服務(wù)設(shè)計(jì)目前沒有一個(gè)終極的概念，但其特點(diǎn)是一種無形經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)，與人類之間有許多不同的接觸點(diǎn)，且在一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)發(fā)生，將其視為工作的一環(huán)。（許玉玲譯，2008）翻看關(guān)于不同領(lǐng)域服務(wù)設(shè)計(jì)的書籍，其中界定服務(wù)設(shè)計(jì)的概念有所不同，下面從系統(tǒng)觀、設(shè)計(jì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等視角去理解服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇。

Wikipedia（2009）“服務(wù)設(shè)計(jì)”為改善服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供者與客戶及客戶經(jīng)驗(yàn)互動(dòng)，所作的策劃組織人們、設(shè)施、溝通及服務(wù)成份等活動(dòng)。Staffer（2007）從系統(tǒng)觀的角度來看，服務(wù)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)有重合之處，關(guān)注點(diǎn)聚焦在整體使用系統(tǒng)的體驗(yàn)流程，服務(wù)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)進(jìn)行中且使用的整體系統(tǒng)。Moritz（2005）《Practical access to an evolving field》服務(wù)塑形階段，能溫和潛在客戶合理與可預(yù)見的需求并經(jīng)濟(jì)地使用可用的資源。從設(shè)計(jì)的角度詮釋服務(wù)設(shè)計(jì)，即創(chuàng)新或改進(jìn)全面體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)作為連接組織和客戶端新方式的接口。Levitt從營(yíng)銷學(xué)的角度主張，有形產(chǎn)品應(yīng)有無形的象征，而“服務(wù)”歸為無形產(chǎn)品，實(shí)體“產(chǎn)品”歸為有形產(chǎn)品。正如創(chuàng)立“體驗(yàn)營(yíng)銷”學(xué)說的B.H.施密特所說，以前，體驗(yàn)一般被看成是服務(wù)的一部分，但現(xiàn)在體驗(yàn)是像貨物一樣實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，不是虛無縹緲的東西，事實(shí)上，我們已經(jīng)逐漸感受到體驗(yàn)的價(jià)值正從隱形走向顯性，正逐漸成為一種新經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)模式，從心理學(xué)的角度理解服務(wù)設(shè)計(jì)中的體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)，它成為人們視線自我價(jià)值的一種途徑。

目前尚不存在一個(gè)終極的定義或界定服務(wù)設(shè)計(jì)是什么，因?yàn)閬碜圆煌I(lǐng)域的學(xué)者對(duì)其概念或有不同的理解，但從多角度勾勒出目前學(xué)者們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的一般認(rèn)識(shí)，即服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)綜合而寬泛的領(lǐng)域，包含的是一系列的活動(dòng)和過程，但有一個(gè)重要前提是“體驗(yàn)”作為服務(wù)的關(guān)鍵，“體驗(yàn)”在《漢語大詞典》被定義為“親身經(jīng)歷、實(shí)地領(lǐng)會(huì)通過親身實(shí)踐所獲得的經(jīng)驗(yàn)”，體驗(yàn)始終伴隨著服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)生的整個(gè)過程。

在此，服務(wù)設(shè)計(jì)可以視為提升體驗(yàn)的必經(jīng)之路，從本科入學(xué)剛剛接觸設(shè)計(jì)專業(yè)時(shí)，不管是通用設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工業(yè)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)心理學(xué)、人機(jī)工程學(xué)、家居設(shè)計(jì)以及交互設(shè)計(jì)的課程，老師常說“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)，無論是哪個(gè)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師，其設(shè)計(jì)的關(guān)鍵就是運(yùn)用同理心換位思考，同理，服務(wù)設(shè)計(jì)師是通過建立用戶為先的服務(wù)立場(chǎng)，推導(dǎo)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)而確定、創(chuàng)造、改進(jìn)、移除并加以控制接觸點(diǎn)。一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案需多學(xué)科或跨學(xué)科領(lǐng)域的人員運(yùn)行，而服務(wù)的整個(gè)流程設(shè)計(jì)往往是以改善服務(wù)質(zhì)量為目的，服務(wù)提供者與客戶及客戶經(jīng)驗(yàn)共創(chuàng)互動(dòng)。