學(xué)家，心術(shù)高尚正直比元祿武士，加上小俗吏的才干，再添上土百姓的身體，方能成實(shí)業(yè)界之俊杰?！币恍┳苑Q“企業(yè)家”的人，不妨拿這個(gè)鏡子照照自己。

　　企業(yè)主之外的第二個(gè)原因，應(yīng)該是管理的問(wèn)題尤其是基層管理的問(wèn)題?；鶎庸芾砘蛘呋A(chǔ)管理的核心，是如何高效配置資源制造出最好的產(chǎn)品或提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。時(shí)至今日，很多人提到泰勒的科學(xué)管理時(shí)可能搖搖頭故作深沉地說(shuō)：過(guò)時(shí)了。如果真正了解《科學(xué)管理原理》的內(nèi)容，再看看我們身邊這“此起彼伏”的管理問(wèn)題，你一定不會(huì)說(shuō)它過(guò)時(shí)了?？纯瓷厦娴膸讉€(gè)場(chǎng)景，我不相信這些企業(yè)的高層管理者是如此無(wú)能，但他們的“無(wú)知”——對(duì)基層管理的無(wú)知——是顯而易見(jiàn)的?；舨┑仍凇肚褰掏降亩Y物》一書(shū)中轉(zhuǎn)述德魯克提到的吉文關(guān)于此類問(wèn)題的說(shuō)法，“火線上的管理者從事基本的管理工作，其他一切都最終取決于他們的績(jī)效。這樣看來(lái)，上級(jí)管理層的工作是派生出來(lái)的，說(shuō)到底是為了幫助火線管理者工作······火線管理者是組織的基因，決定著所有高級(jí)機(jī)構(gòu)的屬性?！闭f(shuō)的真好！

　　如果說(shuō)還有第三個(gè)原因，那就是員工自身的素養(yǎng)問(wèn)題了。我不愿意過(guò)多強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)素養(yǎng)，因?yàn)閺母旧现v，員工自身的很多東西，其實(shí)與組織和管理息息相關(guān)。在一個(gè)管理差勁、文化敗壞的企業(yè)，你很難期望有一個(gè)對(duì)工作專心致志、孜孜以求的員工。但同時(shí)我們也得承認(rèn)，高素質(zhì)、自我驅(qū)動(dòng)型的員工，的確可以在一定程度上帶動(dòng)甚至改變局部的“氣候”。稻盛和夫先生在《活法》中說(shuō)，稻盛哲學(xué)的核心就一句話：“作為人，何為正確”，將作為人應(yīng)該做的正確的事情、以正確的方式貫徹到底，結(jié)果就是要生產(chǎn)出“會(huì)劃破手”的完美無(wú)缺的產(chǎn)品——理想的、沒(méi)有任何瑕疵的、無(wú)可挑剔的產(chǎn)品，讓人不忍心用手摸一摸而玷污它。如果冒犯它，“手就會(huì)被劃破”。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)給所有人帶來(lái)了顯而易見(jiàn)的好處，而我們喋喋不休地說(shuō)上述事情的原因，是希望我們的市場(chǎng)化進(jìn)程更快更好地再向前推進(jìn)，就像孟德斯鳩說(shuō)的那樣，“貿(mào)易的自然結(jié)局導(dǎo)致和平”，“貿(mào)易精神在人們的思想中產(chǎn)生了一種十分精確的、十分公道的觀念，這種觀念一方面同掠奪式的觀念水火不相容，也完全同某些道德觀念——比如為了他人的利益而忽略自己的利益——格格不入?！薄澳睦镉械溲诺娘L(fēng)俗，哪里就有貿(mào)易；哪里有貿(mào)易，哪里就會(huì)有典雅的風(fēng)俗。”

　　“哪里有貿(mào)易，哪里就會(huì)有典雅的風(fēng)俗。”這些典雅的風(fēng)俗，可以來(lái)自組織，也可以來(lái)自個(gè)人?？上驳氖?，從歷史中、從現(xiàn)實(shí)中，我們都可以看到這樣的例子：

