前段時間和朋友約著去了一趟九寨溝，這次旅行比較完美。不僅僅是因為九寨溝如畫的風景，更重要的是這次報的一個主題團的良好的“用戶體驗”。曾經(jīng)去過若爾蓋，也是四川周邊一個旅游景點。當時報的團超級便宜，兩百多三天兩夜，好在遼闊的草原，靜靜的花海，遠方的雪山構(gòu)成的美景足以抵過每日的“粗茶淡飯”和寒酸的住宿條件，不然真的很難說那是一場美好的旅行。而這次九寨之行報的旅行團是一場有主題的旅行：藏王傳奇，一場王的旅行，全九寨溝唯一藏式風情九寨之旅（我沒有打廣告哈，純粹是覺得好才想推薦的）。多么明確而且霸氣的主題，比較特殊，容易記住而且讓人印象深刻。而我們之所以報這個旅行團就是因為在我們?nèi)サ囊粋€星期之前，我的朋友剛剛報的這個旅行團去過了，在他的推薦下我們選擇了這個團。在我們體驗過后，我們也非常滿意，所以每一個人都愿意將這么好的團繼續(xù)推薦下去?？梢娨粋€用戶體驗好的產(chǎn)品真的可以靠口碑發(fā)展起來。將以上關(guān)于旅行的想法應用在產(chǎn)品上類比：九寨溝相當于整個旅行產(chǎn)品的核心價值（首先要明確還是沖著九寨溝去的，所以產(chǎn)品首先一定具有核心價值），完美的用戶體驗則會讓產(chǎn)品傳播速度迅速加快而且讓產(chǎn)品具有可持續(xù)發(fā)展的潛力；同樣都是九寨溝的團，一個讓人記憶深刻的主題，非常方便傳播，當看到這個主題的第一眼用戶從心底就會更明確這場旅行的與眾不同，因此給產(chǎn)品一個好的主題，讓產(chǎn)品有自己的個性是非常重要的。

在對旅行的整體進行了一個關(guān)于產(chǎn)品的思考后再去仔細回顧一下其中的細節(jié)，回顧一下這個團是怎樣讓大家覺得用戶體驗良好的。首先，這是一個購物團，最后一天都是載著大家到處購物，其實大家對這類強制消費是非常反感抵觸的，那他們是怎樣做到讓我們不那么反感，反倒覺得理所當然，甚至愿意幫導游拿提成多買買買呢？其次，在最后一天回來的路上堵車三四個小時的時候，大家仍舊覺得這趟旅行還是非常值得的呢？（之前在寫未來簡史的相關(guān)內(nèi)容時提到過敘事自我，它會將我們經(jīng)歷的快樂痛苦通過故事連接起來，將情緒平均化，這說明整段旅行的快樂還是遠遠大于痛苦，因為在最痛苦的時候也沒有覺得不值得）

