這是一份課后作業(yè)。一份收聽了得到App里梁寧老師的《產(chǎn)品思維》30講中第20講的課后作業(yè)。

文章分三部分方面來說：

• 簡述：服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖
• 反思：自己產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計
• 學(xué)習(xí)：優(yōu)秀產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計

一、簡述：服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖

1、什么是服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖？

服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖是是一張關(guān)于服務(wù)設(shè)計的圖，每個服務(wù)節(jié)點(diǎn)均以用戶情緒好壞為標(biāo)準(zhǔn)，其核心是站在服務(wù)提供者的角度，綜合考慮自身的資源結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)與用戶體驗(yàn)，并在此三者之間找到一個平衡點(diǎn)，并把它圖形化。

如一家餐館，每一桌配置一位服務(wù)員，用戶體驗(yàn)肯定最佳，但對餐館來說其成本就會異常的高；

再比如一家在線教育公司，每位學(xué)員配置一位老師，負(fù)責(zé)其學(xué)習(xí)、答疑、管理等，對學(xué)生、家長而已，肯定是最佳體驗(yàn)，但對企業(yè)自身來說，會造成資源的浪費(fèi)、成本的居高不下；

想要解決以上2個問題，就需要餐館或企業(yè)去設(shè)計自身的服務(wù)藍(lán)圖，并貫徹實(shí)施。看看怎么做到既保證用戶體驗(yàn)，又可優(yōu)化自身資源結(jié)構(gòu)，降低自身成本。

服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖是站在服務(wù)提供者的角度去設(shè)計，對應(yīng)的還有用戶體驗(yàn)地圖，如您感興趣，可查看： - 用戶體驗(yàn)地圖·得到|產(chǎn)品思維|作業(yè)

2、服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖的要素

服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖的主要有三大要素：一眼，一條路，三個點(diǎn)；

• 一眼：服務(wù)要讓用戶看1眼就知道，不需用戶去思考。

  比如簡書，從網(wǎng)站名字到首頁，看一眼就可知其是一個原創(chuàng)文章創(chuàng)作、分享的網(wǎng)站，用戶既可閱讀別人的文章，也可自己創(chuàng)作。

• 一條路：需給用戶提供一條享受你服務(wù)的路徑，讓其可簡單、順暢的享受你的服務(wù)。

  比如Keep，進(jìn)入App先讓你選擇鍛煉目標(biāo)，是想減肥、減脂還是塑形，再設(shè)置鍛煉計劃，最后根據(jù)你的目標(biāo)與計劃生成一條屬于您的專屬訓(xùn)練路徑。

• 三個點(diǎn)：用戶忍耐底線、峰值、終值

  1）用戶忍耐底線：即用戶享用你的服務(wù)的忍耐底線。餐廳可能就是上菜時間；；酒店可能就是Check In/Out的時間；網(wǎng)站可能就是頁面訪問速度等。

  比如用戶去餐廳吃飯，其從點(diǎn)餐到用餐這段等待時間就是用戶的忍耐底線。
  如果是快餐，用戶忍耐底線可能不超過10分鐘；
  如果是團(tuán)餐，用戶忍耐底線可能不20分鐘。

  2）峰值：即用戶體驗(yàn)?zāi)惴?wù)時的最佳體驗(yàn)值，也就是你的服務(wù)可以帶給用戶的最佳體驗(yàn)。
  餐廳峰值可能就是吃飯時；酒店可能就是睡覺時；網(wǎng)站可能就是閱讀內(nèi)容時等。

  比如抖音，用戶的峰值應(yīng)該就是手指不斷上下翻頁刷視頻的時候產(chǎn)生的，總有刷不完的視頻，且下一個視頻是什么內(nèi)容，又讓用戶充滿了期待

  3）終值：即用戶體驗(yàn)?zāi)愕姆?wù)結(jié)束時的體驗(yàn)值。餐廳終值就是結(jié)賬出門時；酒店就是離開酒店時；網(wǎng)站就是退出網(wǎng)站時。

  比如用戶離開農(nóng)家樂時，其會送給用戶一個紀(jì)念品，可能是一個當(dāng)?shù)赜刑厣男∥锲罚部赡苁翘禺a(chǎn)等；或者滴滴專車，在你到達(dá)目的地時，司機(jī)師傅會提前下車給你開門，并提醒“別忘了您的物品，過路小心車輛”。

企業(yè)資源有限，成本有限，但用戶體驗(yàn)又極其重要，如何利用有限的資源去滿足無限的用戶要求呢？。

保證“一眼，一條路，三個點(diǎn)”均是用戶體驗(yàn)最佳，其余的服務(wù)點(diǎn)可一般化處理。

二、反思：自己產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計

1、產(chǎn)品A：名師直播班課產(chǎn)品

課糖App-服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖.png

• 結(jié)論
  1）整體屬于用戶體驗(yàn)較差的服務(wù)設(shè)計。用戶情緒體驗(yàn)只有一項(xiàng)舒服，沒有愉悅，大多數(shù)處于一般跟不舒服；

  2）四大決定用戶購買的核心服務(wù)：品牌、教學(xué)體系（三師培優(yōu)：課前專家、課中名師、課后輔導(dǎo)教師，五位一體：學(xué)練講測答）、師資、價格，無一愉悅，反倒有糟糕（價格服務(wù)）；

