平時(shí)我們聊到的產(chǎn)品運(yùn)營都是站在從業(yè)者或者是行內(nèi)人的角度，所以我們更關(guān)心的是怎么做和能取得什么結(jié)果，而且我們會(huì)自以為的設(shè)計(jì)應(yīng)用場(chǎng)景，模擬用戶反應(yīng)，推演運(yùn)用方案。
這些過程中，我們借用換位思考的方式多是以產(chǎn)品為中心，希望可以讓用戶無意識(shí)地被我們引導(dǎo)，順從我們的流程和方案，最終完成轉(zhuǎn)化。
那么，作為運(yùn)營人，有沒有想過在我們做運(yùn)營的過程中，用戶是怎么看待我們的行為的；站在用戶角度，產(chǎn)品運(yùn)營是什么樣的？
01. 那些從不透析產(chǎn)品背后運(yùn)營行為的用戶，會(huì)把所有問題歸結(jié)到產(chǎn)品不好
做為1名普通用戶，1名消費(fèi)者，我們很多人是不合格的，哪怕我們本身是運(yùn)營者或是市場(chǎng)人員。
因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)時(shí)候都是在從自我出發(fā)，從利弊出發(fā)，從情感出發(fā)，來對(duì)待和接觸產(chǎn)品，而不是以用戶和消費(fèi)者的心態(tài)，更不用說考慮什么方式方法。這也使得大多數(shù)用戶從來不會(huì)透析產(chǎn)品背后的運(yùn)營行為。
在接觸和使用產(chǎn)品的過程中，當(dāng)我們不去透析背后運(yùn)營行為的時(shí)候，在用戶的角度是沒有運(yùn)營概念的，也沒有被運(yùn)營的覺悟，如果說起運(yùn)營，大家的認(rèn)知中最多也就是最直接的產(chǎn)品更新、商品上新和促銷活動(dòng)，甚至售后客服都和運(yùn)營沒有一丁點(diǎn)關(guān)系。
那么他們對(duì)運(yùn)營是真正無感的嗎？
不是的，這些用戶在產(chǎn)品用戶群中占據(jù)了最大的比例，他們的習(xí)慣是可引導(dǎo)的，但是對(duì)利弊的判斷，對(duì)情感的體會(huì)確是一致的。他們不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的迭代關(guān)心產(chǎn)品是否更好用，他們不會(huì)因?yàn)檫\(yùn)營策略調(diào)整而放棄對(duì)習(xí)慣的堅(jiān)持，他們也不會(huì)因?yàn)檫^多的正面或負(fù)面消息而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生過度的喜愛和厭惡情緒。
但是他們會(huì)因?yàn)檎也坏阶约盒枰纳唐坊騼?nèi)容而降低使用的頻次，他們會(huì)因?yàn)閷?duì)安全和金錢的擔(dān)心拒絕啟用產(chǎn)品的某些功能，他們還會(huì)因?yàn)橐恍┛此普５怯绊懼饔^情緒的原因?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生厭惡。
在這些用戶看來，對(duì)個(gè)人利益和情緒造成損害，就是產(chǎn)品的問題，他們不會(huì)去考慮運(yùn)營的難度，人員的問題或是其他的原因，說的再多也還是產(chǎn)品不好。
02. 那些以自我為中心的運(yùn)營抗拒者，可能會(huì)讓運(yùn)營的路線跑偏
有對(duì)運(yùn)營無感的人，就有對(duì)運(yùn)營敏感的人，其中一部分是既敏感又抗拒，經(jīng)常是帶著“總有刁民想害朕”的心理來對(duì)待運(yùn)營。
就比如你在逛商場(chǎng)的時(shí)候，導(dǎo)購熱情的打招呼會(huì)讓你不自在，但是有的人會(huì)順著導(dǎo)購的話題引導(dǎo)交流需求，挑選商品，有的人則會(huì)試圖避開導(dǎo)購甚至離開當(dāng)前的商鋪，這后者就是鮮明的抗拒者。