在整個用戶體驗中除了硬件設施的體驗，最重要的用戶體驗就是導游了。

第一天，初見導游，很帥，說話比較活潑，有親和力。優(yōu)質(zhì)的外表和性格讓大家對他都好評如潮。坐在前排的大姐是做生意的，見識過世面，在看人方面應該很準。她直接就跟我們說，這個導游不錯，說話做事親和力強，風趣幽默但是給人又很靠譜的感覺。導游就相當于這個產(chǎn)品的界面，至少這個界面是讓用戶滿意的。在出發(fā)的路上，導游首先給我們仔細講當天的行程（因為這是我們最關(guān)心的，也就是先給用戶最需要的），其中順帶提了一下后兩天的行程，并說明之后會詳細講當天的行程，因為怕講多了我們記不?。?b>告訴用戶當前最重要的信息，不讓用戶有太多的信息負擔，但是會讓用戶大概知道流程），其次告訴我們吃的住的都會很不錯（這點讓我們比較安心，覺得至少不會太差）。其實在跟這種團的時候，我們并沒有沒有對吃和住宿抱有很大的希望。所以當導游說，第一天晚上吃牛肉火鍋，第二天晚上吃烤全羊的時候，我們也就覺得不差但是也不會特別好。當他還說牛肉羊肉吃不夠都可以隨時再加，敞開吃，我們也沒有完全相信。在把行程介紹完后，就讓我們適當休息，因為大家早上都是五六點就起來了，并且下午會到達一定海拔，那時候是不能睡覺的。整個行程差不多兩個小時會到達一個休息的地方，讓大家去一趟衛(wèi)生間或者下車透透氣。中午吃了一頓午餐，午餐的名字很霸氣，但是很可惜我忘了。我只記得回來的最后一餐叫“凱旋”餐，反正名字取的還挺有趣的（讓產(chǎn)品更加有趣，給用戶帶來更多的樂趣）?；旧厦恳徊投歼€不錯，葷素搭配，有湯和水果小吃，出乎我們的意料。下午一路上，導游給我們介紹了沿路的很多風景。比如絲綢之路，那彎彎曲曲窄小的掛在山邊上的小路，讓我們驚嘆著實那時候的人們的毅力和勇氣。在經(jīng)過汶川的時候，導游給我們講了下他哥哥在帶團時候死于地震的事，還給我們講述了他同事看到的地震現(xiàn)場，所謂山崩地裂，石頭不是滾下來的，是彈出來的，地開縫，在吞掉一輛車后，壓癟，吐出來，再合上。本來以為這些都只是我在電影里看到的情節(jié)，沒想到是真實的。導游說他要講解一些別的導游不會講到故事，他希望我們的旅途有更多的收獲，而不是大家說的“上車睡覺，下車撒尿，到了地方拍拍照”（讓自己的產(chǎn)品有不同于其他產(chǎn)品的地方，多為用戶考慮，讓他們得到更多的東西）。這時候?qū)в蔚暮酶卸日娴氖遣洳洳渫显?，雖然早起坐車都很累，但是還是感覺很感動，很開心，也覺得值得。晚上到住宿的地方之前，導游先帶我們?nèi)ベ徺I第二天在九寨的必要物資，帶我們?nèi)サ某姓嬲媸橇夹?，跟山下的價格一樣，說是政府建的（無論什么樣的產(chǎn)品，都需要對用戶負責，不一定要有優(yōu)惠但是絕對不能坑用戶）。然后到達住宿的地方的時候，我們都驚呆了，新修的藏王傳奇獨家酒店，里外都獨具藏族特色。建筑整體大氣漂亮，里面條件更是好的沒話說，房間又大又干凈，這也是完全超出了我們的預想。而晚上吃晚餐的時候，說好的牛肉真的是無限量提供，牛肉湯鮮美，肉也好吃，饃饃也好吃?？上У氖悄菐滋煳业奈覆惶?，不能放肆吃葷，但是還是吃了三碗蘿卜，喝了三碗湯。就這一天下來，這個主題旅行團就完全俘獲了我們的心，太多超出預期的體驗（體驗高于期望值則會大大提升用戶對產(chǎn)品的好感，怎樣做呢，可以從對比同類產(chǎn)品，更加注意細節(jié)開始）。

總結(jié)這一天，導游和硬件設施都超出了我們的想象，通過導游建立信任，通過硬件設施升華用戶體驗（從產(chǎn)品的角度上來看得從多方面和用戶建立信任和情感）。

第二天，進九寨。先一天好的吃住環(huán)境讓這天的心情格外美好，一大早就去掛幸運繩，許下自己的小愿望。小橋流水人家的景色映入眼簾，咔咔來兩張自拍留戀留戀。接著去往九寨的路上導游就給我們推薦游玩的路線，因為九寨溝很大，有幾十個景點，但是我們一天最多僅能觀賞五六個。當然還有一些游玩的注意事項（產(chǎn)品的專業(yè)性，產(chǎn)品一定要體現(xiàn)出它的專業(yè)性，給用戶最好的建議并讓用戶有選擇權(quán)）。九寨溝的景色是不容置疑的，去過的人都會覺得好看值得。清澈的水，五顏六色的水，遠方的雪山，美麗的瀑布，美不勝收（原諒我簡陋的文筆，描繪不出那景色。在產(chǎn)品的核心價值這點上，九寨溝絕對表現(xiàn)的淋漓盡致）。晚上去看了場晚會，藏族歌舞，很好的呼應了這次旅行的主題。晚會并沒有什么想說的地方，但是晚會開始前一個書法家所謂“難得”的到來讓我很感興趣。主持人先說明我們非常幸運，今天一個書法大師剛好過來有點事，好在和劇院有點關(guān)系，于是請過來為我們“免費”題字三幅送給觀眾。雖說是免費但是劇院裝裱要錢，所以還是要掏錢就是了。說好三幅，然后又說書法家非常有心的為大家提前寫好了十幅，大家可以去后臺買。買完之后又說書法家會在后臺待幾分鐘，大家可以去后臺定制寫字（最后晚會結(jié)束我去上廁所的時候發(fā)現(xiàn)那個書法家就在廁所旁邊一直等著呢）。哎呀，這一套一套的，有趣的是，還真有那么多人買，其實我還不太明白?？赐晖頃コ钥救颍チ艘粋€藏族家庭，又是帶哈達，又是拍照，當她拉著我拍照的時候我就知道之后肯定會花錢買，套路太深。不過烤全羊大餐還真如導游所說十分豐富，臧家的表演也還不錯。這天晚上住的是holiday inn，條件依舊非常棒，有個陽臺，從陽臺上望出去就是山。

