最近在業(yè)務(wù)的前線體驗(yàn)，經(jīng)常有在下班后的時(shí)間里，跟司機(jī)用戶(hù)貼近溝通和匿名體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。我們公司的司機(jī)一直會(huì)開(kāi)車(chē)陪同（假裝是車(chē)主，體驗(yàn)我們自己的服務(wù)，更多時(shí)候只是帶我們到一個(gè)佯裝暗訪的地方），每天都有不同的員工體驗(yàn)，時(shí)間久了之后，他就成了代碼狗身邊的掃地大媽神一般的存在——比多數(shù)我司員工更懂用戶(hù)，見(jiàn)了比我們更多的客戶(hù)/用戶(hù)，也看到了更多同樣的問(wèn)題和討論點(diǎn)（槽點(diǎn)）。

于是在一次回程的路上，我與他開(kāi)始攀談，意料之外有了些收獲，也有些感慨。

用戶(hù)的訴求其實(shí)再簡(jiǎn)單不過(guò)

司機(jī)說(shuō)，其實(shí)不管什么行業(yè)，或者就算只在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，作為用戶(hù)的訴求無(wú)非兩點(diǎn)：一是歸屬感（或是存在感），一是利益點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一番討論和爭(zhēng)執(zhí)，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)結(jié)論精辟無(wú)比。

歸屬感，是用戶(hù)在這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)里得到的存在感

通俗地講，就是能刷出存在感，得到尊重，獲得自我滿足。不論是游戲，還是有社交屬性的產(chǎn)品，還是電商，都是給用戶(hù)以在現(xiàn)實(shí)生活中可能不存在的地位、名分、價(jià)值、認(rèn)同、尊重……等等。或是給于與現(xiàn)實(shí)生活所一致的體驗(yàn)、保障、服務(wù)、關(guān)懷。對(duì)于娛樂(lè)性產(chǎn)品，用戶(hù)要的是一個(gè)角色在設(shè)定的世界觀和人設(shè)里，有自己的一方天地，打打殺殺的也好，說(shuō)說(shuō)泡泡也罷，滿足他在現(xiàn)實(shí)中很難得到的，那就抓住這個(gè)用戶(hù)了。

同理，在O2O行業(yè)，我們見(jiàn)慣也見(jiàn)多了快遞小哥、外賣(mài)小哥、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)們風(fēng)餐露宿的畫(huà)面，雖說(shuō)習(xí)以為常，但每每見(jiàn)到總?cè)滩蛔⌒乃?；每每接受服?wù)時(shí)，總會(huì)感激的說(shuō)聲謝謝，哪怕沒(méi)有那么的專(zhuān)業(yè)，哪怕偶爾讓你心煩。因?yàn)槲抑?，他們的辛苦和血汗，他們?cè)谟肙2O的B端產(chǎn)品時(shí)，更需要得到的是關(guān)懷和尊重。一個(gè)好的歸屬感，能讓他們死心塌地的干下去。

利益點(diǎn)，更簡(jiǎn)單，就是high(G)點(diǎn)

需要收益的，給錢(qián)；需要快樂(lè)的，給笑點(diǎn)；需要理解的，給感動(dòng)，需要優(yōu)惠的，給折扣。我們可以有針對(duì)性的創(chuàng)造出用戶(hù)的利益點(diǎn)，但總有人和方式對(duì)這個(gè)利益點(diǎn)買(mǎi)單，有時(shí)候買(mǎi)單人是平臺(tái)，但歸根到底，買(mǎi)單人最終還會(huì)是用戶(hù)本身。但燒錢(qián)一貫是我認(rèn)為最low也是最不可持續(xù)的利益點(diǎn)買(mǎi)單方式。所謂利益點(diǎn)的體現(xiàn)，并不是今天平臺(tái)能給到用戶(hù)多少的補(bǔ)償，也不是通過(guò)怎樣的ROI去量化一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)能花多少錢(qián)賣(mài)多少活躍用戶(hù)。所有的先給予后反薅的行為，都是運(yùn)營(yíng)在耍流氓。

作為社會(huì)價(jià)值平臺(tái)（以滴滴為例），資金的燃燒只應(yīng)該是業(yè)務(wù)啟動(dòng)是的燃油添加劑。不應(yīng)該是燃油本身，也不該成為舐餉用戶(hù)的利益來(lái)源。讓用戶(hù)得到利益獲得的方法，從而賦能用戶(hù)，使之能自我創(chuàng)造和獲得利益更為重要，所謂“授之以魚(yú)不如授之以漁”就是這樣。通過(guò)某種機(jī)制和規(guī)則，讓司機(jī)主動(dòng)地、更多更高效地獲得利益，就是產(chǎn)品除了基礎(chǔ)功能本身以外，需要提供給用戶(hù)，和賦能給用戶(hù)的另一個(gè)價(jià)值點(diǎn)。記得阿里的商家部門(mén)多年來(lái)辛苦耕耘的策略就是“賦能商家”，我不會(huì)告訴你賣(mài)什么最賺錢(qián)，賣(mài)什么沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)，但我會(huì)教你怎樣更好的把握信息，怎樣更高效的管理企業(yè)組織，怎樣降低運(yùn)作成本，用戶(hù)數(shù)據(jù)思維和先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段和工具站在群體金字塔的山頭。

這或許是我理解的利益點(diǎn)的要義。

其實(shí)這都是產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。而很多人，很多做產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的人都沒(méi)有想明白，但這個(gè)話題在區(qū)區(qū)公司的司機(jī)嘴里，被說(shuō)的如此透徹，實(shí)屬令我們汗顏。反觀大多數(shù)的產(chǎn)品人，再循環(huán)反復(fù)著“找痛點(diǎn)問(wèn)需求-做功能-解決所謂的需求”這樣的閉環(huán)里，想著用功能來(lái)填補(bǔ)痛點(diǎn)，用金錢(qián)來(lái)補(bǔ)貼用戶(hù)的不爽的體驗(yàn)。運(yùn)營(yíng)者亦然，憋出天花亂墜的泡沫，或是看似高大上的華麗辭藻，而這些，并非真正理解和站在用戶(hù)的以上兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)所作出的行為。

所以說(shuō)，所謂產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)并不等于做真正的產(chǎn)品和真正的運(yùn)營(yíng)本身，更深層次的：

1、抓住用戶(hù)的核心無(wú)非有二：歸屬感與利益點(diǎn)。

2、學(xué)會(huì)做功能、寫(xiě)文案、做市場(chǎng)策劃、做產(chǎn)品架構(gòu)只是當(dāng)一名PM和PO的基礎(chǔ)技能，這不是未來(lái)的要求，而是過(guò)去形成產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)這個(gè)崗位中逐步總結(jié)沉淀下來(lái)的一種方法和理論。

3、屬于未來(lái)的業(yè)者，或者真正牛逼的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，是能把自己放在用戶(hù)同理心角度，通曉社會(huì)心理學(xué)、個(gè)體心理學(xué)、宏觀微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)等背景，接地氣而能感知他人的人。