今天為大家分享《賣什么都是賣體驗》這本書里面的第27法則和28法則

27法則主要講的是：把“立刻”奉為工作的時間標(biāo)準(zhǔn)。

作者說：我們身處在一個“立刻滿足”的。快節(jié)奏時代。人人都有欲望，都希望自己的欲望能立刻得到滿足?！傲⒖獭币讶怀蔀槲覀儺?dāng)今社會普遍奉行的準(zhǔn)則。在為客戶提供服務(wù)時，“立刻”也應(yīng)該成為服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)。

俗話說“速度殺死人”。這句話放在心里和駕駛上的確很有道理。但在商業(yè)上卻很難。在我們這個心浮氣躁瞬息萬變的世界，能在速度上打敗競爭對手，企業(yè)就能占據(jù)一大優(yōu)勢。

作者還講了一個他的電腦出現(xiàn)問題，然后各種溝通無果，最后找到了一家提供全天候服務(wù)的維修中心。接通電話的居然是一個活生生的人，看過電腦后告訴他，不出24小時就能把電腦修好。

但在當(dāng)天下午的4點，維修人員就打來了電話，告訴他電腦修好了可以正常使用了。

他感嘆，這種需求得到立刻滿足的這種感覺非常的好！并且稱贊維修人員不僅技術(shù)過硬，還是為精明的商人，他把“立刻”氛圍工作的時間標(biāo)準(zhǔn)。承諾時不把話說滿，卻能交出超出預(yù)期的工作成果，收獲要比大話卻無法兌現(xiàn)，要好多了。

這種理念其實可以運用在各行各業(yè)。而且當(dāng)今，人們對“立刻”的重視程度已經(jīng)達到了一個前所未有的高度。

在法則28里：深層次挖掘客戶期望

作者比喻說：“需求”就像一杯咖啡，而“期望”就像是醇香的口感——便捷高效、令人愉悅的服務(wù)。

作者講了一個故事。

有位女士曾給我講過一件事，很好的說明了體察客戶的渴望有多么重要。這位女士在幾家極品醫(yī)院里工作了整整10年，最終不幸被解雇了。身心俱疲，囊中羞澀的她急需找個地方理個發(fā)。于是，來到了一家理發(fā)店。她跟我說：“店里的理發(fā)師對我呵護備至，幫我洗了頭，讓我覺得仿佛是上帝的手在恩待我。一個與我素昧平生的人，居然能有如此讓人舒服的力道和態(tài)度為我服務(wù)。工作期間，我就是用這樣的雙手和心靈去為那些臨終者和他們的家屬服務(wù)的。剪頭發(fā)雖然是我的需求，但我真正想要的是一份慰藉和關(guān)懷，那位年輕的女理發(fā)師體會到了我的期望，我永世也忘不了她?，F(xiàn)在我理發(fā)只去那家店?！笨梢姡适轮械睦戆l(fā)師洞察到了需求和期望之間的差別。

或許從表面上來看，準(zhǔn)確判斷出客戶的期望很簡單，但實際上比想象中要困難很多。客戶的期望往往需要我們身處挖掘。并且可以去做360度的調(diào)查和訪問。

講到這里，其實我就想到了，我曾經(jīng)在上一家公司里面，我們領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們灌輸?shù)囊粋€理念。

領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們管理層說：“我對你們考核的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個點，第1個點是：你做了些什么？

你做了些什么，這個就是你本職工作范圍內(nèi)，你應(yīng)該要去做到的點，在這點上所有的公司要求幾乎都差不多，但個人做到什么樣就因人而異了。

第2個點是：你還能做些什么？而第2個點是加分項，你還能做些什么？是我衡量你的重要指標(biāo)，這也是你職業(yè)生涯可以去延伸的維度………可能目前很多人還體會不了我想要去表達的，但是我想多年以后每個人的成長到達了不一樣的點的時候，會慢慢明白我所要去表達的表達！”

是啊，一個公司里面，每個部門每個人員都不一樣，1000個人心目中有1000個哈姆雷特。每個人對生活對事業(yè)的期待和要求也不一樣。同樣一句話，在不同的人的心里，理解程度也會不一樣。

時至今日，我亦明白，不管是各行各業(yè)，不管是服務(wù)者還是被服務(wù)者，本質(zhì)上生活在這個地球，其實我們都有著雙重的身份。

當(dāng)我們是一個服務(wù)者時，把產(chǎn)品的交期、品質(zhì)、價格控制好，可以讓消費者購買，也可以算是你基本做好了這件事情。但如果僅僅停留在滿足客戶的需求上，那無疑是把找上門的客戶拱手送給了競爭對手。

而我們需要做的就是往深處挖掘，挖掘連客戶自己都不知道的期望，然后去滿足這些深層次的訴求。

隨著自己現(xiàn)在也在業(yè)務(wù)的這條道路上越走越遠，也慢慢的意識到，服務(wù)是一門很深的學(xué)問，我們還任重道遠。

但對此，我也充滿著信心！