第三天，先說一個驚喜，當我們起床拉開窗簾后，就好像冰雪奇緣里面的景色，晚上下雪了，白雪覆蓋在樹上，山上。哎呦，我都沒辦法形容那“美色”。這驚喜直接讓今天的心情又好到了極點（意外的驚喜，會讓用戶更加愛產(chǎn)品）。今天的行程主要是購物，其實如果我有錢，我并不排斥，誰不喜歡買買買呢。重點需要觀察的是他們?nèi)绾巫屵@些產(chǎn)品打動我的。首先在去的路上，導游開始洗腦，源于先前對導游的信任和好感，他說什么我們都還是比較樂意聽的，開始講一些天葬啥的儀式，后來越講越玄乎，直接到什么石頭有什么對人的身體的直接功效，還有人的磁場可以通過帶某些火山石放大。如果自己不理性思考的話，還真可能完全信，誰讓我沒錢呢，只好理性的考慮一下了。然后到了購物地點后，又會有一些專業(yè)購物導游帶領講解一些產(chǎn)品以及功效。從石頭，水晶，到銀飾，到藏藥，再到牛角梳，套路基本都是一樣的。總結(jié)下來，它們都是打著對人體健康的主題，主要針對人群就是中老年，這個年齡段的人有錢，對身體健康又非?？粗?，針對性非常強而且有效（產(chǎn)品一定要找到針對人群，并明確了解他們的需求）。雖然我們幾個并沒有買什么東西，但是這并不是因為不感興趣，而是因為沒錢。當時導游就已經(jīng)明說了，我們是一個購物團，購物達不到標準是由他們導游補貼的，因為老板肯定還是要賺錢的。他還說明，即使帶我們?nèi)ヒ粋€購物地點，政府會按照人頭貼補一些費用，但是這樣仍舊覆蓋不了成本。這個不確定真假，但是至少讓我們覺得導游很誠實，而且導游只是鼓勵并沒有強迫（對用戶盡可能的誠實）。這天唯一不足的就是回來的路上堵車堵了幾個小時，不過還真是由于這趟旅行讓我們覺得很值得所以影響也并沒有很大。

說了這么多，大家是不是覺得這個團之所以用戶體驗那么好，是不是會很貴呢，其實不然，也才500元（我是學生，所以還返回了60元，這樣算下來才440，聽起來真的好像在打廣告，哈哈）。這樣我就想考慮考慮它的成本了，做產(chǎn)品總不能虧吧。開始我一直以為是導游這幾個年輕人一起創(chuàng)業(yè)專門做的這個主題旅行，后來我特意問了一下，他說是他們老板嘗試做的主題，瞬間我覺得這個老板很牛，以后肯定能做起來。不過仔細算下來，如果這一條線都是商家之間的合作，成本并沒有很高。比如酒店是自家的，成本就很少，吃飯，雖然比較豐盛，但是七八個人吃火鍋，算到一個人頭上就沒有很多了。之間聽過一個演講，主講人很牛逼，可惜我又忘了他的名字，他說他做的就是泰國旅行，999足以覆蓋成本，還有賺的。他講到，你去訂酒店，訂一天可能200一天，如果包一個月可能就150一天，可是買斷一年，讓他永遠沒有空房的可能，那就可以50一天。機票也是，所以利用好資源成本可以降到很低。這樣的資源利用也有利于各方。所以我認為看似很劃算，但是旅行團也是絕對不可能虧的。而且現(xiàn)在賺口碑，口碑起來，即使?jié)q點價也是可能的，也是讓用戶可以接受的（注意這種團會隨著季節(jié)和預定時間浮動的，一般的產(chǎn)品是不能隨意變動價格的，不然會引起用戶的反感）。

不知道結(jié)合這次旅行提到的與產(chǎn)品相關(guān)的幾個點有沒有讓大家有所收獲，產(chǎn)品思維確實可以應用在很多領域。我希望自己能把生活中很多經(jīng)歷聯(lián)系到產(chǎn)品上進行更多更深入的思考，以此共勉。

下雪了，是意外的驚喜