平時(shí)零售的工作總會(huì)遇到各種復(fù)雜的問(wèn)題，像營(yíng)業(yè)額下滑，店鋪服務(wù)不好等等。但是好像大家給的解決方案，要么是零零碎碎的點(diǎn)，要么就是很空沒(méi)法落地的東西，要么就干脆純喊口號(hào)或者強(qiáng)壓，最后實(shí)際效果當(dāng)然不好。
接下來(lái)三次分享Becca手把手帶你一起拆解問(wèn)題，幫你快速提升解決問(wèn)題的能力。
很多伙伴想解決方案或者做各種計(jì)劃都是碎片式的，靈光乍現(xiàn)冒出一個(gè)新點(diǎn)子，覺(jué)得特別好。但是光憑幾個(gè)好點(diǎn)子就能解決問(wèn)題嗎？高手應(yīng)該是有一套完整的，體系性的解決方案，哪怕是一個(gè)靈光乍現(xiàn)的點(diǎn)子，高手也可以把點(diǎn)子和點(diǎn)子連接到一起，變成一張網(wǎng)把問(wèn)題全方位包住，徹底解決。
解決問(wèn)題的四個(gè)步驟:
1. 理解問(wèn)題
2. 拆分問(wèn)題
3. 提出解決方案
4. 總結(jié)問(wèn)題
No.1 理解問(wèn)題
理解問(wèn)題還用說(shuō)？于是現(xiàn)實(shí)中大部分人都跳過(guò)了這一步，導(dǎo)致整個(gè)方案的失敗?？赡苣阋才龅竭^(guò)類似的任務(wù)：提升店鋪的服務(wù)；提升店鋪某個(gè)版塊的業(yè)績(jī)。
大多數(shù)人馬上就開始簡(jiǎn)單粗暴地去想象，然后說(shuō)一些碎片式的解決方案。比如每天強(qiáng)調(diào)，定時(shí)做培訓(xùn)。這里面有可能有正確的方法之一，但是，更大概率這個(gè)方案并不完整，最后的結(jié)果也不好。為什么呢？
首先因?yàn)樗蜎](méi)有理解透這個(gè)問(wèn)題也沒(méi)搞清楚目標(biāo)是什么。
遇到具體問(wèn)題時(shí)，你一定要問(wèn)自己：?jiǎn)栴}本質(zhì)到底是什么？怎么樣才算解決問(wèn)題？
敲黑板?。。≌?qǐng)務(wù)必自己明確一下問(wèn)題，然后去跟這個(gè)托你解決問(wèn)題的人確認(rèn)一遍：
這個(gè)問(wèn)題要符合SMART原則和5W1H:
梁寧老師曾經(jīng)給過(guò)一個(gè)例子，一個(gè)女生提出想做一個(gè)產(chǎn)品解決老年人的孤獨(dú)問(wèn)題。聽起來(lái)好有道理，好有市場(chǎng)哦。但是這是不是個(gè)問(wèn)題呢？答案其實(shí)是不是。孤獨(dú)就像饑餓，怎么解決？你需要給出更加明確的場(chǎng)景，條件，這才能是一個(gè)問(wèn)題，不然就只是一個(gè)空曠的概念，無(wú)法下手。對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)，就像你跟一個(gè)同事說(shuō)，你來(lái)提升服務(wù)，他會(huì)很懵逼。
我經(jīng)常反饋店鋪的服務(wù)不好，有幾個(gè)店經(jīng)理總是跟我說(shuō)，“Becca，我們店服務(wù)已經(jīng)很好了啊”。其實(shí)這里就是沒(méi)理解我對(duì)“服務(wù)不好”的定義和標(biāo)準(zhǔn)。那如果我們沒(méi)繼續(xù)討論，對(duì)于我的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題肯定就不太可能解決了。
你可以從兩個(gè)方面來(lái)明確問(wèn)題：
第一步，你要找出對(duì)方關(guān)心的問(wèn)題點(diǎn)。?還拿提升服務(wù)當(dāng)例子，你可以說(shuō)，“老板，我看到去年整年我們神秘顧客巡檢的分?jǐn)?shù)是85分，低于區(qū)域的平均值88分。另外，平時(shí)也經(jīng)常收到你對(duì)于店鋪口推和遞送購(gòu)物袋服務(wù)的批評(píng)，我想明確一下，你想讓我解決的問(wèn)題是不是這兩個(gè)呢？”
這個(gè)時(shí)候，老板可能會(huì)認(rèn)可或者補(bǔ)充，那你就清楚了老板要的究竟是什么。
第二步是明確解決問(wèn)題的目標(biāo)和期限。?現(xiàn)在你知道上司介意的是85的分?jǐn)?shù)和口推，遞送購(gòu)物袋不好。那他是希望把分?jǐn)?shù)提升到區(qū)域平均，還是超過(guò)到90呢？以及口推和購(gòu)物袋遞送不好的話，具體什么叫好呢？不同的目標(biāo)對(duì)應(yīng)的解決方案肯定也不一樣。那么你可以跟老板再次確認(rèn)：“我會(huì)在一個(gè)月之內(nèi)保證我們神秘顧客分?jǐn)?shù)到88分區(qū)域平均水平，同時(shí)保證我們口推每個(gè)同事在一個(gè)月內(nèi)做到一分鐘三次，三個(gè)月后我們做到購(gòu)物袋每人每天遞送15個(gè)，這樣可以嗎？”
