做電商的目前客服已經(jīng)是標配， 實現(xiàn)的方式也不盡相同，從需求考慮，電商（自營）的需求如下：

用戶端需求（只有移動端）：

1. ?用戶自己聊天記錄保存

2. 用戶IM基本功能（文字、圖片等）

3. 不在當前頁面，在懂球帝APP內(nèi)能夠收到客服回復的消息提醒（用戶有路徑設置是否接受本提醒）

4. 用戶足跡（從哪個頁面進入的客服）

客服端需求：

1.客服端PC端肯定需要， 移動端也能有最好

2.客服分流，多人咨詢時，能夠根據(jù)策略分配給不同的人。（分組，效率，權重）

3.多重保護， 所有客服均不在線的時候，能夠有個地方匯總，第二天進行處理

4.自助服務， 客服處于不同的狀態(tài)，可以關聯(lián)不同的數(shù)字問題，用戶可以選擇數(shù)字然后給出回答?！褐R庫精選』『用戶自主解答』『靈活觸發(fā)時機』。 ?可以自定義一些快捷的回復

5.一個客服可以和多個用戶聊天，至少可以發(fā)圖片和文字?？梢宰远?。

6.『自定義掛起』，避免客戶等待?！弘S時轉(zhuǎn)交』能夠看到之前的聊天的記錄。

last but important 客服IM與本身業(yè)務的對接，能夠轉(zhuǎn)換為自己系統(tǒng)的信息。