? ? ? ? “顧客價(jià)值”是一個(gè)歷久而彌新的詞語，其“歷久”在于顧客的價(jià)值早在幾十年甚至上百年之前就已被提出，但直到今天大部分企業(yè)仍沒有給予足夠的重視，其“彌新”在于當(dāng)今企業(yè)面臨的市場競爭空前激烈，比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更需要理解顧客價(jià)值。

? ? ? ? 要深刻理解顧客價(jià)值，還需要從“企業(yè)是什么”這個(gè)問題談起。人們普遍認(rèn)為，企業(yè)是一種以盈利為目的的組織。但是，德魯克指出，這種定義實(shí)際上是錯誤的，盈利性并不是企業(yè)的最終目的，而只是其中的一個(gè)限制性因素，用于考察企業(yè)的經(jīng)營活動是否有效。實(shí)際上，我們應(yīng)當(dāng)從企業(yè)的宗旨出發(fā)去理解“企業(yè)是什么”，而企業(yè)的宗旨永遠(yuǎn)都有且僅有一個(gè)，那就是“創(chuàng)造顧客”。因此，“企業(yè)是什么”實(shí)際上是由顧客決定的，只有滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能夠存在，并且獲得源源不斷的發(fā)展動力。

? ? ? ? 那究竟什么是顧客價(jià)值呢？我們認(rèn)為，與以往不同，顧客價(jià)值實(shí)際上不是一個(gè)可以定義的概念，而是一種“以顧客需求為中心”的戰(zhàn)略思維，這種戰(zhàn)略思維應(yīng)當(dāng)貫穿于企業(yè)經(jīng)營的始終。這恰好與德魯克的管理思想不謀而合。德魯克指出，企業(yè)有且只有兩項(xiàng)基本職能：市場營銷和創(chuàng)新。其中，市場營銷的目標(biāo)是基于顧客價(jià)值提供符合顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，從而使銷售變得不再必要；創(chuàng)新則是要持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的方式，要么降低原有商品價(jià)格，要么為原有商品尋找新的用途，要么以一種全新的方式實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。由此我們可以看到，企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)當(dāng)始終圍繞顧客價(jià)值展開。

? ? ? ? 那如何確定企業(yè)的顧客價(jià)值呢？這里，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)分析以下三個(gè)問題：顧客是誰？顧客來自哪里？顧客的需求是什么？由于不同企業(yè)的面臨的實(shí)際情況不同，在這里就不具體介紹。但是，如何正確回答這三個(gè)問題，在很大程度上決定了企業(yè)如何定義自己的業(yè)務(wù)，也決定了企業(yè)未來發(fā)展的命運(yùn)，而這也是目前中國企業(yè)的危機(jī)所在。

? ? ? ? 目前，中國企業(yè)普遍缺乏對自身顧客價(jià)值的清晰理解，企業(yè)中從上到下的各個(gè)決策者在進(jìn)行決策時(shí)都會以各自認(rèn)為正確的理論（甚至是模糊的理論）作為決策依據(jù)，換句話說，企業(yè)中每個(gè)人都對“我們的顧客價(jià)值是什么”和“我們的業(yè)務(wù)是什么”這兩個(gè)問題有著自己的不同答案。除非企業(yè)的董事長仔細(xì)思考并找到了確定的答案，否則企業(yè)中從上到下的各個(gè)決策者會基于不同的，互不相容的，甚至是相互矛盾的理解做出決定并采取行動，這將會把企業(yè)拖向不同的方向，而他們本身卻并沒有意識到這些分歧的存在，長此以往，企業(yè)將遭受滅頂之災(zāi)！因此，董事長的首要職責(zé)，就是明確界定“企業(yè)的顧客價(jià)值是什么”，并在此基礎(chǔ)上明確界定“企業(yè)的業(yè)務(wù)是什么”。

? ? ? ? 但我們遺憾地發(fā)現(xiàn)，實(shí)際情況卻并非如此。中國企業(yè)往往在處于困境的時(shí)候才會提出“我們的顧客價(jià)值是什么”以及“我們的業(yè)務(wù)是什么”這兩個(gè)核心的問題，并向外界尋求答案，這實(shí)際上是一種非常危險(xiǎn)的行為。邁克爾·波特指出，戰(zhàn)略就是基于顧客價(jià)值形成一套獨(dú)具的運(yùn)營活動，去創(chuàng)建一個(gè)價(jià)值獨(dú)特的定位。若沒有明確的顧客價(jià)值，企業(yè)將無法制定有效的戰(zhàn)略并有效地組織企業(yè)的運(yùn)營活動！

? ? ? ? 因此，我們的建議是，對于任何一個(gè)具有雄心壯志且期望在未來取得市場領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)而言，最好在初創(chuàng)期或是發(fā)展期就明確的界定“企業(yè)的顧客價(jià)值是什么”以及“企業(yè)的業(yè)務(wù)是什么”這兩個(gè)問題，并以此為中心，形成一套獨(dú)特的運(yùn)營活動，從而確立包含明確顧客價(jià)值的品牌戰(zhàn)略。這將使企業(yè)的每一位決策者都基于顧客價(jià)值做出決策，使企業(yè)的每一個(gè)動作都在為顧客價(jià)值服務(wù)，使企業(yè)成為真正“創(chuàng)造顧客”的企業(yè)。

? ? ? ? 愿越來越多的中國企業(yè)在創(chuàng)造顧客價(jià)值的道路上基業(yè)長青！

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2020年5月8日于重慶