  3）峰值：直播課體驗(yàn)，用戶情緒體驗(yàn)一般；

  4）終值：免費(fèi)學(xué)習(xí)，用戶情緒體驗(yàn)糟糕。

• 問題&解決方案

  Q1、品牌用戶體驗(yàn)不舒服？
  A1、品牌廣告預(yù)算有限的前提下，可進(jìn)行口碑的傳播，需要優(yōu)化其他三大用戶購買服務(wù)、優(yōu)化峰值、提升終值，具體方案見下面問題。

  Q2、如此完善的教學(xué)體系，為何用戶情緒體驗(yàn)僅是舒服，而不是愉悅？
  A2、落地沒落好。
  1）教師備課時未嚴(yán)格按照此體系備，
  2）課后作業(yè)效率低下（從老老師采用文檔形式出題到學(xué)生拍照提交，再到老師批改，整體效率均低），
  3）課后答疑工具選擇錯誤（應(yīng)該采用微信答疑，而非自己App，除非自己App交流體驗(yàn)可做到微信級別）。

  Q3、價格服務(wù)用戶情緒體驗(yàn)糟糕，怎么辦？
  A3、產(chǎn)品A是88元/課時，競品是15-27元/課時。
  1）需先降價，如降到30-40/課時；
  2）增加對沖課程體系，如增加短期且小額的直播專題課、增加短長期的付費(fèi)錄播課、增加免費(fèi)的直播公開課；
  3）最后是增加邊際成本較小的學(xué)習(xí)服務(wù)，如免費(fèi)錄播課（學(xué)練結(jié)合）、營銷直播課等。

  Q4、峰值（直播課）與終值（免費(fèi)學(xué)習(xí)）用戶情緒體驗(yàn)不佳，怎么辦？
  Q4、優(yōu)化直播課體驗(yàn)，如穩(wěn)定性、互動性、異常情況處理等，同時增加直播課學(xué)習(xí)平臺：PC、App、平板、微信全覆蓋，分別用于正式課、專題課、營銷課、錄播課等學(xué)習(xí)。最后提升終值體驗(yàn)就是增加邊際成本低的學(xué)習(xí)服務(wù)，通過游戲化的方式來處理。

2、產(chǎn)品B：名師直播1對1產(chǎn)品

學(xué)酷-服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖.png

結(jié)論：整體的服務(wù)設(shè)計不佳，具體與產(chǎn)品A類似，不再重述。

三、學(xué)習(xí)：優(yōu)秀產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計

1、得到App

得到App-服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖.png

• 結(jié)論
  1）得到App整體的服務(wù)設(shè)計非常棒，基本均處于舒服與愉悅，除了購買服務(wù)。
  2）峰值：學(xué)習(xí)（包括免費(fèi)學(xué)習(xí)），處于愉悅區(qū)；
  3）終值：請朋友讀、統(tǒng)計學(xué)習(xí)成果、學(xué)習(xí)時長鼓勵，均處于愉悅區(qū)。

  綜上所述，得到App的服務(wù)設(shè)計非常優(yōu)秀，其峰值、終值均優(yōu)秀，至于“一眼、一條路、一點(diǎn)：忍耐底線”此處未提及，但做的也非常好。

• 問題&解決方案

  Q1、用戶購買的情緒體驗(yàn)不佳，怎么辦？
  A1、當(dāng)前得到App的購買是先充值再購買（除了訂閱），且只能充指定數(shù)額。解決辦法非常簡單，改成按需支付即可，如產(chǎn)品多錢就直接付款，可不必須充值。

  PS：據(jù)說充值策略是由于支付平臺的約束而導(dǎo)致，具體不詳。

2、作業(yè)幫App

作業(yè)幫App-服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖2.png

• 結(jié)論
  1）作業(yè)幫App整體的服務(wù)設(shè)計非常棒，90%均處于舒服與愉悅，最差也是一般；
  2）峰值：免費(fèi)拍照搜題、價格（購買峰值）、直播課體驗(yàn)（學(xué)習(xí)峰值），均處于愉悅區(qū)；
  3）終值：免費(fèi)學(xué)習(xí)，處于舒服區(qū)。

  綜上所述，作業(yè)幫App的服務(wù)設(shè)計非常優(yōu)秀，其峰值、終值均優(yōu)秀，至于“一眼、一條路、一點(diǎn)：忍耐底線”此處未提及，但做的也非常好。

寫在最后

1、再次重申：此文中的服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖并非本人所創(chuàng)，僅是學(xué)習(xí)得到的產(chǎn)品思維課程后，有所感悟，在此借助簡書這個優(yōu)秀的創(chuàng)作平臺整理、輸出自己所學(xué)。如有班門弄斧之處，亦或理解不到位之處，望看官指出，我定改正；

2、優(yōu)秀的產(chǎn)品并非一朝一夕之產(chǎn)物，背后定有一幫可愛的小伙伴持久不衰的傾情奉獻(xiàn)，也是一個企業(yè)的系統(tǒng)能力所決定；

3、為避免有廣告嫌疑，也避免引起公司、同事等的無端揣測，自己產(chǎn)品隱藏名稱，望見諒；

4、最后的最后，希望我們的產(chǎn)品如優(yōu)秀產(chǎn)品一般，有一天可以作為別人的標(biāo)桿，我們將為此而自強(qiáng)不息、勤奮努力、學(xué)習(xí)反思，并期待有一天可厚積薄發(fā)。