記住哦~這兩步都要符合SMART原則或者5W2H。
這個(gè)時(shí)候，老板一定會(huì)覺(jué)得這是OK的一個(gè)答案，你就既明確了問(wèn)題，又知道了自己的目標(biāo)是什么。
No.2 拆分問(wèn)題
在問(wèn)題分析與解決里， 你必須用80%的精力去拆分和定位這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)椋?dāng)問(wèn)題被拆分得足夠細(xì)，解決方案就會(huì)自然浮現(xiàn)。
科普一個(gè)拆分問(wèn)題的MECE法則，非常重要：
MECE，是Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨(dú)立，完全窮盡”。也就是對(duì)于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問(wèn)題的核心，并成為有效解決問(wèn)題的方法。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，拆分問(wèn)題就是你要用各種方式完全拆分干凈這個(gè)問(wèn)題，拆分以后不要有“其他”。
通常我們可以拆分的維度包括時(shí)間維度，空間維度，屬性性質(zhì)，公式拆分和套路拆分。以上周我們的分享《價(jià)值100W——六個(gè)公式教你提升店鋪營(yíng)業(yè)額》舉例子，
公式1-2屬于公式拆分法：
公式1：營(yíng)業(yè)額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)*復(fù)購(gòu)率
公式2：營(yíng)業(yè)額=客單價(jià)*客單數(shù)
=連帶購(gòu)買件數(shù)*商品平均單價(jià)*進(jìn)店客流量*成交率
這倆公式可以說(shuō)是做零售，做營(yíng)業(yè)額的必備基礎(chǔ)，一定必須徹底弄懂然后活用。你看物理學(xué)，化學(xué)，天文學(xué)哪個(gè)學(xué)科都是有自己的公式基礎(chǔ)，牛頓的力學(xué)公式，數(shù)學(xué)的勾股定理，天文學(xué)的開普勒定律，每個(gè)公式的發(fā)明都推動(dòng)科學(xué)往前跨越一大步。
公式3-4算是按照性質(zhì)來(lái)拆分：
公式3：營(yíng)業(yè)額=不同大品類營(yíng)業(yè)額相加
公式4：營(yíng)業(yè)額=不同小品類營(yíng)業(yè)額相加
性質(zhì)可以是銷售服裝的商品品類，連衣裙，褲子，外套這種；也可以是雜貨店的日用品，零售，電器這種。
公式5-6是按照時(shí)間維度的拆分：
公式5：營(yíng)業(yè)額=周一營(yíng)業(yè)額+周二營(yíng)業(yè)額+周三營(yíng)業(yè)額+周四營(yíng)業(yè)額+周五營(yíng)業(yè)額+周六營(yíng)業(yè)額+周日營(yíng)業(yè)額
公式6:營(yíng)業(yè)額=每一個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)額相加營(yíng)業(yè)額=每一個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)額相加
另外平時(shí)店鋪運(yùn)營(yíng)不好，也可以用開店前，營(yíng)業(yè)中，閉店后來(lái)拆分，這也屬于時(shí)間維度。對(duì)應(yīng)我們就可以找到開店前的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)中，閉店后的問(wèn)題，從而針對(duì)性解決。
或者一家店鋪營(yíng)業(yè)額按照空間維度拆分，可以劃分成ABC區(qū)域，或者一二三樓等等。
每個(gè)維度這樣拆下去，你看我上一章分享《價(jià)值100W——六個(gè)公式教你提升店鋪營(yíng)業(yè)額》，其實(shí)解決方案都會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)。于是整個(gè)公式拆完了，一個(gè)完整的解決方案也就出來(lái)了。而一旦拆分的維度越多，就像織出一張?jiān)矫艿木W(wǎng)，能撈起來(lái)更多的魚。
接著再來(lái)聊聊套路拆分：
套路拆分，挺多人對(duì)“套路”這個(gè)詞好像有誤解，覺(jué)得就是不走心。其實(shí)套路就是前人總結(jié)的精華，幫你快速用一個(gè)拆分完全的結(jié)構(gòu)來(lái)找問(wèn)題或者想對(duì)策。而高手也常常就是在自己的行業(yè)積累了很多套路并且可以活用的人。那先介紹幾個(gè)零售行業(yè)可以用的上的套路：