　　第一個(gè)例子是關(guān)于民國(guó)時(shí)期的民生輪船公司的。盧作孚先生的外孫清秋子在《百年心事：盧作孚傳》中記載：盧作孚以提高乘客舒適度為目的，采取了一系列有效措施，在民生內(nèi)部發(fā)起改善服務(wù)運(yùn)動(dòng)，包括加快輪船改造與更新、增加船上救險(xiǎn)設(shè)備及生活設(shè)施等，務(wù)求使旅客有耳目新之感······著名作家胡風(fēng)于1938年11月入川，前往已遷至北的復(fù)旦大學(xué)任教，搭乘“民權(quán)”輪。他后來(lái)在回憶錄中記述了這一段旅途經(jīng)過(guò)：民生公司是以服務(wù)周到、沒(méi)有一般輪船的積習(xí)而出名的。一個(gè)穿白制服的青年服務(wù)員領(lǐng)我們到艙里。一看，里面床上鋪著雪白的床單和枕頭小桌子上放了茶壺茶杯，井井有條，非常整潔，的確和別處的官艙不同······服務(wù)員來(lái)幫忙那一對(duì)夫婦收拾行李送走，之后又進(jìn)來(lái)一個(gè)很年輕的小服務(wù)員幫我捆行李。這時(shí)我正拿它沒(méi)辦法呢，因?yàn)槲以阡伾w里還得放上換洗衣服等雜物，很難捆好。而在他手里，用棉被將它們包好，用繩子一捆，一個(gè)四四方方、有棱有角的鋪蓋卷就打好了。他們是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的，學(xué)了一些本領(lǐng)。他很有禮貌地送我們下到劃子上，還不肯收小費(fèi)。我親身體驗(yàn)到了民生輪船公司良好的服務(wù)態(tài)度和經(jīng)營(yíng)方針，如果不是戰(zhàn)爭(zhēng)，它一定能夠擊敗外商的輪船公司。

　　第二個(gè)例子是在阿里巴巴公眾號(hào)里看到的，文章名叫“阿里巴巴最會(huì)吵架的客服：官方認(rèn)證‘滅絕師妹’”。貞一是一個(gè)客服員工，也是阿里巴巴最有人氣的“內(nèi)網(wǎng)”網(wǎng)紅。貞一的江湖威望來(lái)自于——“吵架”。她的戰(zhàn)斗力爆表，為商家發(fā)聲，毫不講情面，急了連阿里合伙人都敢“懟”。貞一的父親是醫(yī)生，按老爸總結(jié)說(shuō)：“你在阿里好像只干兩件事，一個(gè)是找同事吵架，一個(gè)是讓公司賠錢。”這樣一個(gè)“暴躁客服”，卻拿遍了阿里客服線的大小獎(jiǎng)項(xiàng)，2014年，她獲得淘寶服務(wù)最高獎(jiǎng)“服務(wù)大使”，2016年獲得集團(tuán)CCO個(gè)人服務(wù)個(gè)人最高獎(jiǎng)，集團(tuán)正式頒稱“滅絕師妹”。

　　第三個(gè)例子來(lái)自我服務(wù)過(guò)的合肥供水集團(tuán)，一家從“水霸王”全面革新為“貼心小棉襖”的傳統(tǒng)企業(yè)。一天，服務(wù)工小徐接到一位老太太的電話，說(shuō)家里漏水了，照著集團(tuán)“貼心卡”上的號(hào)碼打來(lái)電話。問(wèn)清地址之后，小徐得知這是一位孤寡老人，立刻動(dòng)身趕到老太太家。仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)是一個(gè)閥門(mén)零件壞了，這種零件因?yàn)槟甏眠h(yuǎn)，現(xiàn)在市面上基本都沒(méi)有出售了。七月的天，驕陽(yáng)似火，小徐二話沒(méi)說(shuō)，騎著車就去找。功夫不負(fù)有心人，在太陽(yáng)下轉(zhuǎn)了挺長(zhǎng)時(shí)間，終于買到了零件。修好管道，天色已晚。小徐幫老太太收拾好家，還給她煮了一碗面，老太太抓著他的手，激動(dòng)地都說(shuō)不出話來(lái)。小徐說(shuō)，以后有事您還打這個(gè)電話，我馬上就來(lái)。

　　有人將孟德斯鳩前述關(guān)于商業(yè)與風(fēng)俗、商業(yè)與法治的話總結(jié)為這樣兩句：有商業(yè)的地方就有法治，有商業(yè)的地方就有美德。說(shuō)起來(lái)不差，做起來(lái)很難。我們真誠(chéng)地期望，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中能夠產(chǎn)出更多的“市場(chǎng)文化”，而不是“非市場(chǎng)文化”。無(wú)論是作為組織的企業(yè)，還是作為企業(yè)主和員工的個(gè)人，都可以如同意大利藝術(shù)家、文藝?yán)碚摷野栘惖偎f(shuō)的那樣：

　　“在我們的文明生活中，只有勤勞、優(yōu)良的技藝、持之以恒的工作、誠(chéng)實(shí)的行為、正義和理智，才具有價(jià)值?！?br>