以自我為中心的用戶，很少會(huì)因?yàn)閮?yōu)惠券或是折扣的原因進(jìn)行消費(fèi)，也不會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購或客服的熱情而增加自己的消費(fèi)頻次，看起來屬于理性消費(fèi)者，但是卻不完全是：
首先，抗拒是因?yàn)橐宰晕覟橹行?，這里的自我為中心說的是拒絕外部因素，對(duì)所有的交流和觸達(dá)先當(dāng)成惡意來對(duì)待，在自己與產(chǎn)品之間有清晰的界限，運(yùn)營中的大多數(shù)行為都是可感知的，比如社交app中新增商城購物功能，比如電商產(chǎn)品中的猜你喜歡，比如付費(fèi)知識(shí)產(chǎn)品中的免費(fèi)課程，他們被觸達(dá)時(shí)最先考慮的不是這些內(nèi)容和商品的價(jià)值，而是這些行為背后的意圖，而且是偏向惡意的意圖。
其次，在他們認(rèn)為某些運(yùn)營行為觸犯到自己底線的時(shí)候，比如過度的推送（郵件或短信）、突然出現(xiàn)的彈窗、以情感為切入的促銷活動(dòng)，都會(huì)認(rèn)為很low，在留言、評(píng)價(jià)等信息渠道吐槽，甚至直接投訴。這大大影響了我們對(duì)運(yùn)營的判斷，在市場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)中也會(huì)特別顯眼，反而讓我們的運(yùn)營被干擾。
03. 那些透析產(chǎn)品并與運(yùn)營博弈互動(dòng)的用戶，并不全是真正的好用戶
說到這里，就該講那些對(duì)運(yùn)營敏感，但是反而積極與運(yùn)營互動(dòng)配合的用戶。
一般說來這樣的用戶是運(yùn)營者最喜歡的，他們會(huì)讓運(yùn)營者得到正向的反饋，期間會(huì)有預(yù)想的互動(dòng)，讓運(yùn)營有成就感。比如說我在消費(fèi)貸產(chǎn)品中推出一項(xiàng)限期限量的免息活動(dòng)，這些透析運(yùn)營的用戶會(huì)知道，我是想拉動(dòng)產(chǎn)品上的用戶活躍，并且在之后為中長期的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化埋下伏筆。
他們會(huì)根據(jù)自己的需求和實(shí)際情況搶先瓜分掉名額，并且在階段中活躍度相當(dāng)高。但是并不會(huì)被后面的中長期產(chǎn)品所吸引，反而會(huì)依據(jù)本次活動(dòng)來跟運(yùn)營進(jìn)行條件博弈，一旦活動(dòng)結(jié)束就馬上沉到水底，不斷試探運(yùn)營者的底線，一旦運(yùn)營者不留神就會(huì)被他們牽著鼻子走。
反過來講，就是很多時(shí)候我們所謂的運(yùn)營方案貼近用戶行為，容易做爆，就是通過這些用戶的博弈獲取的用戶底線和認(rèn)知，幫助我們抓住大多數(shù)用戶的心理預(yù)期。
但是這類用戶的極致就不是什么好事情了。
比如說薅羊毛，這在電商中很常見。有的商家習(xí)慣性做秒殺，有的一直都是某款商品，這位薅羊毛的用戶提供了絕佳的舞臺(tái)，他們知道運(yùn)營者的底線和意圖，對(duì)操作規(guī)則也熟悉，所以常常可以針對(duì)性的把活動(dòng)商品搶購一空。表面上看效果很好，但是沒有新流量新用戶，運(yùn)營者想起的作用根本沒有觸達(dá)到正確的人群。
小結(jié)：
這篇內(nèi)容想要做的是站在運(yùn)營的立場(chǎng)，通過用戶對(duì)運(yùn)營的不同態(tài)度，解析用戶行為用戶特點(diǎn)最運(yùn)營的影響，在商業(yè)角度，用戶是不會(huì)犯錯(cuò)的，犯錯(cuò)的只會(huì)是運(yùn)營；在用戶角度，產(chǎn)品對(duì)自己只有利弊，運(yùn)營也一樣。