思考事業(yè)戰(zhàn)略的“3C”
自己公司分析（Company），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析(Competitor)，顧客和市場(chǎng)分析（Customer）。用在零售行業(yè)分析競(jìng)品很合適，比如自己店鋪，競(jìng)品和顧客。
SWOT
SWOT分析太常見(jiàn)了，即基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析，列舉然后依照矩陣形式排列，用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。記住SW是內(nèi)部，O和T是對(duì)外部的評(píng)估。
市場(chǎng)營(yíng)銷的“4P”
產(chǎn)品（Product），價(jià)格（Price），促銷（Promotion），渠道（Place）。市場(chǎng)營(yíng)銷之父菲利普科特勒的創(chuàng)造，非常基礎(chǔ)和經(jīng)典的市場(chǎng)營(yíng)銷框架。用在零售店鋪分析，也比較適合分析競(jìng)品和自己的對(duì)比。
四大完美
這個(gè)在UR我們公司很常用，平時(shí)巡檢，做總結(jié)使用頻率高的模板。完美的賣場(chǎng)，完美的商品，完美的服務(wù)，完美的營(yíng)運(yùn)。缺點(diǎn)在于比較籠統(tǒng)，而且不算完全符合MECE法則，培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)模塊歸屬有點(diǎn)模糊。
銷售計(jì)劃5個(gè)維度
包括市場(chǎng)營(yíng)銷，賣場(chǎng)，商品，銷售體制，人。市場(chǎng)營(yíng)銷包括店鋪?zhàn)龅母鞣N宣傳活動(dòng)，市場(chǎng)活動(dòng)，會(huì)員相關(guān)和物業(yè)相關(guān)，銷售體制包含銷售激勵(lì)和方法等，人包含內(nèi)部的員工服務(wù)和帶教等。
人機(jī)物法環(huán)
人機(jī)物法環(huán)是對(duì)全面質(zhì)量管理理論中的五個(gè)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素的簡(jiǎn)稱。我發(fā)現(xiàn)這個(gè)套路用在店鋪內(nèi)部管理也很好用：分別對(duì)應(yīng)上人員、機(jī)器、商品、方法、環(huán)境。比如你分析一個(gè)店鋪的營(yíng)運(yùn)管理，要看到人員氛圍、培訓(xùn)，收銀、收貨、熨燙等等機(jī)器，商品，人員銷售、服務(wù)、管理的各種方法，以及店鋪內(nèi)外部的環(huán)境包括陳列、布局等等。
最后介紹一個(gè)最近我讀36計(jì)得到的新套路：
36計(jì)里有的五事七計(jì)：
“五事”即“道、天、地、將、法”。
“七計(jì)”即“主孰有道?將孰有能?天地孰得?法令孰行?兵眾孰強(qiáng)?士卒孰練?賞罰孰明?”。
“道、天、地、將、法”分別可以代表“士氣凝聚力、天時(shí)、地利、領(lǐng)導(dǎo)力、體制規(guī)則”。
而七計(jì)則對(duì)應(yīng)團(tuán)隊(duì)凝聚力士氣，領(lǐng)導(dǎo)者，店鋪環(huán)境陳列，體制法規(guī)，員工的能力；平時(shí)的訓(xùn)練和戰(zhàn)備。
平時(shí)做總結(jié)分析用這個(gè)五事或者七計(jì)，就相當(dāng)于用了孫子的思考框架，可以升華主題，也可以作為分析套路?？傊?，套路永遠(yuǎn)不嫌多，你也可以不斷總結(jié)和套用別人的模板，套的多了，就有了自己的心法。
今天聊的拆分問(wèn)題不僅僅用在解決問(wèn)題的時(shí)候，你在寫總結(jié)，回答問(wèn)題或者述職呈現(xiàn)，也都要用這些拆分的思路。比如述職呈現(xiàn)講營(yíng)業(yè)額用幾個(gè)公式來(lái)講，回答店鋪管理的問(wèn)題用四大完美或者人機(jī)物法環(huán)來(lái)講，都會(huì)讓聽的人更清晰你的思路，以及感受到你的邏輯力和解決問(wèn)題的能力。
好了，以上理解問(wèn)題和拆分問(wèn)題就是今天的分享內(nèi)容啦~下次分享會(huì)帶你拆分幾個(gè)現(xiàn)實(shí)店鋪管理會(huì)碰到的問(wèn)題，歡迎給Becca留言提出你想拆解的問(wèn)題喲~下次實(shí)操以后你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)解決復(fù)雜問(wèn)題可以這么簡(jiǎn)單。
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